Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Dalam usaha menghasilkan keluaran yang memenuhi spesifikasi keinginan dan kebutuhan konsumen, maka unit bisnis harus mampu menemukan lagged indicator, leading indicator dan sub-leading indicator dari bisnisnya. Semua indicator terkait tersebut lebih lanjut disusun menjadi fault tree ataupun task tree diagram. Agar model dapat dipakai sebagai alat pengendalian proses maka sebaiknya diagram terdahului dikembangkan menjadi fishbone diagram."

"Tercapainya kepuasan pelanggan (customer satisfaction) khususnya di bidang jasa, akan menciptakan pelanggan yang setia (loyal) terhadap suatu perusahaan atau suatu produk dalam suatu lndustri disaat semakin kompetitifnya persaingan. Hal tersebut dapat meningkatkan pendapatan perusahaan, mengurangi biaya, membangun atau bahkan memperluas pangsa pasar. Dengan demjkian, memberikan kualitas layanan yang baik merupakan slrategi utama unmk tetap bartahan dan sukses di era persaingan yang kompetitif saat ini. Unluk itu tidak mengejutkan apabila kualitas layanan (service quality) memegang peranan yang sangal penling dan implementasi pemasaran jasa yang unggul (excellence).Penelitian ini ingin mengetahui bgaimana derajat komitmen manajemen atas kualitas layanan melalui bentuk pelatihan, pemberdayaan dan rewards secara bersamaan terhadap kepuasan kerja karyawan dan komitmen karyawan afektif, khusus karyawan frontline. Sehingga dengan komitmen manajemen yang sungguh - sungguh terhadap kualitas layanan maka dapat memperbaiki kegagalan layanan yang terjadi dan akhirnya dapat meningkatkan kinerja perbaikan layanan (servive recovery performance). Penelitian ini bersifat menggambarkan alau mendeskripsikan (Descriptive Research) fenomena pemasaran dengan menggunakan Factor Analysis dan Multiple Regression.Mencapai kinerja layanan yang unggul merupakan suatu keharusan untuk tetap bertahan pada perusahaan jasa. Sangat sulitnya mencapai kualilas layanan yang konsisten membuat perusahaan harus menggunakan stranegi perbaikan layanan. Salah satu bentuk strategi perbaikan layanan adalah dengan menghasilkan kinerja yang baik dalam hal perbaikan layanan yang disebabkan kegagalan layanan. Dengan begitu kegagalan layanan yang terjadi apabila diikuti dengan usaha perbaikan layanan yang efektif akan menghasilkan pelanggan yang setia. Unmk itu perusahaan hams dapat meyakinkan semua elemen baik pelanggan maupun karyawannya bahwa kegagalan layanan yang terjadi akan dan harus menerima perbaikan layanan.

---

In today's competitive environment, having a loyal bose of satishecl customers increases revenues, reduces costs, builds market share, and improves bottom lines. Therefore, give the best quality of service for the customers is the main strategy to survive and success in competitive market. Not surprisingly, service quality is the pivotal role in the implementation of excellence service marketing.In this research I would like to measuring the degree of management commitment to service quality by considering training, empowerment, and rewards simultaneously on employees job satisfaction and employees commitment afective especially for frontline employees. With a strong commitment to service quality will faced the service failure that occurred, in turn directly influenced employees perceived service recovery performance. This research is a Descriptive Research, which describe a marketing phenomena by using Factor Analysis and Multiple Regression.Achieving excellence service performance is a vital for the survival of service organisations. Dificulties in achieving in service quality, mean that organization may need a service recovery strategy. One of the strategy is to create a good performance in service recovery caused by service failure. Positive outcomes like a loyal customer can occur when service failure is followed with service recovery. Therefore, companies have to make sure all elements, customers and employees, for every failure in delivering service must followed with service recovery."

