Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Perkembangan teknologi komunikasi dan persaingan ketat dunia industri saat ini, disadari membawa pengaruh besar pada perkembangan dan setiap tindakan yang harus dilakukan oleh perusahaan. Perusahaan dituntut untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen. Untuk itu, perlu dilakukan peningkatan kualitas Iayanan secara terus-menerus sehingga perusahaan dapat menghadapi persaingan dan dapat mengambiI keputusan yang tepat dalam segala ketidakpastian pencapaian keuntungan.Dalam melakukan peningkatan kualitas layanan, penelitian ini menggunakan aplikasi metode Quality Function Deployment (QFD) Phase I dan Phase H - Designer V.4 yang bertujuan untuk memperoleh Voice of Customer, mendapatkan Prioritas Tindakan Respon Teknis, mendapatkan Part Requirement, serta menghasilkan Usulan Strategi yang sebaiknya diambil oleh perusahaan demi tercapainya peningkatan kualitas Iayanan.Dengan penerapan QFD, diperoleh atribut-atribut respon teknis yang, menjadi prioritas untuk peningkatan kualitas layanan, yaitu up date strategi pemasaran, up date kebijakan penetapan harga, dan peningkatan kualitas dan kuantitas BTS (Base Transceiver Station).

---

Growth of tight competition and communications technology of industrial world in this time realized bring the major effect at growth and in every action to be done by company. Company claimed to give the service matching with requirement and desire of consumer. Consequently, needed to do improvement of service quality continually so that company can face emulation and can take correct decision in all attainment uncertainly attainment of advantage.In doing improvement of their service quality, this research used the Quality Function Deployment (QFD) Phase land Phase II QFD - Designer V.4 to obtain Voice of Customer, get the action priority of technical responses, get part requirements, and also yield the strategy proposal better be taken by company for the shake of reaching of improvement of service quality.With applying QFD method, obtained the technical responses attribute which become the priority for the improvement of service quality. The technical responses include of up date marketing, up date price regulation, and than increase quality and quantity of BTS (Base Transceiver Station)."

"Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui gambaran mengenai persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan, mengetahui faktor-faktor yang dipertimbangkan oleh pelanggan dalam memilih perusahaan jasa pelayaran dan mengetahui perilaku pelanggan dalam memilih jasa pelayaran. Segmentasi pelanggan dibuat berdasarkan jenis usaha pelanggan, pelabuhan tujuan utama penggunaan jasa pelayaran dan besar-kecilnya volume pengiriman dalam suatu periode. Populasi penelitian adalah seluruh pelanggan yang berlokasi di Jakarta yang selama ini menggunakan jasa pelayaran Samudera Shipping Line Ltd. yang berjumlah 197 pelanggan, dan sampel penelitian disebar dengan menggunakan kuesioner kepada 60 pelanggan.Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas pelayanan yang dipersepsikan pelanggan adalah baik yaitu dengan nilai rata-rata sebesar 3.56 dari interval 1 - 5, dimana 5 merupakan nilai sangat baik, dari analisis juga diketahui bahwa dari 5 dimensi kualitas pelayanan yakni realibility, responsiveness, assurance, empathy dan tangible, aspek responsiveness yaitu kecepatan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan dipersepsikan paling tinggi dengan nilai rata-rata sebesar 3.63, sementara aspek empathy dinilai paling rendah dengan nilai rata-rata sebesar 34.0.Selain menilai kualitas pelayanan, penelitian juga ditujukan untuk mengetahui perilaku pelanggan dalam memilih jasa pelayaran. Dari hasil analisis dapat disimpulkan bahwa faktor-faktor utama yang menjadi pertimbangan pelanggan memilih jasa pelayaran adalah faktor harga yang kompetitif (18 responden atau 45%), kemudian disusul oleh faktor ketepatan kedatangan dan keberangkatan kapal (14 responden atau 35%), faktor frekuensi pelayaran dalam suatu periode (4 responden atau 10%), kemudahan dalam akses booking (2 responden atau 5%) dan fleksibilitas pembayaran serta area pelayanan yang dapat dicapai (service coverage) yang dipilih oleh masing-masing 1 responden atau 2.5%. Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat memberi masukan kepada manajemen Samudera Shipping Line Ltd dalam upaya memperbaiki kualitas pelayanan sehingga dapat menjaga posisi serta meningkatkan daya saing pada industrinya."

