Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"PT XYZ adalah anak dari perusahaan XY yang memiliki bisnis Penyediaaan, Penyimpanan, Pengangkutan, dan Niaga produk-produk yang terkait dengan Minyak. Salah satu divisi dari PT XYZ adalah SPBU. PT XYZ tidak mendirikan SPBU melainkan melakukan kerjasama dengan pihak pendiri SPBU dalam hal pengelolaan. Adapun bisnis inti dari SPBU XYZ adalah menjual Bahan Bakar Minyak dan Gas. Oleh karena SPBU menjadi gerbang bisnis retail yang bersentuhan langsung dengan konsumen, maka kepuasan konsumen menjadi tujuan dari pelayanan SPBU. Terpicu oleh kehadiran kompetitor yang semakin banyak, maka SPBU XYZ berusaha meningkatkan kualitas pelayanan untuk mencapai kepuasan konsumen. Untuk itu, SPBU XYZ membutuhkan masukan dari konsumen sekaligus evaluasi untuk mengontrol kinerja pelayanan yang ada secara terus-menerus. Tidak hanya itu, SPBU XYZ perlu mengetahui posisinya di antara kompetitor. Upaya-upaya ini merupakan tindakan antisipatif SPBU XYZ untuk meningkatkan daya saing di antara kompetitor. Solusi yang diajukan dalam Tugas Akhir ini adalah rancangan kuisioner kepuasan konsumen, adaptasi dari kuisioner SERVQUAL (Service Quality) yang dibuat oleh Parasuraman ZeithamI, Berry (1988 dalam Thongsamak, 2001). Rancangan kuisioner ini akan digunakan untuk meneliti kepuasan konsumen secara rutin. Dengan demikian SPBU XYZ dapat mengetahui jenis-jenis pelayanan mana yang masih hams ditingkatkan. Informasi ini menjadi masukan bagi SPBU XYZ untuk meningkatkan kepuasan konsumen secara berkesinambungan.Kuisioner kepuasan konsumen didasarkan kepada asumsi dimana konsumen dapat mengevaluasi kualitas pelayanan dari suatu SPBU dengan membandingkan persepsi mereka terhadap performa pelayanan yang diterima dengan harapan mereka. Adapun dimensi yang akan diukur adalah; Tangibleness, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Sementara bentuk yang digunakan dalam SERVQUAL untuk SPBU XYZ adalah dua bentuk. Bentuk yang pertama adalah skala kepuasan konsumen yang terdiri dari skala harapan dan skala kenyataan. Skala ini tersedia untuk SPBU XYZ dan SPBU kompetitor. Bentuk kedua adalah bentuk rangking yang berupa pilihan dari atribut SPBU yang terpenting sampai paling tidak penting. Manfaat dari bentuk yang kedua adalah sebagai pelengkap data untuk mengetahui tingkat kepentingan konsumen terhadap atribut SPBU. Dari hasiI elisitasi, diperoleh 66 pernyataan kepuasan konsumen untuk diuji coba. Namun, setelah uji coba jumlah pernyataan menjadi 37. Validitas Internal untuk tiap-tiap dimensi skala kenyataan berkisar dari 0,598 (cukup tinggi) hingga 0, 960 (sangat tinggi), sedangkan Validitas Internal untuk tiap-tiap dimensi skala harapan berkisar dad 0,746 (tinggi ) hingga 0, 946 (sangat tinggi). Sementara Reliabilitas untuk tiap-tiap dimensi skala kenyataan berkisar dari 0, 4027 (tidak reliabel) hingga 0, 8648 (reliabel), sedangkan Reliabilitas untuk tiap-tiap dimensi skala harapan berkisar dad 0, 4382 (tidak reliabel) hingga 0, 8988 (reliabel)."