"Semakin berkembanganya dunia pendidikan yang pesat akhir-akhir ini, maka bagi dunia pendidikan yang sudah berdiri dan diterima di masyarakat hams dapat mempertahankan keberadaannya. Segitu juga untuk Unika Atma Jaya, yang merupakan salah satu perguruan tinggi swasta yang ada di Jakarta maka hams melakukan suatu strategi dimana supaya nama Atma Jaya tetap menjadi salah satu perguruan tinggi swasta yang favorit dimana masyarakat sehingga banyak peminat dan mahasiswanya. Kunci keberhasilan pendidikan tinggi terletak selain pada kemampuan keahlian, juga pada kualitas kemampuan ilmiah dosen dalam melakukan proses belajar mengajar. Peningkatan mutu atau kualitas pendidikan tinggi salah satunya dengan membantu dosen dan mahasiswa dalam mencapai ketangguhan kualitas proses belajar mengajar, itulah yang menjadi target-1ar1 seluriuh kegiatan. Hai -ini juga harus dilakukan oleh Fakultas Ekonomi Unika Atma Jaya. Hal ini berbeda. dengan data yang ada pada tabel 1.1. dimana ditunjukkan tingkat kelulusan yang rendah untuk angkatan 1997/1998 dan 199811999, maka peneliti tertarik untuk meneliti Fakultas Ekonomi Unika Atma Jaya. Penelitian difokuskan pada "Analisa Tingkat Kepuasan Mahasiswa Terhadap Kinerja Dosen Dan Sarana Prasarana Fakultas Ekonomi Unika Atma Jaya" dimana dijabarkan permasalahan yang ada dan tujuan penelitian sehingga terbentuk- model pada gambar 1.lyaitu model penelitian yang akan diteliti. Dengan rnenggunakan metode analisis deskriptf, analisis faktor, analisis regresi berganda, analisis korelasi bivariat dan analisis varians.Dengan basil analisis data yang dijabarkan pada bab 1V dan pembahasan pada bab V sehingga dapat diambil kesimpulan pada penelitian ini yaitu dimana model yang terbentuk dapat digunakan dengan ditunjukkan dari variabel taken dan variabel teramati mempunyaii korelasi positif signifikan. Dalam studi ini atribut yang dipakai untuk mengukur kepuasan menyeluruh (VT) menghasilkan dua faktor independen. Dimana yang mempunyai korelasi yang signifikan hanya loyalitas dengan faktor kepuasan menyeluruh sedangkan untuk kebanggaan terhadap almamater dan rekomendasi tidak signifikan. Dari hasil penelitian ini maka disarankan bagi Fakultas Ekonomi Unika Atma Jaya untuk memperhatikan kreativitas dosen, penilaian dosen terhadap hasil karya mahasiswa dan kepuasan tangible."

"Pelayanan kesehatan harus mengupayakan kebutuhan dan kepuasan klien yang dilayani secara berkesinambungan. Perasaan puas yang dialami klien timbul akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya. Selain itu., klien menuntut unit rawat jalan harus dapat memberikan olayanan kesehatan yang seluruh kebutuhannya dilayani dengan cepat, tepat waktu, sopan santun, tanggap, biaya yang terjangkau, akurat, bermutu, dan mendapatkan kepuasan. Penelitian ini bertujuan mengidentifikasi kepuasan klien unit rawat jalan Rumah Sakit HUSADA dengan desain deskriptif sederhana, yang dilakukan terhadap 170 responden. Ditemukan Iebih dari 80 % responden telah mendapatkan pelayanan yang cepat, keramahan petugas dan kelengkapan informasi serta menginginkan tempat bermain difungsikan sebagaimana mestinya.

---

Health services must find the needs' and satisfaction of clients served simultaneously. Feelings of satzlsfaction experienced by clients arising from the performance of health services available. ln addition, clients need outpatient unit should be able to provide all health neew are served quickly, timely, courteous, responsive, affordable, accurate, quality and get satisfaction.

This study aimed to identity client satisfaction Hospital outpatient unit HUSADA with simple descriptive design, which was conducted on 170 respondentsfound more than 80% of respondents had obtained a fast service, friendly staff and completeness of information on places to play and wants to function properly."

