Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Tesis ini menganalisis peran kualitas jasa dalam membangun ioyalltas pelanggan dealer. Dengan metode regresi linear, diperoleh temuan bahwa kualitas jasa j kepuasan dan loyalitas pelanggan berhubungan tinier p05itif, artinya peningkatan kualitas jasa akan meningkatkan kepuasan pelanggan dan selanjutnya meningkatkan loyalitas pelanggan. Hal ini memicu dealer untuk terus memperbaiki dan menjaga kuali tas layanannya,

---

This thesis analyzed the role of service quality to build <:ust.omer loyalty. We get

some finding by linear regression method that serviee quality, customer satisfaction and loyalty have linear and positive relationship. Increasing in service quality \vilJ make customer satisfaction level increased and then \Vlll make customer loyalty increased, This cond ition will trigger dealer to make continuous improvement for their service quality and maintain it.

"

"Saat ini pertumbuhan provider telekomunikasi semakin bertambah di Indonesia sehingga konsumen semakin memiliki banyak pilihan dalam menggunakan suatu layanan jasa dari provider yang tersedia, bahkan pelanggan terus menuntut untuk layanan yang lebih baik. Bagi provider yang ada ini menjadi tantangan dimana kompetisi semakin meningkat dan diikuti permintaan layanan yang baik dari pelanggannya. Dimana yang terbaik saat ini adalah bagaimana provider tersebut memenangkan loyalitas pelanggannya.Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh switching cost, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan dalam layanan telekomunikasi selular. sebanyak 124 pengguna jasa GSM di survei di Jakarta. Data dianalisis dengan menggunakan analisis regresi. Penelitian ini menunjukkan bahwa switching cost, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan memiliki hubungan yang positif dengan loyalitas pelanggan.

---

The growth of telecommunication providers in Indonesia are increasing rapidly so that consumers have more choices in using a service from the provider services, even customers continue to demand for better services. For existing providers this is a challenge in which competition increased and followed by a request from the customer for good service. Where the best way is how these providers win customer loyalty.This study attempts to examine the effect of switching cost, service quality and customer satisfaction in the mobile telecommunication services. as many as 124 users of GSM services were surveyed in Jakarta. the data was analyzed by regression analysis. The study shows that the switching cost, service quality and customer satisfaction have positive association with customer loyalty."

"Tesis ini membahas tingkat kepuasan pelanggan di Laboratorium Pusat Rujukan Nasional Prodia Jakarta tahun 2010 dengan menggunakan dimensi kualitas jasa yaitu kehandalan,daya tanggap,meyakinkan,empati dan bukti fisik. Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan pendekatan cross sectional. Hasil penelitian didapatkan bahwa tingkat kepuasan terhadap lima dimensi kualitas jasa tidak semua dimensi hasilnya memuaskan, sehingga perlu segera dilakukan langkah perbaikan terutama pada dimensi bukti fisik, dimana didapatkan tingkat kepuasan didaerah Jawa 25 % sedangkan di Luar Jawa hanya 8.3 %.

---

This thesis describes the level of customer satisfaction in the National Referral Center Laboratory Prodia Jakarta in 2010 by using the dimensions of service quality are reliability, responsiveness, aaurance, empathy and tangibles. This research is quantitative research with cross sectional approach. The results showed that the level of satisfaction with the five dimensions of service quality dimensions are not all the results are satisfactory, so that corrective measures need to be conducted mainly on the dimensions of the physical evidence, which showed the level of satisfaction of 25% whereas the Java area outside of Java, only 8.3%."

"[ABSTRAKIndustri telekomunikasi di Indonesia telah menjadi sangat kompetitif. Tiga operator terbesar telekomunikasi telah menguasai 90% pangsa pasar telekomunikasi di Indonesia. PT XL Axiata Tbk, operator terbesar kedua dari sisi pangsa pasar, telah menciptakan customer service berbasis digital melalui Twitter yang disebut XLCare. Dalam era digital ini, kepuasan pelanggan telah menjadi sangat penting dikarenakan arus informasi yang sangat cepat menyebar ke banyak pihak dalam dunia digital. Pada tahun 2014, performa XL Axiata berada di bawah Indosat dan Telkomsel dari sisi jumlah promotor di dunia digital. Untuk memahami kondisi ini dan juga untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan, survey elektronik untuk mengukur kualitas layanan dan akhirnya mengukur tingkat loyalitas pelanggan. Berdasarkan analisa, beberapa rekomendasi akan diajukan untuk memperbaiki proses dalam bisnis.