"Penelitian Penerapan SNI 19-17025-2000 Sebagai Upaya Peningkatan Kualitas Layanan UPT Laboratorium Lingkungan BPLHD Provinsi DKl Jakarta dilakukan sejak bulan Agustus sampai dengan Oktober 2004. Penektian ini merupakan penelitian deskriptif dengan menggunakan kombinasi data kualitatif dan kuantitatif yang digunakan bersamaan untuk saling melengkapi gambaran hasil studi mengenai fenomena yang diteliti.Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui penerapan Sistem Manajemen Mutu SNI 19-17025-2000, untuk mengetahui pemahaman pegawai dan persepsi manfaat penerapan SNI 19-17025-2000, untuk mengetahui tingkat kesesuaian layanan yang diberikan UPT Laboratorium Lingkungan BPLHD Provinsi DKI Jakarta, untuk mengetahui faktor-faktor yang paling mempengaruhi kepuasan pelanggan UPT Laboratorium Lingkungan BPLHD Provinsi DKI Jakarta, serta untuk menetapkan implementasi kebijakan untuk perbaikan dan peningkatan kualitas layanan UPT Laboratorium Lingkungan BPLHD Provinsi DKI Jakarta. Evaluasi penerapan sistem manajemen mutu berdasarkan pada hasil audit eksternal dan audit internal yang pernah dilakukan dan observasi peneliti. Pengukuran pemahaman dan persepsi manfaat penerapan SNI 19-17025-2000 dilakukan pada 24 responden pegawai UPT Laboratorium Lingkungan BPLHD Provinsi DKI Jakarta yang pemah mengikuti pelatihan pemahaman SNI 19-17025-2000 dan yang terlibat di dalam sistem mutu laboratorium, diolah dengan menggunakan perhitungan persentase (%) yang dijabarkan dalam bentuk Label frekuensi. Tingkat kesesuaian layanan diukur atas dasar kinerja laboratorium dan harapan pelanggan menurut 100 responden pelanggan laboratorium yang diambilsecara aksidental, diukur berdasarkan dimensi professionalism & skill, attitudes behavior, accessibility & flexibility, reliability & trustworthiness, recovery dan reputation & credibility dan diolah menggunakan importance -performance analysis Sedangkan unluk uji reliabilitas dan validitas serta analisis faktor diolah dengar. bantuan program SPSS versi 11.5 for Windows.Hasil evaluasi penerapan SNI 19-17025-2000 menyatakan bahwa UPT Laboratorium Lingkungan BPLHD Provinsi DKIJakarta belum dapat menjalankan: sistem manajemen mutu laboratorium dengan baik, disebabkan karena sangat tergantungnya kegiatan sistem mutu terhadap anggaran yang diterima, kurangnya motivasi dan partisipasi dan seluruh pegawai dan Iemahnya komitmen terhadap kebijakan dan tujuan mutu yang telah ditetapkan. Dari hasil analisis pemahaman pegawai mengenai SNI 19-17025-2000, menggambarkan bahwa pegawai UPT Laboratorium Lingkungan BPLHD Provinsi DKI Jakarta belum sepenuhnya memahami pedoman SNI 19-17025-2000. Ini digambarkan dari 15 indikator pertanyaan hanya 1 indikator pertanyaan yang dapat dijawab dengan benar oleh ke dua puluh empat responder.Dari hasil analisis persepsi manfaat penerapan SNI 19-17025-2000, memperlihatkan bahwa pegawai UPT Laboratorium Lingkungar BPLHD Provinsi DKI Jakarta mempunyai persepsi yang positif terhadap penerapa-SNI 19-17025-2000. Hal ini tercermin dari penilaian responden berdasarkafrekuensi terbesar yang menyatakan penerapan SN1 19 17025-2000 bermanfaat: bagi pegawai dan sangat bermanfaat bagi laboratorium. Dari hasil analisis tingkat kesesuaian layanan yang diberikan UPT Laboratorium Lingkungan BPLHD Provias DKI Jakarta menyatakan indikator ketepatan waktu dalam menyelesaikan pekeryaar mempunyai tingkat kesesuaian terendah, sedangkan indikator pelayanan yang sopan dan ramah mempunyai tingkat kesesuaian yang tertinggi.Dari hasil analtsis faktor tingkat kepuasan pelanggan yang dilakukan pada 20 indikator variabel menghasilkan 3 faktor utama yang menjadi pertimbangan pelanggan dalam menilai kualitas Iayanan UPT Laboratorium Lingkungan BPLHD Provinsi DKI Jakarta yatu - Faktor Kualitas dan Keandalan, Faktor Memahami Pelanggan, Faktor Profesionalisme Layanan. Implementasi kebijakan peningkatan layanan laboratorium dapat dilakukan dengan mempertimbangkan basil kualitas layanan dan hasil analisis faktor. Dari hasil tersebut, beberapa hal disarankan dalam rangka meningkatkan pelayanan di UPT. Laboratorium Lingkungan BPLHD Provinsi DKI Jakarta, yaitu : perlu dilakukan program perbaikan kualitas agar sistem manajemen mutu yang telah ditetapkan dapat dijalankan dengan konsisten, dan UPT Laboratorium Lingkungan BPLHD Provinsi DKI Jakarta agar Iebih memperhatikan dan memahami keinginan pelanggan yang membutuhkan pelayanan laboratorium dengan memperbaiki dan meningkatkan kualitas kinerja layanan.