"Saat ini kafe bukan lagi hanya sekedar tempat makan, melainkan hiburan. Dimana pengusaha kafe tidak lagi sekedar menawarkan tempat makan tetapi juga hiburan seperti live music bahkan tempat berbelanja. Oleh sebab itu kafe termasuk dalam produk yang memberikan kesenangan (pleasure) dan membangkitkan emosi yang pada akhirnya memberikan pengalaman (experience). Istilah experience merujuk pada pendekatan yang melihat konsumsi sebagai symbolic meaning, hedonic response dan aesthetic. Konsumsi seperti ini terdapat pada produk yang berkaitan dengan hal-hal yang sensory dan experiential attributes yang disebut sebagai produk hedonik. Penelitian mengenai manfaat hedonik dan utilitarian pada suatu produk telah dilakukan oleh Swan dan Combs (1976), dan oleh Hirschman dan Holbrook (1982). Dengan demikian muncul anggapan bahwa orang membeli produk untuk dua manfaat yaitu manfaat hedonik dan utilitarian.Penelitian mengenai kepuasan sudah ada sejak tahun 1970-an. Dalam penelitian-penelitian selanjutnya, beberapa peneliti melakukan penelitian pengukuran kepuasan untuk dua manfaat produk yang berbeda yaitu produk hedonik dan utilitarian. Salah satunya yaitu penelitian Mano dan Oliver (1993) yang menyatakan bahwa pengukuran kepuasan yang memiliki muatan afeksi yang tinggi dapat mengukur produk hedonik dengan lebih baik. Namun dalam penelitian Lee dan Wirtz (2000) menunjukkan bahwa pengukuran kepuasan yang memiliki muatan afeksi yang rendah (kognisi yang tinggi) bisa mengukur kepuasan produk hedonik lebih baik dibandingkan pengukuran kepuasan dengan muatan afeksi yang tinggi.Hasil penelitian pendahuluan yang dilakukan melalui focus group discussion menunjukkan bahwa kafe merupakan produk hedonik karena memberikan kesenangan (pleasure) dan membangkitkan emosi (arousal) melalui pengalaman (experience) yang dialami pengunjung. Berdasarkan hasil focus group discussion pengunjung KTS bertujuan menikmati suasana dan hiburan terutama pada malam hari. Dengan demikian KTS merupakan produk hedonik.Hasil focus group discussion menunjukkan kafe menawarkan suasana dan hiburan (live music) sebagai produk utama, sedangan makanan dan minuman merupakan produk sampingan. Dimana pengunjung kafe memperhatikan dua atribut utama kafe yaitu suasana dan pelayanan. Oleh sebab itu penelitian ini mengukur kepuasan terhadap dua atribut kafe di KTS, yaitu suasana dan pelayanan.Permasalahan yang diuji dalam penelitian adalah mengevaluasi muatan afeksi (pleasure dan arousal) dan kognisi (disconfirmation-of-expectations) pada pengukuran kepuasan pengunjung KTS. Disamping itu meneliti kualitas pengukuran kepuasan dilihat dart error variance, item reliability, dan muatan faktor untuk pengukuran kepuasan yang menggunakan satu item (single item) dan banyak item (multi items) pertanyaan, baik yang menggunakan skala semantik ataupun skala Likert. Secara terperinci tujuan penelitian ini:1. Mengetahui besarnya pengaruh afeksi dan kognisi terhadap kepuasan pengunjung Kafe Taman Semanggi2. Mengetahui muatan afeksi dan kognisi pada pengukuran kepuasan pengunjung Kafe Taman Semanggi (KTS).3. Mengetahui kualitas pengukuran kepuasan yang menggunakan satu item (single item) dan banyak item (multi items) pertanyaan baik yang menggunakan skala semantik dan skala Likert.4. Mengetahui Kafe Taman Semanggi sebagai produk hedonik. Afeksi yang diukur adalah kesenangan dan stimulasi (pleasure dan arousal) yang diukur dengan menggunakan 12 indikator (variabel teramati), kognisi yaitu diskonfirmasi menggunakan 5 indikator dan kepuasan menggunakan 6 indikator masing-masing untuk atribut suasana dan pelayanan. Pengolahan data dilakukan dengan metoda Structural Equation Modeling (SEM). Penggunaan metoda ini dengan pertimbangan adanya kovarians antar independent variable dan untuk menguji suatu rangkaian hubungan saling ketergantungan seeara bersamaan.Hasil pengolahan data memperlihatkan terdapatnya hubungan yang signifikan sebagai berikut:1. Kesenangan dan stimulasi (afeksi) dengan kepuasan2. Diskonfirmasi (kognisi) dengan kepuasan3. Kesenangan dan stimulasi (afeksi) dengan diskonfirmasi (kognisi) memilikihubungan kovarians.Dan hasil penelitian ini ditemukan bahwa kesenangan dan stimulasi atau pleasure dan arousal (afeksi) memiliki pengaruh yang lebih besar terhadap kepuasan dibandingkan diskonfirmasi atau disconfirmation-of expectations (kognisi).Hasil penelitian juga memperlihatkan bahwa pengukuran kepuasan bukan merupakan fungsi dari manfaat produk. Dalam hal ini pengukuran kepuasan dengan muatan afeksi yang tinggi temyata memiliki muatan faktor yang lebih rendah terhadap kepuasan dibandingkan pengukuran kepuasan dengan muatan afeksi yang lebih rendah. Sehingga dapat disimpulkan dari hasil penelitian ini bahwa pengukuran dengan muatan afeksi yang lebih rendah dapat mengukur kepuasan produk hedonik dengan baik sama halnya dengan pengukuran yang memiliki muatan afeksi lebih tinggi. Dengan kata lain pengukuran kepuasan untuk produk hedonik (tinggi/rendahnya muatan faktor terhadap kepuasan) tidak dipengaruhi oleh tinggi/rendahnya muatan afeksi dan kognisi pada pengukuran kepuasan. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian Lee dan Wirtz (2000).Hasil penelitian ini membuktikan pula bahwa kualitas tiap pengukuran kepuasan yang menggunakan banyak item pertanyaan sama baiknya dengan pengukuran yang menggunakan satu item pertanyaan. Hasil penelitian ini tidak membuktikan penelitian sebelumnya yang menyatakan kualitas pengukuran banyak item pertanyaan lebih baik dari segi kesahihan dibandingkan satu item pertanyaan.Hasil penelitian ini memperlihatkan pengukuran dengan skala Likert merupakan pengukuran dengan kualitas yang buruk dilihat dan muatan faktor yang rendah terhadap kepuasan. Sehingga kualitas pengukuran skala Likert kurang baik dibandingkan dengan skala semantik."