"Penelitian ini berfokus pada kepuasan pasien di Unit Rawat Jalan RS XYZ dalam rangka mengcmbangkan dan mempertahankan image sebagai Rumah Sakit Pusat Kesehatan Respirasi Nasional dan menjawab persaingan global, maka manajemen berusaha untuk melakukan survei kepuasan konsumen untuk mendapatkan gambaran kcpuasan pasicn di Unit Rawat Jalan THT RS XYZ. Kepuasan konsumen disini terdiri dari lima dimcnsi yaitu langibleness, reliahili1y, responsiveness, assurance, dan empathy. Metode penelitian menggunakan metode kuantitaf melalui survei kepuasan konsumen menggunakan kuesioner SERVQUAL yang terdiri dari skala harapan dan skala kenyataan. Pcngumpulan data dilakukan tcrhadap pasicn Unit Rawat Jalan THT SR XYZ. Pengolahan dan analisa data dilakukan dengan menggunakan program SPSS. Dari hasil analisis, disimpulkan bahwa : 1) terdapat kesenjangan antara harapan pasien dengan kenyataan yang dirasakan pasien terhadap pelayanan kesehatan yang ada di Unit Rawat Jalan THT RS XYZ; 2) nilai kesenjangan tertinggi terdapat pada dimensi responsiveness dan nilai kcscnjangan terendah terdapat pada dimensi empathy; 3) penilaian terhadap Unit Rawat Jalan THT RS XYZ dari sebagian besar pasien juga terbilang cukup memuaskan; 4) sebagian besar pasien berharap agar pihak rumah sakit dapat lebih memperhatikan hal-hal yang terkait dengan waktu tunggu pasien, kedisiplinan dalam hal waktu kerja, penambahan jumlah SDM dan ruang pemeriksaan serta mcmberikan perhatian dalam hal koordinasi administrasi; 5) usulan untuk mengurangi kesenjangan pada dimensi responsiveness adalah dengan meninjau kembali kebijakan-kebijakan pelayanan, membuat program penghargaan seperti bonus, serta mengadakan forum diskusi atau briefing 6) usulan lain yang dapat dilakukan adalah dengan ikut serta dalam pelatihan-pelatihan.

---

This research is focus at patients satisfaction in ENT Depzirtment at XYZ Hospital. The reason is because they want to develop and sustain their image as respiratory center hospital in Indonesia, and being the number one in health service industry. The consumer satisfaction in this research is devidc in to five dimentions which is tangibleness, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. This quantitative research is using SERVQUAL, with patients at ENT Department at XYZ Hospital as the respondent. SPSS programme is used for analysing the data.

The conclutions are : 1) ther is gap between patient’s expectation and perception in services that provide by ENT Department at XYZ Hospital; 2) the biggest gap is in responsiveness dimention and the lowest is in empathy; 3) Most of respondents evaluated that services provided by ENT Department at XYZ Hospital quite Satisfact; 6) Most ofthe patients hoping that the hospital can give more attention for time schedule aitd provide more staff and examination room. Beside that, hospital can also give more attention for administration process; 7) suggestions to minimalyze the gap in responsiveness dimention are reviewing service policy, making reward programme such as bonus, and set up discussion forum or monthly meeting 8) another suggestion that can coverage most of the service dimentions are conducting training and workshop."