---

An investigation on the application of SNI 19-17025-2000 as a quality improvement effort of The Environment Laboratory's Technical Service Unit (UPT) of BPLHD in DKI Jakarta province was done from August to October 2004. This is a descriptive research using combined data of both qualitative and quantitative ones that were simultaneously employed to complement the research finding profile each other concerning the phenomena investigated.

The objective of this investigation have been (1) to discover the application of quality management system of SNI 19-17025-2000,(2) to find out the understanding and perception on the part of BPLHD staff members over the advantage of SNI 19-17025-2000,(3) to see the level of conformance of service provided by BPLHD Jakarta Province's Technical Service Unit of the Environment Laboratory, (4) to identify the factor influencing the satisfaction of BPLHD environment laboratory customer and (5) to definite policy implementing of improving and increasing its service performance. An evaluation of the application of quality management system was carried out on the basis of both external and internal audit results and an observation by the investigator. A measuring job was executed on 24 respondents consisting of the laboratory staff members, all of whom had taken an SNI 19-17025-2000 training and was involved in the laboratory quality system, as to find out their understanding and perception over the SNI 19-17025-2000; the measuring result was presented in term of percentage (%) and displayed in frequency tables. Quality service was measured based on the laboratory performance and expectation level of 100 customer respondents taken accidentally was measured on the basis of professionalism & skill, attitudes & behavior, accessibility & flexibility, reliability & trustworthiness, recovery and reputation & credibility dimensions and this measurement was processed using an importance-performance analysis. To test the reliability and validity and analysis factor, the SPSS version program 11.5 for Windows was used.

The evaluation result of SNI 19-17025-2000 application showed that this environment laboratory's technical service unit had not done the laboratory quality management system appropriately due to its dependence on the received budget to implement quality system, the low motivation and participation of the whole staff and the low commitment to the quality orientation and policy that had been stipulated. The result analysis of the staffs understanding over SN1 19-17025-2000; indicated that the staff did not have a thorough understanding about this SNI. Of 15 question indicators, only one was correctly answered by the 24 respondents.

The perception analysis regarding the benefit of SNI application showed that the laboratory staff had a positive perception toward the SNI application. This positive perception was displayed by their judgment as shown by the majority who stated that the application of SNI 19-17025-2000 was very advantageous the laboratory and beneficial to its staff. From quality dimension, it was obvious that this laboratory under BPLHD Jakarta Province had not been able to meet the customers satisfaction. Among the 20 variable indicators investigated none of the laboratory performance met or exceeded the customers satisfaction. The indicator of job completion punctuality showed the lowest level of satisfaction; whereas the indicator of politeness on the part of the staff indicated the highest level of satisfaction.

From the analysis result pertaining to the customers satisfaction with 20 variable indicators, three factors were mainly considered by the customers to assess the service quality of this laboratory : quality and reliability factor, perceiving customer factor and professionalism factor in delivering service. Policy implementation of improving and increasing its service performance could apply by considering the result of service quality and factor analysis. Based on these research findings a recommendation should be made as to enhance the service provided by the technical service unit (UPT) of The Environment Laboratory of BPLHD DKI Jakarta Province : first, a quality improvement program should be implemented in order to carry out consistently the quality management system that has been stipulated already. Second, this laboratory should pay more attention to the customers' expectation over this laboratory service and therefore understand them better by improving and increasing its service performance."