"Pada masa resesi ekonomi dewasa ini, banyak kegiatan ekonomi yang mengalami kelesuan. Hampir semua sektor merasakannya termasuk industri jasa perhotelan. Hotel-hotel baru banyak bermunculan di Jakarta pada awal tahun 90'an untuk mengantisipasi ledakan wisatawan pada masa itu, sedangkan sejak akhir tahun 1997 terjadi penurunan yang sangat drastis menyusul memburuknya situasi politik di Indonesia. Dengan kondisi seperti itu, pengusaha perhotelan dipaksa untuk memutar otak untuk dapat mempertahankan usahanya. Persaingan ketat terjadi pada industri jasa perhotelan di Jakarta, karena sementara ini terjadi kesenjangan antara permintaan dengan penawaran. Dalam menyikapi fenomena ini mau tidak mau pengusaha hotel harus meningkatkan kualitas pelayanannya untuk merebut pangsa pasar. Hotel Ibis Arcadia adalah hotel berbintang tiga yang telah berdiri dan beroperasi sejak tahun 1993 di Jakarta. Tingkat hunian rata-rata nya mencapai 80 %, walaupun sempat mengalami penurunan pada masa krisis yang lalu namun pada saat ini sudah mulai membaik. Keberhasilan hotel ini untuk tetap bertahan dimasa sulit tentunya tidak terlepas dari kualitas pelayanan hotel tersebut kepada pelanggannya. Permasalahan yang akan dileliti dari hotel ini adalah: seberapa tinggi tingkat kepuasan pelanggan dapat tercapai dengan kualitas pelayanan yang ada, dan faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan tersebut. Dalam penelitian ini, akan diukur kesenjangan antara persepsi pelanggan terhadap pelayanan yang diterimanya dengan harapannya terhadap layanan tersebut. Dari hasil pengukuran kesenjangan tersebut akan diketahui tingkat kepuasan pelanggan dan kualitas pelayanan hotel tersebut. Metode untuk meneliti tingkat kepuasan pelanggan ini adalah menggunakan metode SERVQUAL dan dipertajam lagi dengan analisis Deskriptif Statistik yang difokuskan pada aspek-aspek pelayanan menurut teori Servqual yaitu : Tangible, Responsiveness, Reliability, Assurance dan Empathy. Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan hotel Ibis Arcadia secara umum cukup baik (mencapai 86.25%), namun demikian masih ada peluang bagi manajemen hotel untuk memperbaiki kinerja pelayanan sehingga dapat menaikkan tingkat kepuasan pelanggan. Semua aspek pelayanan secara signifikan mempengaruhi kepuasan pelanggan, maka untuk melakukan perbaikan kinerja pelayanan sebaiknya dibuat skala prioritas berdasarkan faktor-faktor yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan."