---

ABSTRACTThe telecommunication industry in Indonesia has been so competitive nowadays. Threebig local operators have owned 90% of total telecommunication market share in Indonesia.PT Telkomsel Tbk, PT XL Axiata Tbk, and PT Indosat Tbk are competing each other bydelivering great products and services towards to their customers, particularly the digitalservices. This condition may occur due the expansion of social media usage in Indonesia.One of the key service that plays a critical part to support the business growth is thecustomer service team. PT. XL Axiata Tbk, currently the 2nd largest telecommunicationoperators in terms of market share, has developed a digital-based customer service throughTwitter channel which is called @XLCare. In this digital era, the customer satisfaction hasbecome so crucial due to the viral marketing that can be reached in a very short timethrough the electronic word of mouth. In 2014, the performance of the PT XL Axiata Tbkis below PT Indosat Tbk and PT Telkomsel Tbk in terms of numbers of buzzers. Tounderstand this condition and also to measure the customer satisfcation, electronic servicequality survey will be conducted to measure the loyalty variables. Based on analysis,several recommendations will be proposed to improve the business process, The telecommunication industry in Indonesia has been so competitive nowadays. Threebig local operators have owned 90% of total telecommunication market share in Indonesia.PT Telkomsel Tbk, PT XL Axiata Tbk, and PT Indosat Tbk are competing each other bydelivering great products and services towards to their customers, particularly the digitalservices. This condition may occur due the expansion of social media usage in Indonesia.One of the key service that plays a critical part to support the business growth is thecustomer service team. PT. XL Axiata Tbk, currently the 2nd largest telecommunicationoperators in terms of market share, has developed a digital-based customer service throughTwitter channel which is called @XLCare. In this digital era, the customer satisfaction hasbecome so crucial due to the viral marketing that can be reached in a very short timethrough the electronic word of mouth. In 2014, the performance of the PT XL Axiata Tbkis below PT Indosat Tbk and PT Telkomsel Tbk in terms of numbers of buzzers. Tounderstand this condition and also to measure the customer satisfcation, electronic servicequality survey will be conducted to measure the loyalty variables. Based on analysis,several recommendations will be proposed to improve the business process]"

"Tingginya potensi pasar layanan TV berbayar di Indonesia yang dibarengi dengan munculnya banyak operator baru membuat persaingan industri ini menjadi sangat ketat sehingga loyalitas konsumen dinilai sebagai faktor yang sangat krusial bagi kelangsungan bisnis. Penelitian ini merupakan sebuah studi kuatintatif dengan 179 responden pelangan TV berbayar di area Jabodetabek, dengan tujuan untuk mempelajari pengaruh kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, trust, switching cost, dan persepsi harga terhadap loyalitas pelanggan TV berbayar di Indonesia. Hasil analisis menunjukkan kualitas pelayanan terbukti signifikan mempengaruhi trust dan kepuasan konsumen, selain itu switching cost dan persepsi harga terbukti signifikan mempengaruhi loyalitas konsumen.Namun demikian trust dan kepuasan konsumen tidak terbukti signifikan mempengaruhi loyalitas konsumen, demikian juga dengan kualitas pelayanan yang tidak terbukti mempengaruhi loyalitas konsumen secara langsung. Hal menarik ditemukan bahwa meskipun kualitas pelayanan signifikan mempengaruhi kepuasan pelanggan dan trust, namun pengaruh keduanya terhadap loyalitas tidaklah signifikan. Hasil ini menunjukkan bahwa loyalitas konsumen tidak bergantung pada kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen, seperti yang selama ini ditekankan. Faktor lain seperti switching cost dan persepsi harga juga ternyata menjadi faktor yang harus dipertimbangkan dalam mengembangkan strategi bisnis guna meningkatkan loyalitas konsumen layanan TV berbayar.