"Penelitian Pengaruh Kepuasan Kerja Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan Museum Seni Rupa dan Keramik telah dilaksanakan mulai bulan September 2004 sampai dengan Desember 2004. Peneilitian ini merupakan penelitian desknptif kuantitatif yang dilakukan untuk mengetahui apakah kepuasan kerja pegawai mempengaruhi kualitas pelayanan Museum Seni Rupa dan Keramik. Kepuasan kerja diukur berdasarkan persepsi pegawai tentang kepuasan kerja di Museum Seni Rupa dan Keramik pengukuran dilakukan melalui pengembangan konsep Job Descriptive Index ( JDI) dengan Dimensi : Hubungan dengan Rekan Kerja; Pengawasan Pimpinan; Kepuasan Atas Hasil Kerja; Promosi Jabatan; dan Kepuasan Atas Gaji dan Tunjangan. Selanjutnya data kualitatif tentang Kepuasan Kerja dikonversikan menjadi data kuantitatif sehingga tingkat kepuasan Kerja Pegawai dapat diukur. Sedangkan Kualitas Pelayanan Museum Seni Rupa dan Keramik diukur berdasarkan persepsi para pengunjung Museum Seni Rupa dan Keramik terhadap pelayanan yang diterima setelah mengunjungi Museum Seni Rupa dan Keramik. Instrumen penelitian berupa kuesioner dikembangkan berdasarkan konsep Service Quality (ServQual) dengan Dimensi : Tangibility, Reliability, Responsiveness; Assurance; dan Empathy. Selanjutnya data kualitatif tentang Kualitas Pelayanan Museum dikonversikan menjadi data kuantitatif sehingga tingkat kualitas pelayanan museum dapat diukur. Dan data yang diperoleh dilakukan analisis validitas, reliabilitas menggunakan program Statistical Program for Social Science versi, 11.00 { SPSS.11.00 ).Hasil penelitian menunjukkan bahwa dad 25 indikator variabel yang digunakan, hanya 21 indikator yang valid dan reliabel untuk dianalisis lebih lanjut. Selanjutnya diperoleh hasil tingkat kepuasan, berdasarkan skor terbanyak yang dipilih responden untuk tingkat kepuasan kerja pegawai berada pada tingkat Puas. Sedangkan tingkat kualitas pelayanan museum berdasarkan skor terbanyak yang dipilih responden berada pada tingkat Baik Dari pengolahan dan penghitungan data dengan menggunakan statistik Non-Parametrik didapatkan hasil bahwa thituny darn tube' yaitu 2, 773 > 2,042 berarti dapat disimpulkan bahwa pengaruh kepuasan kerja terhadap kualitas pelayanan positif dan cukup signifikan. Data kuantitatif lainnya didapatkan nilai koefisien korelasi sebesar 0,435; koefisien determinasi sebesar 0,189 berdasarkan hasil tersebut kontribusi Kepuasan Kerja Pegawai terhadap Kualitas Pelayanan adalah sebesar 18, 9 %. Sedangkan 81,1 % dipengaruhi oleh variabel - variabel lain yang tidak diteliti. Berdasarkan pada hasil penelitian ini, disarankan agar pengelola Museum Seni Rupa dan Keramik lebih memperhatikan dan meningkatkan kesejahteraan pegawai agar kepuasan kerja pegawai dapat ditingkatkan sehingga pada akhimya akan dapat meningkatkan kualitas pelayanan Museum Seni Rupa dan Keramik.

