Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Penelitian ini menunjukkan bagaimana hubungan antara ciri-ciri kepribadian, orientasi pelanggan, dan kinerja perawat pada Rumah Sakit Fatmawati di Jakarta.Dalam penelitian ini, peneliti mencoba menganalisis bahwa dengan merekrut SDM yang sesuai dengan ciri-ciri kepribadian yang berpengaruh terhadap perilaku orientasi pelanggan yang sangat berguna bagi kepuasan konsumen Rumah Sakit yang bersangkutan. Dan peneliti juga menganalisis apakah perilaku orientasi pelanggan sudah diterapkan dan mendapatkan porsi dalam penilaian kinerja karyawan. Karena menurut peneliti, apabila perilaku orientasi pelanggan dalam bekerja diberi insentif yang seculcupnya dalarn penilaian kinerja, niscaya perilaku orientasi pelanggan akan meningkat dalam aktivitas kerja, sehingga otomatis akan meningkatkan kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen adalah panting untuk keberlangsungan jangka panjang Rumah Sakit.Orientasi Pelanggan dalam penelitian ini terdiri dari 2 dimensi, yaitu Dimensi Senang dan Dimensi Tahu Kebutuhan. Sedangkan Ciri-ciri Kepribadian dijelaskan oleh 14 variable, yaitu: 1.) Introversion, 2.) Extroversion, 3.) Agreeablenes, 4.) tin agreeablenes, 5.)Conscientiousness, 6.) Unconscientiousness, 7.) Emotional Stability, 8) Neurotiesm, 9)Opennes to Experiences, 10.) Conservative, 11.) High of Need for Activity, 12.) Low of Need for Activity, 13.) Trait of Competitiveness, dan 14.) Self Efficacy. Dan Kinerja Karyawan Menggunakan 3 Dimensi, yaitu Kemampuan untuk membina hubungan dengan orang lain, Kemampuan teknis keperawatan/Kemampuan teknis, dan Konseptual Skills.Sampel Penelitian adalah Rumah Sakit Fatmawati Jakarta dengan responden adalah perawat dan supervisor masing-masing perawat. Jumlah responden perawat adalah 100 orang. Adapun responden perawat adalah perawat rawat inap ruang rawat inap VIP, Kelas I, Kelas II, dan Kelas III. Sedangkan responden supervisor adalah para supevisor dari perawat yang terpilih sebagai responden.Hubungan antara ciri-ciri kepribadian,orientasi pelanggan, dan kinerja perawat pada Rumah Sakit Fatmawati di Jakarta ini dianalisis dengan menggunakan SPSS 11.5 for Windows.Hasil Penelitian ini menunjukkan bahwa :1. Dari ke-14 variabel chi-chi kepribadian yang diteliti hanya 4 yang signifikan menjelaskan perilaku orientasi pelanggan. Ke-4 variabel tersebut adalah, 1.) conscientiousness, 2.) high need for activity, 3.) opennes to experiences, dan 4.) self efficacy. Sedang ke-10 lainnya tidak signifikan menjelaskan perilaku orientasi pelanggan. Ke-10 variabel ciri-ciri kepribadian tersebut adalah, 1.) extroversion, 2.) introversion, 3.) agreeablenes, 4_) unagreeablenes, 5.) unconscienciousness, 6.) low of need for activity, 7.) conservative, 8.) emotional stability, 9.) neuroticsm, dan I0.) trait of competitiveness.2. Orientasi pelanggan signifikan menjelaskan penilaian performance of human relationships namun dengan nilai koefisien yang sangat kecil.3. Orientasi pelanggan signifikan menjelaskan penilaian performance of conceptual skills namun dengan nilai koefisien juga sangat sangat kecil.4. Orientasi pelanggan juga signifikan menjelaskan penilaian performance of technical skills namun dengan nilai koefisien yang sangat kecil.