---

Big market potentiality of pay-TV in Indonesia along with the emergence of many new service providers has made the market very competitive nowadays. This condition turns customer loyalty into one of the most crucial factor for the success of the business itself. This is a quantitative study with 179 customers of Pay-TV service located in Jabodetabek area as respondents, purposed to examine the effect of service quality, customer satisfaction, trust, switching cost, and price perception on customer loyalty in pay-TV services in Indonesia. The result shows that switching cost and price perception significantly affect customer loyalty on pay-TV services.

Interesting findings are that eventough service quality strongly affecting customer satisfaction and trust, in fact the effects of both variabels on customer loyalty was not significant. In business aspect, these results shows that customer loyalty was not determined by service quality and customer satisfaction, as has always been emphasized. In fact, other aspects like switching cost, and price perception has turn out to be the important factors to be considered in developing business strategies to increase the customer loyalty in pay-TV services in Indonesia."

"ABSTRAKPerusahaan transportasi online di Indonesia telah bertumbuh pesat dalam beberapa tahun terakhir. GO-JEK adalah salah satu perusahaan transportasi online terkemuka di Indonesia. Aplikasi mereka telah diunduh lebih dari 40 juta kali dan dianggap memiliki pangsa pasar terbesar di Indonesia. Namun demikian, dengan meningkatnya popularitas perusahaan transportasi online di Indonesia menyebabkan banyak perusahaan memasuki industri tersebut. Untuk bisa bertahan dan unggul dalam industri ini, perusahaan harus bisa memberikan kualitas layanan yang superior bagi pelanggan mereka. Berdasarkan penelitian sebelumnya, kualitas layanan memiliki pengaruh dan hubungan yang positif terhadap kepuasan pelanggan. Namun, dalam pekerjaan yang ada, masih ada perbedaan di mana dimensi kualitas layanan tidak mempengaruhi kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, penelitian ini menyelidiki bagaimana kualitas layanan GO-JEK dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan, dan dimensi kualitas layanan mana yang paling besar pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan di Jakarta, Bogor dan Depok.Penelitian ini menggunakan penelitian kuantitatif dengan kuesioner online yang dibagikan kepada lebih dari 300 responden. Data kemudian dianalisis menggunakan uji regresi linier berganda. Analisis tanggapan menunjukkan bahwa kualitas layanan secara keseluruhan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan GOJEK. Namun, hanya tiga dimensi kualitas layanan (RE, EM, dan RS) yang ditemukan mempengaruhi kepuasan pelanggan secara signifikan sedangkan dua sisanya (AS dan TA) tidak. Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa ada perbedaan dalam dimensi kualitas layanan yang memiliki pengaruh paling dominan terhadap kepuasan pelanggan antara Jakarta, Bogor dan Depok. Dalam penelitian ini, GOJEK dapat memiliki ide yang lebih baik tentang bagaimana dan di mana untuk meningkatkan kualitas layanan mereka untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Selain itu, penelitian lebih lanjut diperlukan untuk mengidentifikasi faktor atau dimensi lain yang dapat memperkuat kepuasan pelanggan pengguna GO-JEK.

---

ABSTRACT

The growth of an online ride-hailing company in Indonesia has been rapid in the last couple of years. GO-JEK is one of the leading online transportation firms in Indonesia. Their application has been downloaded for more than 40 million times and considered to have the largest market share in Indonesia. Nevertheless, the increase in the popularity of an online ride-hailing company in Indonesia caused many firms to enter that industry as Indonesians almost use this service daily. To survive and excel in this industry, firms need to be able to perform a superior service quality for their customers. Based on previous studies, service quality has a positive relationship and influence on customer satisfaction. However, within the existing work, there are still differences in which service quality dimensions does influence customer satisfaction. Therefore, this study investigates how GOJEK service quality can affect customer satisfaction, and which service quality dimensions have the most substantial influence on customer satisfaction within Jakarta, Bogor and Depok."