"Perubahan lingkungan bisnis yang sedang berkembang di industri jasa kepelabuhan merupakan peluang bagi para pelaku bisnis saat ini. Hal ini merupakan tantangan bagi penyedia jasa Terminal Petikemas di Pelabuhan Tanjung Priok yang berada di bawah pengelolaan PT. Pelabuhan Indonesia (Pelindo II) dalam usaha untuk memberikan pelayanan yang lebih baik kepada para pelanggannya.Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh dimensi reliability, assurance, tangibles, empathy, responsiveness, terhadap kepuasan yang dirasakan pelanggan. Disamping itu juga untuk mengetahui apakah dimensi-dimensi tersebut mempunyai hubungan atau korelasi terhadap kepuasan pelanggan secara menyeluruh.Kerangka teori serta alat ukur yang dipakai dalam penelitian ini mengacu pada model yang dikembangkan oleh Valerie A. Zeithaml, Parasuraman dan Leonard L. Berry yang lebih dikenal dengan model SERVQUAL.Untuk mengumpulkan data, pada penelitian ini digunakan metoda kuesioner/ angket yang berwujud item-item pertanyaan. Angket ini dibagikan kepada perusahaan-perusahaan yang menjadi pelanggan pelabuhan petikemas Tanjung Priok.Sedangkan model analisis yang dipakai dalam penelitian ini menggunakan analisis faktor. Analisis faktor merupakan salah satu teknik analisis multivariat yang bertujuan untuk mereduksi sejumlah variabel (dalam hal ini pokok-pokok pertanyaan) menjadi sebuah set variabel baru, yang biasa disebut sebagai set factor (Cooper at. at, 1998; Hair, at. at, 1995; Lewis Beck, 1994; Green, at. at, 1988).Setelah diuji dengan analisis faktor, ternyata hanya dua variabel yang masih sangat signifikan yaitu tangible dan assurance, dan terbentuk satu variabel baru. Temuan penting lainnya adalah: ditemukannya formulasi persamaan yang signifikan dari kepuasan pelanggan pengguna jasa pelabuhan petikemas. Dan secara bersama-sama temyata variabel tangible, assurance dan sistem administrasi mampu menjelaskan 39,2% variansi yang terjadi pada kepuasan pelanggan pengguna jasa pelabuhan petikemas. Sementara itu dimensi reliability, empathy, serta dimensi responsiveness tidak begitu berpengaruh terhadap kepuasan yang dirasakan pelanggan."

"ABSTRAKSejalan dengan era globalisasi yang akan diberlakukan di kawasan Asia Tenggara (2003) dan Asia Pasifik (2010-2020), maka tidak dapat dibendung lagi masuknya perusahaan pelayaran multinasional maupun regional akan meramaikan pasar angkutan laut Migas di Indonesia. Hal tersebut tentunya menjadikan ancaman yang serius bagi perusahaan pelayaran di Indonesia, termasuk Pertamina Perkapalan.Status monopoli yang diberikan Pemerintah kepada PERTAMINA dalam pengusahaan Migas dari hulu sampai hilir, termasuk Pertamina Perkapalan yang bertugas untuk mendistribusikan Migas, yang mana selama ini tidak memberikan kinerja yang optimum, bahkan pelayanan yang diberikan sebatas minimum requirement dan cenderung berbiaya tinggi (high cost). Apabila kondisi ini dipertahankan maka besar kemungkinan peranan Pertamina Perkapalan sebagai pendistribusi Migas akan tergusur oleh kompetitornya, baik perusahaan swasta nasional maupun multinasional.Selanjutnya dalam tesis ini dibahas cara peningkatan kinerja & mutu pelayanan sebagai sarana bagi Pertamina Perkapalan untuk bersaing dan mempertahankan pasar di era globalisasi nanti.Untuk mengetahui tingkat layanan yang telah diberikan oleh Pertamina Perkapalan serta mengetahui kebutuhan pelanggan yang harus ditingkatkan dalam rangka customer satisfaction, maka dilakukan melalui metode questionnair. Dan hasil questionnair yang dihitung dengan 5 point scale of rating, kinerja yang dicapai oleh kapal milik Pertamina adalah : 3,265 sedangkan kinerja kompetitor saat ini (kapal charter) adalah 3,642. Selain itu untuk mengetahui faktor kritis yang memiliki kontribusi terbesar dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan, maka data yang diperoleh dari hasil questionnair selanjutnya diolah dengan memakai tools: House of quality (HOQ). Dari analisa House of Quality, faktor yang memiliki kontribusi terbesar dalam memuskan customer adalah Ship's Reliability / Kehandalan Kapal (unit measurement: commission day) dengan bobot 13,21%.Untuk tetap mempertahankan pangsa pasar serta bersaing dengan kompetitor nasional & multinasional, maka objective dari top management adalah meningkatkan mutu pelayanan dalam rangka meningkatkan kepuasan pelanggan (target: 4 point scale of rating), dengan strategi yang harus ditempuh yaitu meningkatkan ship's reliability (critical path) dengan metode Hoskin Kanri pada production line (operation and Shipboard management).Sebagai target peningkatan kinerja kapal, maka commission day yang merupakan unit measurement dari strip's reliability, harus ditingkatkan dari 287 hari menjadi 350 hari (121,9%) dalam jangka waktu 5 tahun (strategic gap). Dari analisa permasalahan terhadap rendahnya drip's reliability (commission day) kapal milik Pertamina dengan memakai tools: Fishbone Diagram dan Pareto Diagram didapatkan kontribusi terbesar disebabkan oleh Down Time kapal akibat: Running Repair (62%), Docking repair (31%) dan Sludge removal & pengurusan surat kapal.Dari hasil annual target & mean deployment (Hoshin Kanri) untuk mencapai target commission day 350 hari (5 tahun), maka policy yang dilakukan oleh production line (Fleet & operation manager dan Shipboard management) adalah penurunan down time kapal akibat running repair sebesar 4 hari/tahun; docking repair sebesar 5 hari/tahun dan sludge removal & surat kapal sebesar 5 hari/tahun. Strategi yang akan dipakai oleh production line untuk meningkatkan kinerja kapal adalah penerapan Preventive Maintenance System (PMS) yang didukung oleh data base management (CMMS) & condition monitoring; Menerapkan Material Request Planning (MRP), Just in Time dan blanket order pada pengadaan material dan inventory kapal; Mempercepat proses tender - melalui penunjukkan langsung; Menerapkan Total Quality Management dikapal melalui: Continuous Improvement (quality circle/GKM), Total participation of crew dengan terlibat langsung dalam perawatan dan perbaikan kapal; dan Peningkatan sumber daya manusia melalui training."