---

The research is showing a relationship among personality traits, customer orientation and nurses working performance at the Fatmawati Hospital in Jakarta.Here the researcher tried to proof that by recruiting human resources based on their personality traits would influence much on the customer satisfaction rate in the hospital. The researcher also tried to see if the customer orientations have already been implemented properly and having a portion in an employee performance appraisal at that hospital. The researcher think that if the customer orientation behavior is also an element to be appraised, then this culture will be improved in the working environment and automatically will improve consumer satisfaction rate. This consumer satisfaction is really important to enable the hospital compete with others.Customer orientations in this research are divided into 2 dimensions. Those are happiness dimensions and knowing the need dimensions, while personality traits were being explained by 14 variables like 1.) Introversion, 2.) Extroversion, 3.) Agreeablenes, 4.) Unagreeablenes, 5.)Conscientiousness, 6.) Unconscientiousness, 7,) Emotional Stability, 8.) Neuroticsm, 9.)Opennes to Experiences, 10.) Conservative, 11.) High of Need for Activity, 12.) Low of Need for Activity, 13.) Trait of Competitiveness, and 14.) Self Efficacy. Employee's performances were explained in 3 dimensionsHuman Relationship Skills, Technical Skills, and Conceptual Skills. The sample being taken for the research was Fatmawati Hospital which is located in Jakarta with its respondents are the nurses and their supervisors. Total number of respondents are 100 people. The nurses respondents are the nurses who take care of the patients in the VIP rooms, Class I, Class II and Class III, while the supervisor's respondents are the supervisors whose nurses are also becoming respondents of the research.The relationship among personality traits, customer orientations and nurses working performance at the Fatmawati hospital-Jakarta were analyzed by using SPSS 11.5 for Windows.Results of the research are :1. From a total of 14 personality traits variables which were being researched, only 4 variables which significantly explained customer orientation behavior. Those are 1.) conscientiousness, 2.) high need for activity, 3.) opennes to experiences and 4.) self efficacy. On the other hand, another 10 variables which do not significantly explain customer orientation behaviors are 1.) extroversion, 2.) introversion, 3.) agreeablenes, 4.) unagreeablenes, 5.) unconscienciousness, 6.) low of need for activity, 7.) conservative, 8.) emotional stability, 9.) neuroticsm, and 10_) trait of competitiveness.2. Customer orientations significantly explained the employee's working performances, but with a low coeffisient factor.3. Customer orientations significantly explained the performance appraisal on the conceptual, but with a low coeffisients vfactor.4. Customer orientations significantly explained also performance appraisal on the technical skills, but with a low coeffisients factor."

"[ABSTRAKTurnover dari Yakult Ladies di Indonesia merupakan suatu problem bagi manajemen PT Yakult Indonesia Persada. Akibat dari turnover mencakup hilangnya pekerja yang berbakat dan bertambahnya biaya rekrutment dan pelatihan dalam bentuk uang dan waktu. Kebanyakan studi terdahulu mengkaji turnover intention dari full-time employees. Studi ini menggunakan pendekatan yang berbeda dengan mengkaji turnover intention dari Yakult Ladies sebagai independent workers. Studi ini menggunakan work-life balance, psychological climate, dan customer orientation, sebagai variabel-variabel yang dapat memprediksi turnover intention. Work-life balance terbagi atas tiga dimensi, yaitu work interference with personal life, personal life interference with work, dan work/personal life enhancement. Psychological climate terbagi atas enam dimensi, yaitu supportive management, role clarity, contribution, recognition, self-expression, dan challenge. Studi ini menemukan bahwa hanya beberapa atau tidak semua dimensi dari work-life balance dan psychological climate merupakan faktor yang relevan mempengaruhi turnover intention dari Yakult Ladies. Faktor tersebut adalah work interference with personal life dan personal life interference with work, yang merupakan dimensi dari work-life balance, dan juga recognition dan self-expression, yang merupakan dimensi dari psychological climate. Peningkatan work-interference with personal life, personal life interference with work, dan self-expression akan memperkuat turnover intention; sedangkan peningkatan recognition akan mengurangi turnover intention

