Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Studi tentang pengelolaan customer retention bersumber dari kebutuhan perusahaan untuk mempertahankan customer agar tetap loyal menggunakan produk ataupun layanan yang ditawarkan. Hingga saat ini customer retention menjadi salah satu perhatian utama dalam dunia bisnis karena menurunnya tingkat customer retention berdampak pada berkurangnya revenue. Big data mulai banyak dimanfaatkan sebagai sumber data untuk memahami suatu kondisi ataupun untuk memprediksi suatu behavior yang akan terjadi melalui berbagai pemodelan analisis data. Peristiwa berhentinya customer dari menggunakan produk ataupun layanan disebut customer churn. Penelitian ini menyajikan dua model untuk membantu suatu perusahaan jasa penyedia layanan online berbasis internet untuk menganalisis dan memprediksi future behavior berupa customer churn dan memahami kondisi yang menyebabkannya. Model prediksi customer churn yang dikembangkan menggunakan konsep logistic regression dan random forest. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa model yang dikembangkan bisa mengidentifikasi customer suatu perusahaan penyedia layanan online QWE.Inc yang berpotensi akan meninggalkan layanan. Selain itu penelitian ini juga menganalisis faktor-faktor yang memiliki pengaruh signifikan terhadap kondisi tersebut dan memberikan saran pengelolaan customer retention dengan program customer relationship management.

---

The study of customer retention management is influenced by the need of the companies to keep their customers stay loyal to use their products or services. Customer retention is one of the main concerns in the business world until today, since the declining level of customer retention will result in the reduced revenue. Big data begin to be widely used as source of data to learn about condition or to predict behavior that may occur through various data analysis modeling. The event of the customer stop from using the product or service is called customer churn.

This study presents two models to help QWE Inc. an internet based online service provider company, to analyze and predict future behavior which is customer churn and understand the causes. Customer churn prediction models in this study have been developed using logistic regression and random forest concepts.

The results of this study indicate that the developed model can identify the customer of QWE.Inc that will potentially leave the service. In addition, this study also analyzed the factors that have a significant influence on these conditions and provide advice on customer retention management with customer relationship management programs."

"Badan Pusat Statistik menunjukkan bahwa pada tahun 2023 terdapat 92 bank umum konvensional dan 13 bank umum syariah di Indonesia, yang diikuti dengan meningkatnya persaingan dalam industri perbankan. Persaingan antar bank yang tinggi, membuat perusahaan perbankan mulai berfokus pada implementasi strategi pemasaran yang berpengaruh terhadap peningkatan loyalitas pelanggan sebagai strategi retensi, serta peningkatan nasabah dengan kesediaan merekomendasikan layanan sebagai strategi akuisisi. Oleh karena itu, perbankan di Indonesia mulai mengadopsi strategi CRM dengan turut menjaga alur hubungan pelanggan yang optimal untuk mendapatkan manfaat jangka panjang. Penelitian ini menganalisis hubungan antara tiga program CRM (pemasaran kontinuitas, pemasaran personalisasi, dan kemitraan) terhadap aspek yang mempengaruhi hubungan pelanggan, yaitu kualitas layanan, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, dan tindakan dari loyalitas, kesediaan untuk merekomendasikan. Penelitian ini menggunakan metode PLS-SEM dengan software SmartPLS 4. Berdasarkan 516 sampel penelitian (212 nasabah bank syariah dan 304 nasabah bank konvensional), ditemukan bahwa ketiga program CRM (pemasaran kontinuitas, pemasaran personalisasi, dan kemitraan) tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan dalam bank syariah dan bank konvensional. Satu dari tiga program CRM (pemasaran kontinuitas) tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kualitas layanan dalam bank syariah, sedangkan ketiga program CRM berpengaruh secara signifikan terhadap kualitas layanan dalam bank konvensional. Dua dari tiga program CRM (pemasaran kontinuitas dan kemitraan) tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan dalam bank syariah, sedangkan satu dari tiga program CRM (kemitraan) tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan dalam bank konvensional. Kualitas layanan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan dalam bank syariah, sementara kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan dalam bank konvensional. Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan dalam nasabah bank syariah dan bank konvensional. Loyalitas pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kesediaan untuk merekomendasikan dalam bank syariah dan bank konvensional. Melalui hubungan tidak langsung, program CRM kemitraan memberikan pengaruh paling besar terhadap loyalitas pelanggan dan kesediaan untuk merekomendasikan dalam bank syariah, dan program CRM pemasaran personalisasi memberikan pengaruh paling besar dalam bank konvensional.