"ABSTRAK

Di era modern ini, customer value menjadi senjata strategi dalam menarik pelanggan maupun mempertahankan pelanggan untuk datang kembali menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan khususnya pada indutri ritel Indonesia. Tujuan dari penelitian ini adalah meningkatkan loyalitas pelanggan melalui program CRM dengan melakukan analisis pengaruh customer value terhadap kinerja CRM pada perusahaan retail Indonesia. Penelitian ini menggunakan metode Structural Equation Modeling yang bertujuan untuk mengestimasi suatu model structural terhadap 3 peritel Hypermarket di Indonesia dengan dengan total responden sebanyak 647 orang. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa pelanggan ritel menilai bahwa dua variabel Customer value diantaranya yaitu variabel Functional value mempengaruhi Brand loyalty dan Social value mempengaruhi Customer satisfaction namun keempat variabel Customer value tersebut tidak memiliki pengaruh signifikan langsung pada Kinerja CRM.

---

ABSTRACT

In this modern era, customer value becomes a weapon in the strategy of attracting customers and retain customers to come back to use the products or services offered by the company, especially in the Indonesian retail industries. The aim of this study is increasing customer loyalty through CRM program by analyzing the effect of customer value on the performance of CRM in Indonesian Retail Industries. This study uses Structural Equation Modeling method that aims to estimate the structural model of the 3 Hypermarket retailers in Indonesia with the total respondents were 647. The results of this study indicate that retail customers considered that the two variables of Customer value which are Functional value affecting Brand loyalty and Social value affecting Customer satisfaction but overall, the variables of customer value has not significant direct effect on CRM Performance.

"

"The increasingly tight business competition owing to free trade mallet and to the increasing Risk Based Capital/RaC level stipulated by government, demanding insurance company serve to overcome those two issues so that it could survive in business. Internal efforts that companies must conduct among are the improvement of services quality. Excellent service quality is expected to results in customer satisfaction, and in turn, make customers loyal. If such condition could be achieved, companies will likely be able to raise premium and their RBC, as well as maintaining and extending its customer number (market share).

Quality improvement programs should be continuously done by always reviewing the concordance between performance and procedures with the established standards. However, the established standard needs to be revisited periodically to see if they still in accordance to consumers need wants or expectation.

In order to learn what factors of services that still require improvement, organization need to know first what factors still containing weaknesses in the service delivery. An approach used to identifying services weaknesses is blueprinting or service cycle analysis, which detaches services to as many moments of truths and their related important activities as possible.

Subsequently, what could be used to learn and measure satisfaction level as well as weaknesses of the detached services activities or performance based on consumers' perception, that could cause dissatisfaction is Servqual method. Using this method, service quality could be determined by measuring gaps between customer?s perception and expectation on certain factor of services."