---

ABSTRACTTurnover of Yakult Ladies in Indonesia has become an issue for management of PT Yakult Indonesia Persada. Consequences of turnover include the loss of talented workers as well as the added expense of recruitment and training in terms of money and time. Previous studies mostly examine turnover intention of full-time employees. This study takes a different approach by examining the turnover intention of Yakult Ladies as independent workers. This study uses work-life balance, psychological climate, and customer orientation, as predictors of turnover intention. Work-life balance is composed of three dimensions, which are work interference with personal life, personal life interference with work, and work/personal life enhancement. Psychological climate is divided into six dimensions, which are supportive management, role clarity, contribution, recognition, self-expression, and challenge. This study found that several, but not all dimensions of both work-life balance and psychological climate are relevant factors affecting Yakult Ladies‟ turnover intention. Those factors are work interference with personal life and personal life interference with work, which are the dimensions of work-life balance, and also recognition and self-expression, which are the dimensions of psychological climate. Increased work interference with personal life, personal life interference with work, and self-expression will increase turnover intention; whereas increased recognition will reduce turnover intention., Turnover dari Yakult Ladies di Indonesia merupakan suatu problem bagi manajemen PT Yakult Indonesia Persada. Akibat dari turnover mencakup hilangnya pekerja yang berbakat dan bertambahnya biaya rekrutment dan pelatihan dalam bentuk uang dan waktu. Kebanyakan studi terdahulu mengkaji turnover intention dari full-time employees. Studi ini menggunakan pendekatan yang berbeda dengan mengkaji turnover intention dari Yakult Ladies sebagai independent workers. Studi ini menggunakan work-life balance, psychological climate, dan customer orientation, sebagai variabel-variabel yang dapat memprediksi turnover intention. Work-life balance terbagi atas tiga dimensi, yaitu work interference with personal life, personal life interference with work, dan work/personal life enhancement. Psychological climate terbagi atas enam dimensi, yaitu supportive management, role clarity, contribution, recognition, self-expression, dan challenge. Studi ini menemukan bahwa hanya beberapa atau tidak semua dimensi dari work-life balance dan psychological climate merupakan faktor yang relevan mempengaruhi turnover intention dari Yakult Ladies. Faktor tersebut adalah work interference with personal life dan personal life interference with work, yang merupakan dimensi dari work-life balance, dan juga recognition dan self-expression, yang merupakan dimensi dari psychological climate. Peningkatan work-interference with personal life, personal life interference with work, dan self-expression akan memperkuat turnover intention; sedangkan peningkatan recognition akan mengurangi turnover intention]"

"Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh website customer orientation, website personality, website quality terhadap repurchase intention. Penelitian ini menunjukan bahwa website customer orientation, website personality dan website quality memengaruhi secara signifikan terhadap repurchase intention. Penelitian ini mengambil objek penelitian yaitu para pengguna tokobagus.com yang pernah melakukan transaksi sekurang-kurangnya satu kali transaksi. ......The objective of this study is to analyze effect of website customer orientation, website personality, website quality towards repurchase intention. This research shows that website customer orientation, website personality and website quality significantly affect towards repurchase intention. The object of this research is tokobagus.com users that have been transaction into this website at least once."

"ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh orientasi kepada pelanggandan orientasi kewirausahaan terhadap persepsi mengenai efisiensi dan efektivitasritel kecil. Data untuk penelitian menggunakan metode kuantitatif yaitupenyebaran kuesioner secara langsung pada 130 pemilik ritel kecil dan diolahmenggunakan program SPSS 22 dan LISREL 8.51. Penelitian ini dilakukan diKota Depok, Jawa Barat. Setelah penelitian dilakukan selama bulan April hinggaJuni 2015 didapati penerapan strategi orientasi pelanggan pada ritel kecilberpengaruh secara positif terhadap kinerja bisnis. Lain halnya dengan orientasikewirausahaan yang tidak berpengaruh secara langsung terhadap kinerja bisnismelainkan harus mempengaruhi orientasi pelanggan terlebih dahulu. Dimanaorientasi kewirausahaan juga mempengaruhi terjadinya orientasi pelanggan.Kinerja bisnis yang dimaksudkan pada penelitian ini yakni efisiensi danefektivitas.

---

ABSTRACT This study aimed to analyze the effect of orientation to customer andentrepreneurial orientation towards effectiveness and efficiency perceptions ofsmall retail. Data for this research using quantitative methods for distributingquestionnaires directly to the 130 owners of small retail and processed using SPSS22 and LISREL 8.51. This research was conducted in Depok City, West Java.After the study was conducted during the months of April to June 2015 found theapplication of the strategy of customer orientation on small retail impactpositively on the performance of the business. As with the entrepreneurialorientation that does not directly affect business performance, but should affectcustomer orientation first. The entrepreneurial orientation also affect theoccurrence of customer orientation. Business performance intended in thisresearch are effectiveness and efficiency."

"Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan pengaruh orientasi pasar perusahaan terhadap kinerja tenaga penjual. Penelitian ini berfokus pada tenaga penjual pada perusahaan PT Asuransi Jiwa X. Responden pada penelitian ini dilakukan dengan jumlah sampel sebanyak 168 responden yang dikumpulkan dengan metode non-probability sampling. Data yang dikumpulkan dalam penelitian ini diolah dengan aplikasi SPSS ver 24 menggunakan metode simple regression analysis, multiple regression analysis, dan menggunakan sobel test. Hasil penelitian menemukan bahwa sales agents performance dipengaruhi secara positif oleh market orientation dan dapat diketahui bahwa sales agents customer orientation memediasi secara parsial antara pengaruh market orientation terhadap sales agents performance.......This Study Aims To Analyze At The Effect Of Corporate Market Orientation On The Performance Of Agent. This Study Focuses On Sales Agent At The PT Life Insurance X. Respondents In This Study Were Conducted With A Total Sample Of 168 Respondents Collected By Non-Probability Sampling Method. Data Collected In This Study Were Processed With The Application Of SPSS Ver 24 Using Simple Regression Analysis, Multiple Regression Analysis, And Using Sobel Tests. The Results Found That Agents Performance Is Positively Influenced By Market Orientation And It Can Be Seen That Agents Customer Orientation Partially Mediates Between The Influence Of Market Orientation On Sales Agents Performance."

"Skripsi ini membahas tentang pengaruh employee customer orientation elemen needs dan enjoyment terhadap kepuasan karyawan dan konsumen, yang juga dimediasi oleh organizational customer orientation dan corporate brand personality, dengan mengambil studi kasus PT KAI Commuter Jabodetabek. Studi ini memiliki dua tipe responden, yaitu karyawan PT KAI Commuter Jabodetabek dan konsumen pengguna commuter line di wilayah Jabodetabek. Pengolahan data dalam penelitian ini menggunakan analisis structural equation modeling dengan metode partial least squares dengan software SmartPLS. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa employee customer orientation mampu memengaruhi kepuasan karyawan dan konsumen, namun terdapat hasil yang berbeda karena ada yang memengaruhi secara langsung, maupun melalui efek mediasi. ......This research discuss about the effect of employee customer orientation needs and enjoyment element towards organizational customer orientation and corporate brand personality, taken PT KAI Commuter Jabodetabek as its case study. This research has two types of respondents, which are employee of PT KAI Commuter Jabodetabek and consumer of commuter line. Partial least squares analysis with SmartPLS software has been used to process the data. The result of this research shows that employee customer orientation has a significant effect to employee/customer orientation directly or indirectly by mediation effect."

"ABSTRAKPenelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara kecerdasan emosional (emotional intelligence atau EI) dengan perilaku berorientasi pada pelanggan (customer orientation behavior atau COB) karyawan PT XX yang bergerak di bidang jasa . Berdasarkan hasil identifikasi masalah organisasi ditemukan bahwa beberapa karyawan PT XX memiliki EI yang rendah. Hal ini menghambat mereka untuk menampilkan COB. Identifikasi masalah kemudian dibuktikan dengan mengukur hubungan antara kedua variabel tersebut. Alat ukur yang digunakan adalah Emotional Competence Inventory (Goleman,1998; Boyatzis,1996; Hay/McBer,1996) dan Employee Customer-Orientation Behavior (Grizzle, Zablah, Brown, Mowen, & Lee, 2009) yang telah diadaptasi. Hasil penelitian menunjukkan terdapat hubungan positif yang signifikan terhadap kedua variabel (r = .063*,p < .05). Berdasarkan hasil tersebut peneliti menetapkan intervensi untuk menangani masalah organisasi dengan memberikan “Pelatihan Improve Service Excellence From Inside-Emotional Intelligence (ISEFI-EI)” terhadap lima karyawan yang memiliki EI rendah. Uji beda kemudian dilakukan untuk melihat efektivitas pelatihan menggunakan Wilcoxon Signed-Rank Test dan diperoleh hasil bahwa terdapat perbedaan yang signifikan antara skor EI (Z =-2.023, Sig.2-tailed =.043, p< .05) dan skor COB (Z = -2.032, Sig.2-tailed =.042, p< .05) saat sebelum dan setelah diberikan intervensi. Dari hasil tersebut dapat dikatakan bahwa intervensi “Pelatihan ISEFI-EI” memberikan peningkatan skor EI sehingga mendukung peningkatan COB milik karyawan PT XX.