"Stasiun Pengisian BBM untuk Umum merupakan sarana pelayani BBM dan pelumas untuk masyarakat umum pemakai kendaraan bermotor. Dalam perkembangannya, Pertamina sebagai badan yang mempunyai tugas pokok yaitu pembekalan dalam negeri (salah satunya berupa penyediaan dan pelayanan BBM) melakukan kerja sama dengan pihak swasta dalam pengelolaan SPBU. Proses pengelolaan SPBU ini dilakukan dalam tiga sistem, yaitu 1) sistem kepemilikan dan pengelolaan oleh Pertamina, 2) sistem kepemilikan oleh Pertamina dan pengelolaan oleh pihak swasta, dan 3)sistem kepemilikan dan pengelolaan oleh pihak swasta.Sesuai dengan misi Pertamina yaitu menjadi perusahaan yang kuat dan sehat dengan memenuhi kepentingan konsumen dan menghasilkan keuntungan bagi perusahaan, maka Pertamina dan pengusaha SPBU perlu melihat apa yang menjadi keinginan dan kebutuhan dari pelanggan dari SPBU. Sehingga SPBU dapat terns meningkaikan standar mutu demi meningkatkan pelayanan kepada pelanggan. Masalah yang timbul adalah apakah dalam meningkatkan standar mutu, SPBU cukup dengan meningkatkan kriteria-kriteria yang ada ataukah harus mengembangkan usahanya. Oleh karena itu tujuan penelitian atau riset ini adalah untuk mengetahui perilaku konsumen daiam penggunaan SPBU terutama persepsi dan tingkat kepentingan mereka terhadap atribut-atribut yang perlu dimiliki SPBU.Adapun desain riset dari penelitian ini adalah meliputi dua tahap, yaitu riset eksploratori dan riset deskriptif. Riset eksploratori dilakukan untuk memperoleh latar belakang informasi mengenai atribut-atribut yang perlu dimiliki SPBU dan persepsiresponden terhadap atribut-atribut dari SPBU, sedangkan riset deskriptif dilakukan untuk menerangkan karakteristlk responden, perilaku konsumen dan tingkat kepentingan responden terhadap atribut yang perlu dimiliki SPBU.Analisa data dilakukan dengan tujuan untuk mengkonversi data menjadi informasi yang mempunyai arti. Analisa data pada riset deskriptif meliputi analisa deskriptif untuk menggambarkan karakteristik responden dan variabilitas diantara responden, lalu analisa asosiatif untuk menentukan adanya hubungan yang sistematis diantara variabel dan kemudian analisa differences untuk menentukan apakah ada perbedaan diantara dua kelompok ataupun perbedaan tingkat kepentingan terhadap variabel-variabel, Sedangkan analisa data pada riset eksploratori meliputi focus group discussion dimana analisa data disajikan dengan mentranslasikan perayataan-pernyataan kualitatif ke dalam kategori-kategori, yang mencakup sejumlah opini serta pemikiran yang diekspresikan oleh responden,Berdasarkan analisa deskriptif melalui analisa riset survey terhadap responden yang merupakan populasi dari mahasiswa pengguna mobil dan sepeda motor, maka dapat disimpulkan bahwa responden dalam memilih SPBU menganggap dimensi yang paling penting adalah dimensi citra, kemudian dimensi pelayanan, lalu dimensi daya tank lokasi dan terakhir dimensi sarana serta fasilitas. Perilaku responden dalam penggunaan SPBU meliputi masalah kepercayaan terhadap keaslian dan volume BBM dan pemisahan lajur antara pengendara mobil dan sepeda motor. Perilaku penggunaan pelumas responden meliputi penggunaan merek Mesran oleh sebagian besar responden, pembelian Mesran sebagian besar di SPBU dan faktor terpenting yang mempengaruhi responden dalam pembelian pelumas adalah mutu.Lalu berdasarkan analisa eksploratori melalui focus group discussion, dilakukan evaluasi terhadap hasil analisa riset survey dan FGD. Persepsi kepuasan responden FGD terhadap atnbut yang mendukung dimensi dari SPBU memberikan pemahaman secara leblh jelas terhadap hasi) riset survey mengenai tingkat kepentingan atnbut. Dari basil evaluasi diperoleh pemahaman bahwa persepsi kepuasan responden terhadap dimensi citra, daya tank lokasi dan pelayanan menjelaskan tingkat kepentingan yang besar terhadap dimensi-dimensi tersebut.Saran-saran yang dapat diberikan kepada Pertamina adalah melakukan peningkatan mutu terhadap dimensi dari SPBU, meliputi dimensi citra, dimensi daya tank lokasi, dimensi pelayanan dan dimensi sarana serta fasilitas. Peningkatan mutu tadi dilakukan dalam sistem pengendalian mutu yang telah dijalankan oleh Pertamina. Sejalan dengan langkah itu, dilakukan pula integrasi dengan strategi bauran pemasaran sebagai berikut yaitu meliputi produk, dimana pengembangan SPBU diarahkan untuk memenuhi target market tertentu, lalu distribusi, dimana Pertamina melakukan seleksi dan pengawasan secara ketat terhadap SPBU dalam pelaksanaan sistem pengendalian mutu dan promosinya, dimana strategi promosi dilakukan dengan melakukan positioning berdasarkan atribut-atribut produk yang Jngin ditonjolkan oleh SPBU. Untuk memberikan peningkatan nilai, SPBU perlu melakukan positioning kepada konsumen terhadap citra (image) yang baik kepada konsumen, terutama kualitas mutu BBM yang sesuai standar. Oleh karena itu sangat penting peran Public relation Pertamina daiam membentuk persepsi pelanggan terhadap standar mutu dari SPBU. Yaitu dengan mempublikasikan sangsi sampai tindakan hukum terhadap SPBU-SPBU yang menyalahi standar mutu yang berlaku."