---

Research influence of Job Satisfaction Officer to Service Quality of The Fine Art and Ceramic Museum have been executed start from September 2004 until December 2004. This research represent quantitative descriptive research which conducted to know if job satisfaction officer influence service quality of The Fine Art and Ceramic Museum Job Satisfaction measured pursuant to perception of officer about job satisfaction at the Fine Art and Ceramic Museum, measurement through development of concept of Job Descriptive Index ( JDI ) with Dimension: Relation with Friend Job; Observation Of Head; Satisfaction To The Result Of Job; Occupation Promote; and Satisfaction Of Salary. Hereinafter qualitative data about Job Satisfaction converted to become quantitative data so that amount of job satisfaction officer can be measured. While service quality of Fine Art and Ceramic Museum measured pursuant to perception from visitor of Fine Art and Ceramic Museum to service they accepted after visiting Fine Art and Ceramic Museum. Research instrument in the form of questioner developed pursuant to concept of Service Quality ( Servqual ) with Dimensions are : Tangibility; Reliability; Responsiveness; Assurance; and Empathy. Hereinafter qualitative data about Service Quality of Museum converted to become quantitative data so that level the service quality of museum can be measured. From obtained to be validity and reliability data analyze, processed by the computer program of Statistical Program for Social Science version 11.0 {SPSS.11.0 ).

The result of validity and reliability test indicated that from 25 variable indicators, only 21 valid and reliable indicators to be analyzed furthermore. Obtained by result of satisfaction level, pursuant to score a lot selected by respondent for the level of job satisfaction of officer reside at satisfied level. White level of service quality of museum pursuant to score a lot selected by respondent reside at whether level. Processing and enumeration of data by using a statistic of non-parametric got result of that t count > of t table or 2,773 > 2,042 its meaning can be concluded that influence of job satisfaction to service quality positive and significant. Other quantitative data are correlation coefficient value equal to 0,435; coefficient of determination equal to 0,189 pursuant to the result, contribution job satisfaction officer to service quality is equal to 18,9%. While 81,1% influenced by other variables which do not check in this research. Pursuant to the result of this research, suggested that the management of The Fine Art and Ceramic Museum more paying attention and improving prosperity of officer thereby job satisfaction of officer can be improved so that in the end will be able to improve the service quality of The Fine Art and Ceramic Museum."

"Direktorat Paten adalah salah satu Direktorat yang memiliki tanggung jawab penuh dalam pelayanan hak paten kepada para pemohon paten. Namun demikian sampai saat ini masih banyak keluhan pemohon paten atas kualitas pelayanan paten yang dilakukan pemeriksa paten, antara lain banyaknya permohonan paten yang belum selesai dalam batas waktu yang telah ditetapkan.Dalam rangka meningkatkan pelayanan dibidang pemeriksaan paten tersebut diperlukan sumberdaya yang trampil serta kemampuan memadai. Untuk mengatasi hal tersebut pengembangan sumberdaya manusia harus ditingkatkan antara lain dengan pelatihan yang intensif, pemberian kompensasi yang sesuai serta iklim organisasi yang mendukung kerja pemeriksa paten. Dengan demikian diharapkan kualitas pelayanan yang diharapkan oleh pemohon paten dapat tercapai.Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui persepsi pemohon paten terhadap kualitas pelayanan paten yang dilakukan oleh pemeriksa paten Serta persepsi pemeriksa paten terhadap pelatihan, kompensasi dan iklim organisasi dalam mendukung kualitas pelayanan. Secara lebih khusus penelitian ini juga bertujuan untuk menganalisis signifikansi hubungan variabel bebas ( pelatihan, kompensasi, iklim organisasi ) dengan kualitas pelayanan pemeriksaan paten.Populasi penelitian adalah seluruh pemeriksa paten dengan sampel 30 responden yang mencakup 3 bidang pemeriksaan yaitu bidang elektro, bidang mekanik dan bidang kimia dengan sampel masing-masing 10 responden. Dan seluruh pemohon paten dengan sampel 20 responden yang mempunyai 3 bidang permohonan. Teknik pengambilan sampel adalah purposive sampling.Analisis data dengan menggunakan teknik korelasi R-Spearman, menunjukkan bahwa variabel pelatihan mempunyai hubungan sangat signiikan sebesar +0,621 dengan kualitas pelayanan dengan tingkat hubungan kuat dengan kontribusi terhadap kualitas pelayanan sebesar 38,56%. Variabel kompensasi mempunyai korelasi signifikan dengan kualitas pelayanan sebesar +0,306 dengan tingkat hubungan rendah dengan pengaruh terhadap kualitas pelayanan sebesar 9,36%. Variabel iklim organisasi mempunyai hubungan signifikan dengan kualitas pelayanan sebesar +0,381 dengan tingkat hubungan rendah dengan pengaruh terhadap kualitas pelayanan sebesar 14,52%. Variabel pelatihan, kompensasi dan iklim organisasi secara bersama-sama mempunyai hubungan dengan kualitas pelayanan sebesar +0,693 dengan tingkat hubungan kuat dengan pengaruhi secara bersama-sama terhadap kualitas pelayanan sebesar 48,03%."

"Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas layanan yang diberikan Kantor Pelayanan Pajak Jakarta Senen terhadap Wajib Pajak ditinjau dari dimensi :Reliability, Ressponsiveness, Assurance, Tangibles, dan Empathy. Selain itu untuk menganalisis dan mengetahui peta posisi masing-masing dimensi pada Diagram Kartesius, pelayanan mana yang kritis yang diberikan Kantor Pelayanan Pajak Jakarta Senen kepada Wajib Pajak, sehingga dapat dijadikan pedoman untuk memperbaiki pelayanan kepada Wajib Pajak.Penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif dengan kategori data terdiri dari data primer dan sekunder. Data primer diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner kepada Wajib Pajak yang mengajukan permohonan keberatan, sedangkan data sekunder diperoleh melalui tinjauan kepustakaan dan dokumentasi.Berdasarkan penelitian yang penulis lakukan, dapat disimpulkan bahwa terdapat 8 (delapan) atribut pelayanan KPP Jakarta Senen yang dinilai penting oleh Wajib Pajak tetapi kinerjanya masih rendah, sehingga perlu mendapat prioritas utama untuk segera diperbaiki kinerjanya; terdapat 10 (sepuluh) atribut pelayanan yang dinilai penting oleh Wajib Pajak dengan kinerja baik, sehingga perlu dipertahankan; dan tidak terdapat atribut pelayanan yang dinilai Wajib Pajak tingkat kepentingannya dan kinerjanya rendah serta berlebihan dalam memberikan perhatian.Hasil penelitian ini dapat dimanfaatkan untuk memperdalam pengetahuan dan teori tentang pelayanan dan kualitasnya serta melihat sejauh mana pelayanan tersebut telah masuk pada kritena berkualitas, serta dapat memperdalam pengetahuan tentang cars-cara memetakan dimensi-dimensi kualitas dengan menggunakan Diagram Kartesius. Lebih lanjut hasil penelitian ini juga dapat bermanfaat dalam menerapkan dan menggunakan konsep ilmu pengetahuan khususnya bagian konsep pengelolaan organisasi dan manajemen pemasalahan yang diperoleh selama proses belajar mengajar berlangsung.Manfaat lain dari hasil penelitian ini adalah, Wajib Pajak diharapkan mengetahui secara benar kapan dan dalam hal apa dapat diajukan keberatan, syarat-syarat yang harus dipenuhi, jangka waktu penyelesaian keberatan, serta kepastian hukum yang akan diperolehnya sehubungan dengan pengajuan keberatan trsebut, dan sebagai bahan evaluasi Kantor Pelayanan Pajak Jakarta Senen atas penyelesaian proses keberatan, baik terhadap proses penyelesaian keberatan itu sendiri maupun ketersediaan Sumber Daya Manusia yang handal baik jumlah maupun kualitas pendidikan. Dengan demikian dapat diketahui juga bagaimana kinerja Kantor Pelayanan Pajak Jakarta Senen dalam hal penyelesaian keberatan Wajib Pajak dan dapat menjadi masukan bagi pihak Direktorat Jenderal Pajak, terutama yang berhubungan dengan ketersediaan perangkat peraturan perundang-undanganan yang menyangkut proses penyelesaian keberatan Wajib Pajak."