---

ABSTRACTThis study aims to determine the relationship between emotional intelligence (EI) and customer-orientation behavior (COB) of employee of PT XX, a services company. Based on the identification results of organizational problem, discovered that several employees of PT XX have low EI which hinders them to show COB. Emotional Competence Inventory (Goleman,1998; Boyatzis,1996; Hay/McBer,1996) and Employee Customer-Orientation Behavior (Grizzle,Zablah,Brown,Mowen,& Lee, 2009) which has been adapted are used to measure the relationship between EI and COB of the employee. The result shows there is significant effect on both variables (r = .063,p < .05). Based on the result, researcher then set intervension to solve the organization problem by providing Improve Service of Excellence From Inside-Emotional Intelligence training (ISEFI-EI) for the employees with low EI score. Then, researcher conduct wilcoxon signed rank test to five employees with low EI using. The result shows there are significant difference between EI score (Z = -2.023, Sig. 2 tailed = .043, p < .05) and COB score (Z = -2.032, Sig. 2 tailed = .042, p < .05) before and after intervention. Based on the result, it can be concluded that ISEFI-EI training intervention increased EI score that increase the COB of employee of PT XX."

"ABSTRACTThe research examines the importance of understanding what customers 39 value in marketing skincare products. Skincare is initially created to beautify one 39 s appearance and throughout history men and women have believed that outward beauty is a reflection of inside beauty Estrin, 1984 . In recent decades, however, things have turned to be the opposite. Customers are more interested in improving their health from the inside to look beautiful on the outside. In the skincare industry, consumer attitudes and behaviors are in a constant state of flux Kumar, 2005 . Customers nowadays are more critical of the products they are buying. Advertising and marketing campaigns are vital ways of penetrating new markets, creating brand awareness, maximizing product sales, and ideally, achieving customer loyalty Ringrow, 2016 . Understanding what customers want is fundamental to business success, and hence a customer oriented marketing strategy is a key for these cosmetics companies. By utilizing market based and dynamic capabilities perspectives, this study aims to give insight on the significant changes of customer preferences in the skincare industry and how companies can overcome it by customizing their marketing strategy. The industry dynamics are changing hence, businesses need to adapt to survive and sustain competitiveness.

---

ABSTRAKPenelitian ini menguji pentingnya pemahaman tentang hal yang menjadi nilai pelanggan dalam pemasaran produk skincare. Pada awalnya, skincare diciptakan untuk mempercantik penampilan seseorang dan sepanjang sejarah pria dan wanita percaya bahwa kecantikan fisik adalah cerminan dari kecantikan dalam diri Estrin, 1984 . Akan tetapi, dalam beberapa dasawarsa terakhir, banyak hal berubah sebaliknya. Pelanggan lebih tertarik untuk meningkatkan kesehatan mereka dari dalam agar mereka terlihat cantik di luar. Dalam industri skincare, sikap dan perilaku konsumen berada dalam keadaan yang berubah terus-menerus Kumar, 2005 . Pelanggan saat ini lebih kritis terhadap produk yang mereka beli. Iklan dan kampanye pemasaran adalah cara yang penting untuk menembus pasar baru, menciptakan kesadaran merek, memaksimalkan penjualan produk, dan idealnya, mencapai loyalitas pelanggan Ringrow, 2016 . Memahami apa yang diinginkan pelanggan merupakan hal yang mendasar untuk kesuksesan bisnis, dan oleh karenanya strategi pemasaran yang berorientasi pada pelanggan adalah kunci bagi perusahaan kosmetik ini. Dengan memanfaatkan market-based perspective dan dynamic capabilities, penelitian ini bertujuan untuk memberikan wawasan tentang perubahan yang signifikan terhadap preferensi pelanggan dalam industri skincare dan bagaimana perusahaan dapat mengatasinya dengan menyesuaikan strategi pemasaran mereka. Dinamika industri berubah; oleh karenanya, bisnis perlu beradaptasi untuk bertahan dan mempertahankan daya saing."