"Dengan adanya kemajuan dalam bidang teknologi seperti sekarang ini, maka akan banyak perusahaan yang harus mengadakan perubahan dalam proses produksi, misalnya mulai melakukan otomasi pabrik. Selain itu kemajuan di bidang komunikasi juga menuntut perusahaan untuk mengadakan perbaikan dalam proses produksi karena konsumen menjadi semakin cerewet dalam pemilihan produk. Perbaikan proses produksi ini tidak terlepas pula dan perbaikan sistem akuntansi biaya yang diterapkan untuk mengimbangi kemajuan teknologi tersebut.Pada saat ¡ni masih banyak perusahaan yang menggunakan sistem akuntansi biaya tradisional yaitu pembebanan biaya produksi berdasarkan fungsi. Yang dimaksud dengan sistem akuntansi biaya tradisional adatah suatu sistem yang membagi-bagi biaya yang terjadi selama proses produksi kedalam kelompok-kelompok biaya tenaga kerja Iangsung, biaya bahan baku Iangsung dan biaya penunjang produksi. Pembebanan biaya tenaga kerja Iangsung dan biaya bahan baku langsung dengan menggunakan sistem ini tidak menimbulkan permasalahan karena dapat ditelusuri secara langsung pada produk yang dihasilkan. Sebaliknya, pembebanan biaya penunjang produksi susah untuk ditelusuri secara Iangsung pada produk yang dihasilkan.Pada sistem akuntansi biaya tradisional, biaya penunjang produksi ini dibebankan kepada setiap unit dan setiap jenis produk dengan menggunakan dasar tenaga kerja Iangsung (baik dalam jumlah waktu maupun dalam rupiah) ataupun dengan menggunakan dasar bahan baku Iangsung. Pembebanan baya penunjang seperti ini dapat menimbulkan penyimpangan dalam pelaporan biaya karena banyak kegiatan yang dikategorikan sebagai kegiatan penunjang tidak berhubungan secara Iangsung dengan volume produksi. Akibatnya akan dihasilkan penilaian biaya yang Iebih kecil atau Iebih besar dan biaya produksi yang sebenarnya.Dengan pemberlakuan otomasi dalam proses produksi, peranan tenaga kerja langsung cenderung berkurang. Sebaliknya, biaya penunjang seperti biaya pemelihara an, biaya set-up dan lain-lain akan semakin besar (terutama dalam perusahaan yang menghasilkan berbagai macam produk). Oleh sebab itu, pembenahan dalam sistem akuntansi biaya harus segera dilakukan agar perusahaan dapat menentukan biaya produksi secara tepat, sehingga harga produk dapat ditentukan secara benar dan bersaing. Salah satu atematif untuk memperbaiki perhitungan biaya tersebut adalah dengan menggunakan sistem manajemen biaya berdasarkan aktivitas (Activity Based Costing/ABC) yaitu pembebanan biaya penunjang berdasarkan sumberdaya yang dikonsumsi oleh tiap kegiatan, bukan berdasarkan pengeluaran untuk seluruh kegiatan. Sistem ABC ini memperhitungkan pembebanan biaya penunjang dengan memperhatikan kegiatan yang menjadi pemacu timbulnya biaya (cost driver) seperti waktu pemeriksaan (inspection time), waktu set-up dan lain-lain. Kemudian hanya biaya biaya tersebut dibebankan pada setiap unit untuk setiap jenis produk. Dengan demikian, akan dapat diperoleh informasi biaya produksi secara lebih akurat sehingga manajemen dapat menentukan harga produknya dengan lebih tepat. Selain itu manajemen biaya ini juga dapat memberikan informasi mengenai kombinasi produk yang harus dihasilkan dan juga informasi yang Iebih relevan untuk pengambilan keputusan oleh pìhak manajemen.PT XYZ yang bergerak dalam industri kaca, tentu tidak terlepas dari persaingan lingkungan usaha yang semakin tajam, baik secara domestik maupun global. OIeh sebab itu, pada tulisan kali ini akan dicoba untuk menelaah sistem akuntansi biaya yang sekarang digunakan dan berusaha memperbaikinya agar diperoleh informasi yang akurat dari sistem yang baru tersebut.Berdasarkan pengamatan yang dilakukan terhadap sistem akuntansi biaya pada PT XYZ didapati adanya distorsi pelaporan biaya produk, atau biaya produk yang dilaporkan tidak sesuai dengan biaya yang sebenarnya teijadi. Biaya produk untuk kaca bevel dìlaporkan terlatu mahal bila dibandingkan dengan biaya yang sebenarnya terjadi, sedangkan bìaya untuk kaca tempered terlalu rendah dari biaya yang benar-benar terjadi. Dengan adanya distorsi dalam pelaporan biaya produk dapat menyebabkan terjadinya kesalahan dalam penentuan harga jual produk, dimana harga jual untuk kaca bevel akan Iebih mahal dari harga kaca tempered. Pada saat sekarang, pengaruh dan laporan yang terdistorsi tersebut belum mempunyai dampak yang besar dan belum disadari oleh manajemen, karena berdasarkan laporan keuangan yang dibuat, perusahaan masih mendapatkan keuntungan yang memadai. Hal ini dapat terjadi karena adanya subsidi silang antar produk, dalam hal ini adalah antara kaca bevel dengan kaca tempered sehingga seolah-olah tidak ada masalah dengan penentuan harga yang dilakukan sekarang. Tetapi bila keadaan ¡ni dibiarkan terus, tentu dapat menyebabkan menurunkannya laba perusahaan serta lama kehiangan daya saing terhadap perusahaan lain.Kesalahan dalam bïaya produk yang dilaporkan terjadi karena dalam perhitungan hanya menggunakan dasar alokasi yang bersifat unit-level, yaltu volume produk, sedangkan aktivitas produksi pada perusahaan ini lebìh banyak bersifat batch-level seperti set-up mesin dan lain-lain. OIeh sebab itu, agar perusahaan tetap menentukan harga jual yang akurat dan bersaing, tentu harus mulai membenahi diri dan mungkin langkah pertama yang dapat dilakukan adalah dengan memperbaiki cara perhitungan biaya produk yang digunakan."