"Sejak dikeluarkannya kebijakan pemerintah tahun 1993 tentang deregulasi dibidang kefarmasian terutama sektor apotek, persaingan bisnis apotek menjadi sangat ketat terutama di Jakarta. Untuk memenangkan persaingan tersebut Apotek Kimia Farma sebagai apotek jaringan terbesar di Indonesia telah mencanangkan visi menjadi perusahaan jaringan layanan Farmasi yang terkemuka di Indonesia dan misi di antaranya memberikan jasa layanan prima bagi pelanggannya dengan cara meningkatkan kepuasan terhadap pelanggannya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan yang diberikan Apotek Kimia Farma Jakarta, khususnya Apotek Kimia Farma-1 Kemayoran, Apotek Kimia Farma-48 Matraman, dan Apotek Kimia Farma-147 Duren Sawit.Penelitian ini juga dimaksudkan untuk mengetahui sejauhmana visi, misi Apotek Kimia Farma telah tercapai dengan baik atau belum. Penelitian ini menggunakan metode survey dengan pendekatan Single Cross Sectional Study memakai instrumen kuesioner. Model yang dipakai untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan adalah model SERVQUAL (Service Quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry menggunakan 5 dimensi kualitas layanan yaitu tangible (aspek fisik), reliability (konsistensi), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan emphaty (perhatian).Tingkat kepuasan pelanggan diukur dengan analisis Gap (kesenjangan), yaitu selisih antara ekspektasi terhadap kualitas layanan yang diharapkan dan persepsi setelah pelanggan menerima layanan; dan analisis diagram Kartesius, yaitu dengan cara memetakan atribut kualitas layanan pada diagram Kartesius yang terbagi dalam 4 (empat) kuadran, dimana kuadran A (ekspektasi > rata-rata dan persepsi < rata-rata) yang menunjukkan pelanggan kurang puas, kuadran B (ekspektasi dan persepsi pelanggan > rata-rata) yang menunjukkan pelanggan puas, kuadran C (ekspektasi dan persepsi < rata-rata) yang menunjukkan pelanggan biasa saja, dan kuadran D (ekspektasi < rata-rata dan persepsi > rata-rata) yang menunjukkan apotek berlebihan dalam melayani pelanggan. Sedangkan perbedaan tingkat kepuasan pelanggan antar apotek digunakan analisis varian (Anova).Hasil penelitian menunjukkan dari lima dimensi Servqual yang diteliti, dimensi yang memiliki tingkat kepuasan tertinggi adalah dimensi emphaty (kesenjangan -0,37 atau tingkat kepuasan 91,66 %); atribut yang memiliki tingkat kepuasan tertinggi, bangunan apotek memiliki desain interior/eksterior yang baik dan menarik (kesenjangan -0,14 atau tingkat kepuasan 96,4 %); dan atribut yang terpetakan pada diagram Kartesius terbanyak adalah pada kuadran B yang berarti kualitas layanan Apotek Kimia Farma yang diteliti menunjukkan cukup baik. Hasil uji hipotesis penelitian menyatakan tidak ada perbedaan yang bermakna tingkat kepuasan pelanggan antar apotek yang diteliti (alpha>0,05).Kesimpulan : secara umum tingkat kepuasan pelanggan Apotek Kimia Farma yang diteliti mendekati ?Puas?, sedangkan tingkat kepuasan pelanggan antar Apotek Kimia Farma yang diteliti tidak menunjukkan perbedaan yang bermakna.

---

Since policy sector pharmaceutical affairs 1993 by government about deregulations sector community pharmacy, competition business community pharmacy in Jakarta was very strict. For win something this competitions, Kimia Farma community pharmacy as the biggest community pharmacy network in Indonesia have propagandized vision be the foremost business networking community pharmacy in Indonesia and mission first-rate services for customers with customer satisfaction. The objective of this research is detect satisfaction level of service quality of Kimia Farma community pharmacy Jakarta, in particular Kimia Farma community pharmacy -1 Kemayoran, Kimia Farma community pharmacy-48 Matraman, Kimia Farma community pharmacy-147 Duren Sawit.Beside This research also objective for knowed vision, mission of Kimia Farma community pharmacy was reached. This research using survey method with quisionaire Single Cross Sectional Study approaches. Research using Servqual (Service Quality) model was discovered by Parasuraman, Zeithaml and Berry use five dimensions of service quality, that was tangible, reliability, responsiveness, assurance, and emphaty.Satisfaction level measured with Gap analysis that was difference expectation before customer receiving the service and perception after that; and Cartesian Diagram analysis, that was mapping atribut service quality on Cartesian Diagram that divided into four quadrant, A quadrant (expectations > average and perceptions < average) means customers are not satisfy; B quadrant (expectations and perceptions > average) means customers are satisfy; C quadrant (expectations and perceptions < average) means customers are common; D quadrant (expectations < average, perceptions > average) means the community pharmacy is over service. Analysis difference on customer satisfaction within community pharmacy used analysis varian (Anova).Result: dimension that highest satisfaction level was emphaty (gap -0.37 or satisfactions levels 91.88 %); attribute that highest satisfaction level was well designed interior/exterior building (gap -0.14 or satisfaction levels 96.4 %). Mapping attribute on Cartesian Diagram majority on quadrat B, means service quality Kimia Farma community pharmacy was sufficient. Based on hypothesis test, was not difference significant satisfactions level Kimia Farma community pharmacy was research (alpha > 0.05).Conclusions: generally satisfactions level of Kimia Farma community pharmacy that researched nearly satisfy, with satisfaction levels within community pharmacy was not significant difference."