"Dalam menghadapi persaingan yang semakin ketat dengan kualitas kompetisi yang semakin meningkat maka perusahaan perlu melaksanakan usaha yang lebih spesifik agar dapat menciptakan customer value, menarik perhatian dan membedakan dirinya secara positif dengan pesaingnya untuk menjaga kesetiaan konsumen dengan berusaha memenuhi kepuasan konsumen tersebut.Untuk mencapai tujuan organisasi sesuai konsep pemasaran dimana perusahaan memfokuskan kepada konsumen (customer orientation), lembaga pendidikan kedinasan sebagai penyelenggara pendidikan dan pelatihan yang berorientasi pada kemampuan untuk melakukan pekerjaan sesuai bidang jabatannya, juga harus memberikan pelayanan yang terbaik.Pada saat organisasi pemerintah, khususnya lembaga pendidikan kedinasan beranggapan kegiatan yang dilakukannya semata-mata tidak berorientasi bisnis dan hanya melakukan kegiatan birokrasi yang kaku dan hanya melakukan spesialisasi yang membatasi ruang gerak pegawainya, maka pada saat itu juga tidak ada perubahan yang diberikan untuk memberikan kinerja jasa yang terbaik. Padahal kinerja jasa yang baik sangat berpengaruh pada kepuasan dan perilaku minat peserta diktat untuk menggunakan kembali jasa organisasi. Dengan adanya kerja sama dengan instansi lain dalam program diktat kelas paralel, hal tersebut dirasakan semakin penting.Sebagai organisasi penyelenggara diklat keuangan negara di bidang anggaran dan kebendaharaan umum, Pusdiklat Anggaran juga berusaha untuk memberikan pelayanan yang baik. Namun pada implementasi strategi tersebut, pelayanan yang diberikan belum tentu dengan optimal dirasakan dapat memberikan kepuasan kepada konsumennya yaitu peserta diklat dan juga terhadap perilaku minat pasca diktat. Pengaruh kinerja jasa penyelenggaraan diklat terhadap kepuasan peserta diklat dan perilaku minat pasca diklat tersebut yang diteliti oleh penulis.Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh kinerja jasa yang diberikan terhadap kepuasan peserta diklat secara keseluruhan dan terhadap perilaku minat pasca diklat. Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah adanya pengaruh kinerja jasa secara keseluruhan dan dimensi-dimensi dalam kinerja jasa terhadap kepuasan peserta diklat dan perilaku minat pasca diklat. Variabel babas adalah kinerja jasa yang meliputi lima dimensi yaitu dimensi bukti fisik (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy). Sementara itu variabel terikat adalah kepuasan peserta diktat dan perilaku minat pasca diklat.Kuesioner yang diberikan kepada responden menggunakan skala ordinal clan pengukuran menggunakan Skala Likert dari 1 (sangat rendah) sampai dengan 7 (sangat tinggi). Data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder dengan metode penelitian menggunakan metode survei. Responden yang diambil berjumlah 278 orang dipilih melalui convenience sampling, dengan populasi adalah peserta diklat yang mengikuti diklat dan telah mendapatkan pelayanan jasa pengajar dan pegawai/panitia penyelenggara Pusdiklat Anggaran pada tahun 2005.Analisis dilakukan dengan menggunakan metode Analisis Deskriptif, Pengujian Instrumen Penelitian, dan Analisis Regresi Linier Berganda. Hasil penelitian menunjukkan secara keseluruhan terdapat pengaruh yang nyata dan positif kinerja jasa terhadap kepuasan peserta diktat dan perilaku minat pasca penggunaan jasa diktat. Hal ini terbukti dari hasil uji hipotesis dengan menggunakan metode analisis regresi Tinier berganda. Secara umum diperoleh pula gambaran bahwa terdapat selisih negatif antara kinerja jasa terhadap tingkat kepentingannnya. Hal ini berarti atribut kinerja jasa yang dianggap penting oleh peserta diktat belum memenuhi harapan peserta diklat. OIeh karena itu diajukan saran dan implikasi manajerial sebagai solusi pemecahan masalah.

---

When encountering fighter and higher competition, a company should carry out more specific business activities, and so it can establish customer value and awareness, and self-image differentiation in positive manner to other competitors. As a result, it will maintain customer loyalty in the form of fulfilling customer satisfaction.

To reach the organization's objectives appropriate with marketing concepts in that a company focuses on the customer orientation, state education institution as an education and training management with the orientation of work services in the field of duty has to provide excellent services.