"ABSTRAKPersaingan bisnis global antar perusahaan yang teijadi dewasa inimenuntut pengelolaan yang optimal pada setiap sumber daya yang dimiliki olehperusahaan tersebut. Sumber daya manusia menjadi bagian yang paling vitaldalam menentukan tercapainya tujuan perusahaan (Cascio,2003;6). Sehlnggaaspek pengelolaan terhadap sumber daya manusia sepantasnya menjadi hal yangsangat diperhatikan oleh perusahaan yang ingin bertahan dan sukses dalampersaingan dunia bisnis.PT. XYZ adalah sebuah perusahaan swasta nasional yang bergerakdalam jasa angkutan taksi yang mulai beroperasi pada tahun 1996 di Jabotabekdan Makasar. Namun sampai pada saat ini, PT. XYZ dapat dikatakan belummemiliki suatu sistem pengelolaan kineija {performance management system)yang efektif. Hal ini terlihat dari permasalahan yang dirasakan yaitu: 1) Tugasyang dilakukan belum dikaitkan dengan tujuan strategis perusahaan sehinggahanya sebatas administrasi, 2) Sistem penilaian kineija yang belum memilikimdikator yang jelas dan spesifik, 3) Sistem informasi yang sifatnya satu arahsehingga melemahkan fimgsi pengendalian terhadap kineija karyawan, 4) Fungsisupervisi yang lemah sehingga teijadi kesalahan keija yang berulang-ulang.Performance management system yang tepat digunakan oleh PT.XYZadalah performance management system yang berdasarkan pendekatan modelgabungan {mixed-model). Pendekatan ini dianggap tepat karena PT. XYZ adalahsebuah perusahaan jasa pelayanan armada taksi yang seharusnya keberhasilankineija karyawannya tidak hanya dilihat dari seberapa banyak armada yangberoperasi dan berapa jumlah uang simpanan pengemudi, tapi juga dilihat darisegi kualitatifyaitu bagaimana karyawan melakukan pekeijaannya sehingga dapatmemberikan pelayanan yang terbaik bagi para pelanggannya yaitu parapengemudi dan penumpang taksinya.Pada tugas akhir ini akan diusulkan suatu rancangan performancemanagement system yang dapat diterapkan oleh PT. XYZ. PerformanceManagement System tersebut tercakup dalam langkah-langkah sebagai berikut:Langkah 1: Mendefinisikan Strategi dan Tujuan Organisasi Berdasarkan Performadan Kompetensi, Langkah 2: Mendefinisikan Tujuan Unit Keija/Manajer, Langkah 3: Mengembangkan Performance Management System dan SiklusKinerja per 12 Buian, Langkah 4: Mengembangkan Penilaian KineijaBerdasarkan Model Gabungan Performa dan Kompetensi, Langkah 5: MelatihManajer dan Karyawan untuk Melakukan Umpan Balik Kinerja.Pada langkah ketiga performance management system yang dapalditerapkan PT. XYZ adalah dengan menciptakan suatu siklus pengelolaan kinerjayang meliputi komponen perencanaan kineija {performane planning), pengawasan{monitoring), pengembangan {development), penyimpuian kinerja {performancesummary)- yang meliputi kegiatan penilaian kineija berdasarkan performa dankompetensi, dan rekognisi {recognition). Komponen tersebut dilakukan secaraterus menerus selama siklus kinerja per 12 bulan. Dengan performancemanagement system tersebut diharapkan dapat mengatasi permasalahan PT. XYZ.;;"

"Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor dominan yang mempengaruhi kepuasan kerja instruktur Balai Latihan Kerja X dan untuk merekomendasikan program Survey Feedback sebagai rancangan intervensi dalam meningkatkan kepuasan kerja mereka. Penelitian dilakukan terhadap 65 instruktur balai dengan menggunakan kuesioner Job Satisfaction Survey (JSS) dari Spector (1997) yang diadaptasikan dengan kondisi balai. Hasil penelitian menunjukkan bahwa facet manajemen dan organisasi menjadi faktor yang dominan dalam memberikan ketidakpuasan kerja instruktur. Berdasarkan hal tersebut maka program survey feedback direkomendasikan sebagai program intervensi untuk mengatasi kepuasan kerja instruktur balai.

---

This research is aimed to determine dominant factor that influenced job satisfaction of Balai Latihan Kerja X instructors and to recommend Survey Feedback program as intervention design to improve their job satisfaction. This research is conducted on 65 balai's instructors by using Job Satisfaction Survey (JSS) from Spector (1997).

Research result shows that management and organization facet is a dominant factor in giving instructors job dissatisfaction. Based on that result, survey feedback program is recommended as an intervention program to improve balai’s instructors job satisfaction."

"Pengaruh di lingkungan bisnis dan kebijakan pemerintah di Stasiun Pengisian Bahan Bakar untuk Umum (SPBU) seperti subsidi harga Bahan Bakar Minyak (BBM), pembatasan kuota minyak subsidi yang didistribusikan, biaya tenaga kerja meningkat setiap tahun dengan persentase yang signifikan. Thesis ini membahas Bisnis Model Inovasi dengan konsep Layanan Mandiri sebagai transformasi bisnis di SPBU. Konsep self-service ini diharapkan dapat menjadi alternatif solusi untuk bisnis SPBU di Indonesia karena keunikan, pengalaman baru merupakan hal yang baru bagi pelanggan SPBU di Indonesia di Indonesia.

---

Driven by business environment and also government policy in petrol station business such as price for subsidize fuel, limitation of petroleum quota distributed, also the labor cost increased yearly with significant by percentage. This paper discussed petrol station business model innovation with self-service concept as a business transformation in petrol station. Self-service concept is hoped to be an alternative solution to petrol station business in Indonesia due to uniqueness, new experience to customers in Indonesia."