"ABSTRAKTelekomunikasi merupakan kebutuhan yang berkembang akhir-akhir ini, yang juga disertai oleh persaingan bisnis yang semakin ketat. Telkom merupakan perusahaan penyedia jasa telkekomunikasi di Indonesia yang sudah menguasai penyediaan jasa telekomunikasi secara monopoli selama puluhan tahun, namun semenjak tahun 2000 Ialu, Telkom harus rela melepaskan monopoli tersebut karena kebijakan pemerintah dalam persiapan menuju persaingan bebas. Visi yang ingin dicapai Telkom untuk menghadapi tuntutan jaman adalah meraih Worid Class Operator mulai tahiJn 2001. Berdasarkan hasil benchmarking Telkom Divre II, sebagai salah satu divisi Telkom yang melayani konsumen area Jakarta dan sekitarnya, terhadap SDM garda depan dengan AT&T (perusahaan taraf dunia), hasil yang dicapai sangat jauh dl bawah standar kelas dunia. Meskipun telah dilakukan selama 2 kali, namun hasilnya tidak menunjukkan peningkatan karena tidak ada solusi perbaikan secara konkrit.SDM garda depan merupakan media awal penghubung perusahaan dengan konsumen dan penilaian awal konsumen terhadap perusahaan dipertaruhkan melalui kerja yang diberikan SDM garda depan_ Oleh karena itu_perlunya dilakukan perbaikan kualitas pelayanan SDM garda depan secara konkrit, yang diawali dengan analisis permasalahan melalui deskripsi data dan informasi yang terkait, kemudian dilakukan analisis untuk mencari penyelesaian dengan metode Seif Assessment Guide (SAG) berdasarkan analisis masalah.Self Assessment Guide (SAG) merupakan alat analisis khusus untuk mencari penyelesaian tentang kualitas SDM di berbagai industri yang di dalamnya berisi Iangkah-Iangkah sistematis untuk mencari akar permasalahan kinerja SDM sampai akhirnya mampu menghasilkan prioritas solusi yang diper|ukan_Tiap langkah berisi tuntunan (guide) dalam bentuk matrik yang berupa Troubleshooting tree, yang diperdalam dengan penggunaan matrik teknik kinerja melalui pertanyaan-pertanyaan pada sun/ei yang dilakukan oleh perusahaan, kemudian dikombinaaikan untuk mencari solusi Limum dan didetailkan berdasarkan data dan kondisi yang terjadi di perusahaan_

---

"

"Penelitan ini dilakukan untuk mendapatkan preferensi konsumen dan kombinasi ideal dari atribut E-Toll Card dengan menggunakan metode Conjoint Analysis. Lewat metode ini, responden menilai objek berupa 16 kombinasi dari beberapa level atribut E-Toll Card. Penelitian ini melibatkan 283 responden pengendara mobil yang melewati jalan tol di daerah Jabodetabek. Dari penelitian ini didapatkan hasil berupa nilai utilitas, dimana atribut jaminan kehilangan memiliki nilai utilitas tertinggi. Kombinasi ideal untuk responden secara keseluruhan adalah ada jaminan kehilangan, menyediakan diskon sebesar 20%, dapat digunakan untuk transportasi lain, saldo dapat ditransfer, manfaat tambahan kartu diskon dan warna cerah.

---

The research aimed to obtain customer preferences and the ideal combinations of E-Toll Card using Conjoint Analysis. By this methodology, the respondent evaluates 16 profiles of E-Toll Card attribute levels combination. The research engages 283 respondents who drives car through toll road in Jabodetabek. The result is importance value (utility), which the highest utiliy gained by lost guarantee. The ideal combinations for overall respondent is there is lost guarantee, 20% discount, can be used for other public transport, transferable, addition benefit as discount card and bright color card."