Ditemukan 18 dokumen yang sesuai dengan query
Disman Martani, author
Setiap organisasi atau perusahaan yang bergerak di bidang jasa suatu saat pasti akan mengalami kegagalan layanan (service failure). Maksud dari kegagalan layanan di sini adalah suatu penilaian yang diberikan oleh pelanggan setelah menerima/ mengkonsumsi jasa layanan tersebut. Untuk itu, maka studi penelitian terhadap kegagalan layanan (service failure) perbankan ini menjadi...
Depok: Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Indonesia, 2004
T20243
UI - Tesis (Membership) Universitas Indonesia Library
Megasari Krisnafati Gulo, author
Fenomena social media fatigue adalah kecenderungan ?pengguna media sosial? untuk mundur dari penggunaan social media ketika mereka sudah kewalahan dengan terlalu banyak informasi yang ada. Dengan demikian, intensi komplain di social media sepertinya juga akan berkurang. Padahal, perilaku komplain merupakan kesempatan bagi perusahaan untuk memperbaiki kesalahan dan mempertahankan konsumennya. Untuk...
2015
S60976
UI - Skripsi (Membership) Universitas Indonesia Library
Arun Hapsari, author
Kualitas dalam bisnis kini sepertinya sudah menjadi "harga yang harus dibayar" oleh perusahaan jasa agar dapat tetap survive dalam bisnisnya. Termasuk dengan Bank yang merupakan salah satu bentuk dari perusahaan jasa, karena produknya hanya memberikan pelayanan jasa kepada masyarakat.
Adanya tingkat pelayanan yang buruk dan tidak sesuai standar yang diinginkan nasabah...
Depok: Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Indonesia, 2004
T18860
UI - Tesis (Membership) Universitas Indonesia Library
Gunawan Wibisono, author
Perumusan masalah penelitian ini adalah menelaah bagaimana hubungan relasional antara nasabah dengan perusahaan asuransi dapat mempengaruhi usaha pemulihan layanan. Penelitian mengacu pada penelitian Hess et al. (2003) yang mengembangkan suatu model dimana menjelaskan mengenai pengaruh hubungan relasional terhadap kepuasan setelah terjadi kegagalan layanan. Model ini memperlihatkan bahwa nasabah yang berkeinginan...
Depok: Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Indonesia, 2005
T20284
UI - Tesis (Membership) Universitas Indonesia Library
Unggul Kustiawan, author
Tujuan - Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis efek dari self-service technology quality setelah terjadi kegagalan dan pemulihan nya pada pengalaman pelanggan, kepuasan dan intensi untuk membeli kembali pada saat melakukan online shopping.
Metode penelitian. Penelitian ini dilakukan pada dua kelompok pelanggan, pelanggan yang mempersepsikan kegagalan adalah tanggung jawab mereka serta...
Depok: Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Indonesia, 2018
D2642
UI - Disertasi (Membership) Universitas Indonesia Library
Adinda Nadya Permana, author
Perusahaan penyedia layanan internet di Indonesia saat ini tergolong banyak, khususnya pada penyedia layanan fixed broadband. Terdapat satu perusahaan yang mendominasi pasar fixed broadband, yaitu IndiHome. Dengan mempertimbangkan banyaknya penyedia layanan internet, niat peralihan pelanggan menjadi tantangan yang besar bagi IndiHome. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh service failure...
Depok: Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Indonesia, 2021
S-pdf
UI - Skripsi (Membership) Universitas Indonesia Library
Rizky Wijayanti, author
Perkembangan internet yang semakin pesat membuat internet menjadi aspek yang penting dalam kehidupan masyarakat, tidak terkecuali dalam hal berbelanja. Pergeseran pola belanja masyarakat menjadi serba digital disadari oleh para pelaku bisnis sehingga memicu pertumbuhan e-commerce dan e-marketplace. Saat ini Indonesia menjadi salah satu pasar terbesar di Asia Tenggara untuk kegiatan...
Depok: Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Indonesia, 2018
S-Pdf
UI - Skripsi (Membership) Universitas Indonesia Library
Garg, Arunesh, author
The present study examines existence of service recovery paradox in Indian banking industry. The
study is taken up in the tri-city of Chandigarh, Panchkula and Mohali. The respondents are categorized
into failure and no-failure groups on the basis of their service experience. Failure group constitutes
those respondents who have experienced service recovery, and...
Gian Jyoti Institute of Management & Technology, 2013
J-Pdf
Artikel Jurnal Universitas Indonesia Library
Ellysa Utin Apandi, author
ABSTRAK
Salah satu fenomena dari adanya perkembangan teknologi adalah adanya industri start-up dengan produk teknologi berupa aplikasi. Salah satu dari aplikasi yang popular saat ini adalah aplikasi yang digunakan sebagai sarana penunjang transportasi masyarakat atau dikenal dengan transportasi berbasis aplikasi online. Munculnya tiga perusahaan start-up yang menawarkan layanan transportasi online berbasis...
2018
T49981
UI - Tesis (Membership) Universitas Indonesia Library
Jeanne Ellyawati, author
ABSTRACT
The purpose of this study is to identify customers' response to service failure. The response is about why some customers are likely to complain and others are not. This study adopts the concept of customer complaint behavior (CCB) with three-dimensional model: private response, voice response, and third party response. It...
Depok: Department of Management Faculty of Economics and Business, Universitas Indonesia, 2017
658 AMJ 9:1 (2017)
Artikel Jurnal Universitas Indonesia Library