"ABSTRAKPersetujuan DPR untuk penerapan Undang-undang MIGAS pada November 2001 memberikan dampak berarti badi industri minyak dan gas alam di Indonesia. Perubahan berarti dituntut dari Pertamina untuk berubah dari BUMN menjadi perusahaan persero yang mandiri dan berorientasi mencari keuntungan. Undang-undang tersebut juga menyatakan pintu untuk investor asing akan dibuka lebar, dalamjangka waktu 4 tahun, untuk industri hilir minyak bumi. Jika iklim investasi di Indonesia terjaga kestabilannya, pada tahun 2005 diharapkan ada aliran investasi masuk untuk kegiatan perdagangan maupun produksi hilir minyak bumi termasuk pelumas dan bahan bakar minyak (BBM).Kendala lain dalam industri hilir minyak bumi, terutama BBM, adalah subsidi pemerintah. Subsidi produk BBM diberikan pemerintah untuk meringankan beban rakyat tetapi menjadi beban berat bagi pemerintah karena Indonesia telah menjadi net importer minyak bumi. Harga jual BBM yang disubsidi menjadi lebih rendah daripada harga jual di pasar intemasional. Sehingga, sulit bagi investor swasta bersaing di pasar karena harga jual yang tidak wajar. Untuk mengurangi beban pemerintah, subsidi BBM dikurangi secara bertahap hingga BBM bisa dijual dengan harga yang wajar. Pada saat itu, diharapkan investor bersedia menanamkan modal untuk perdagangan produk BBM di Indonesia.Monopoli Pertamina saat ini tidak memberikan pilihan bagi konsumen BBM perorangan untuk memilih produk. Selain itu, Pertamina juga mengatur dan membatasi jumlah Stasium Pompa BBM Umum (SPBU) sehingga kompetisi antar SPBU juga tidak terlalu tinggi. Tetapi konsumen mengharapkan perkembangan kualitas layanan SPBU. Hasil survei menunjukkan bahwa konsumen cenderung memilih SPBU yang memiliki peralatan yang lebih baru. Untuk mengetahui harapan konsumen akan kualitas layanan SPBU, penelitian ini dirancang untuk mengetahui faktor-faktor utama yang mempengaruhi persepsi konsumen. Informasi mengenai faktor-faktor utama diperoleh dengan melakukan survei melalui kuesioner kepada sekitar 300 responden. Responden yang dipilih adalah karyawan yang bekerja di kawasan segi tiga emas Jakarta. Pemilihan responden ini dilakukan dengan pertimbangan bahwa kebanyakan kendaraan pribadi di Jakarta dimiliki kaum pekerja yang terpusat di kawasan segi tiga emas. Selain mengkaji faktor-faktor utama, kuesioner juga diarahkan untuk melihat pola konsumsi BBM. Pengkajian kebiasaan konsumen dalam melakukan pengisian BBM akan berguna bagi pengelola SPBU untuk menentukan system operasi yang sesuai dengan kebiasaan konsumen.Hasil analisis menunjukkan ada lima (5) faktor yang dianggap penting oleh konsumen yaitu: lokasi yang strategis, 'tangibility', produk BBM, produk non-BBM dan kenyamanan konsumen. Analisis lanjut dilakukan untuk melihat kesenjangan (gap analysis) antara harapan konsumen dengan kualitas layanan yang diterima konsumen. Secara umum, persepsi konsumen tidak menunjukkan kesenjangan berarti antara harapan dengan layanan yang diterima. Data yang berhasil dikumpulkan juga menunjukkan konsumen lebih suka mengisi BBM pada sore atau malam hari. Selain itu konsumen juga cenderung mengisi tangki BBM hingga penuh setiap kali mengisi atau mengisi BBM senilai RP. 50.000,-.Hasil analisis juga menunjukkan tantangan terbesar SPBU saat ini adalah memberikan layanan yang andal dan nyaman terhadap konsumen. Tantangan ini sekaligus menjadi saran bagi para pelaku industri SPBU seperti Pertamina, pengelola SPBU swasta nasional dan investor asing yang akan masuk. Hasil penelitian juga menunjukkan konsumen BBM di Jakarta memiliki keinginan untuk mencoba merek atau produk baru. Perilaku ini sebaiknya disiasati oleh setiap pihak yang terlibat dalam industri ini atau menjadi sinyal untuk tidak segan melakukan perubahan dalam penyampaian produk dan layanan."