As state organization, particularly state education and training institution considers that it does not carry out any business orientation but strict and cold bureaucracy activities and specialization that restricts the working area of civil servant, there is no changes to provide excellent service performance. In fact, excellent service performance significantly influenced satisfaction and behavior intentions of education participants when they will take again education services in the organization. As the state education institution launches a parallel class program, the program bases on the demand of user units due to important and strategic.

The Education and Training Center of State Budget, the state financial education organization, has to provide excellent education services. However, in implementing the strategy, it does not provide yet its services optimally as well as directly satisfaction to its customers, i.e. participants in the education and training center, and its behavior intention after the education and training period. The thesis research studied on the influence of service performance in the education and training center to the satisfaction of its participants, particularly their behavior intentions after they followed education services in the center.

The objective of the thesis research was to comprehend the influence of service performance to the after-satisfaction of the education and training participants. The hypothesis in the thesis research was the influence overall service performance and dimensions in the service performance toward satisfaction of the education and training participants and their behavior intention after the education and training period. Independent variable was service performance divided into five dimensions, i.e. tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. Moreover, dependent variable was the satisfaction of the education and training participants and their behavior intention after the education and training period.

The questionnaire that the respondents had to answer used the ordinal scale and Likert Scale from I (the lowest) until 7 (the highest). The data in the thesis research used primary and secondary data, and the research method was survey method. The respondents amounted to 278 people chosen through convenience sampling method and the population was the education and training participants who studied in the center and had education services as well as employees/organization committee at the Education and Training Center of State Budget in 2005.

The analysis in the thesis research used Descriptive Analyst Method, Research Instrument Testing, and Double Linear Regression Analysis. The result indicates that there is some real and positive influence service performance and satisfaction of the education and training participants, and their behavior intention after they had studied education services in the center. The results of hypothesis test by using double linear regression analysis method have approved it. In general, the thesis research has found that there is negative difference between service performance and interest rate. in other words, the attributes of service performance that the education and training participants consider important do not fulfill their expectation. Thus, the thesis research proposes suggestions and managerial implication as solution of the problem."

"Kinerja penjualan telah banyak dipelajari dalam literatur ekonomi dan bisnis, terutama terkait faktor-faktor yang berpengaruh terhadap peningkatan kinerja tenaga penjualan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah orientasi belajar, orientasi kinerja, dan orientasi pelanggan berpengaruh pada kinerja tenaga penjualan, dan apakah penjualan adaptif memediasi pengaruh tersebut. Penelitian ini dilakukan pada salah satu perusahaan yang bergerak di bidang barang yang bergerak cepat (fast moving consumer goods) di Indonesia. Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 200 tenaga penjualan yang sudah ditempatkan di perusahaan minimum 1 tahun. Data hasil kuesioner dianalisis dengan menggunakan metode Lisrel - Structural Equation Modelling. Hasil dari penelitian menunjukan bahwa orientasi kinerja memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja tenaga penjualan, dan penjualan adaptif memediasi secara signifikan hubungan antara orientasi kinerja dan orientasi pelanggan terhadap kinerja tenaga penjualan. Penelitian ini memberikan kontribusi bagi literatur kinerja penjualan dan dapat menjadi rujukan bagi perusahaan agar dalam sistem seleksi dan pengembangan tenaga penjualan memperhatikan faktor orientasi kinerja, orientasi pelanggan, dan penjualan adaptif.......Sales performance has been widely studied in the economic and business literature, especially in relation to the factors that affect sales force performance improvement. The purpose of this study was to determine whether learning orientation, performance orientation, and customer orientation have an effect on sales force performance, and whether adaptive selling mediate these effects. This research was conducted at one of the companies engaged in fast moving consumer goods business in Indonesia. Data collection was done by distributing questionnaires to 200 sales force who have been placed in the company for minimum 1 year. The questionnaire results were analyzed using the Lisrel - Structural Equation Modeling method. The results of the study indicate that performance orientation has a positive and significant effect on sales force performance, and adaptive selling significantly mediate the relationship between performance orientation and customer orientation to sales force performance. This study contributes to the sales performance literature and could become a reference for companies so that in the sales force selection and development program, company need to pay attention to performance orientation, customer orientation, and adaptive selling ability."