---

Central Statistics Agency shows that in 2023, there were 92 conventional commercial banks and 13 Islamic commercial banks in Indonesia. This number is followed by increased competition in the banking industry. High competition between banks has made banking companies begin to focus on implementing marketing strategies that affect the increase in customer loyalty as a retention strategy, as well as increasing customers with a willingness to recommend services as an acquisition strategy. Therefore, banks in Indonesia began to adopt CRM strategies by also maintaining optimal customer relationship flow to gain long-term benefits. This study analyzes the relationship between three CRM programs (continuity marketing, one to one marketing, and partnering) on aspects that affect customer relationships, namely service quality, customer satisfaction, customer loyalty, and the action of loyalty, willingness to recommend. Based on 516 research samples (212 Islamic bank customers and 304 conventional bank customers), it was found that the three CRM programs (continuity marketing, one to one marketing, and partnering) did not significantly affect customer loyalty in Islamic banks and conventional banks. One of three CRM programs (continuity marketing) has no significant effect on service quality in Islamic banks, while all three CRM programs have a significant effect on service quality in conventional banks. Two of the three CRM programs (continuity marketing and partnering) do not significantly affect customer satisfaction in Islamic banks, while one of the three CRM programs (partnering) does not significantly affect customer satisfaction in conventional banks. Service quality has no significant effect on customer loyalty in Islamic banks, while service quality has a significant effect on customer loyalty in conventional banks. Customer satisfaction has a significant effect on customer loyalty in Islamic bank and conventional banks. Customer loyalty has a significant effect on willingness to recommend in Islamic bank and conventional bank. Through indirect relationships, CRM partnering programs have the greatest influence on customer loyalty and willingness to recommend in Islamic banks, and CRM one to one marketing programs have the greatest influence in conventional banks."

"Pada era teknologi seperti saat ini proses pemesanan tiket sudah mulai beralih secara online melalui website. Selain digunakan untuk pemesanan tiket, website merupakan saluran yang digunakan oleh perusahaan dalam meningkatkan hubungan dengan para pelanggan dengan menerapkan e-CRM. Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis pengaruh antara e-customer relationship management yang diterapkan pada website terhadap e-loyalty pelanggan Garuda Indonesia melalui e-satisfaction. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan menyebarkan kuesioner kepada 100 pelanggan Garuda Indonesia yang berusia 18 tahun keatas, tinggal di wilayah Jabodetabek, memiliki keanggotaan Garuda Miles, dan pernah melakukan pembelian tiket Garuda Indonesia secara online melalui website Garuda Indonesia sebanyak lebih dari satu kali menggunakan teknik non-probability purposive sampling. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan analisis regresi, analisis multivariat dengan menggunakan analisis jalur dan sobel test untuk melihat pengaruh antar variabel baik secara langsung maupun tidak langsung. Hasil penelitian menunjukkan bahwa implementasi electronic customer relationship management pada website Garuda Indonesia memiliki pengaruh yang kuat terhadap loyalitas (e-loyalty) melalui variabel kepuasan pelanggan (e-satisfaction).

---

In the technology era such as this time the ticket order process has shift to online via website. Apart from being used for ordering tickets, websites are channels used by companies in enhancing relationships with customers by applying e-CRM. The study was conducted to analyze influence between e-customer relationship management applied on a website against e-loyalty customers of Garuda Indonesia via e-satisfaction. The study used a quantitative approach by deploying questionnaires to 100 Garuda Indonesia customers, living in the Jabodetabek area, having a Garuda Miles membership, and has order Garuda Indonesia's ticket online more than one-time through Garuda Indonesia website. The data analysis technique used in the study is regression analysis, multivariate analysis by using path analysis and sobel test to see influence between variable directly and indirectly. Research results show that electronic customer relationship management management on Garuda Indonesia websites has strong influence on e-loyalty via e-satisfaction."

"Metode self-service menjadi alternatif bagi perusahaan yang mengalami masalah ketidakpuasan customer. Namun, seiring dengan meningkatnya perusahaan yang menerapkan metode self-service, penelitian yang membahas mengenai metode ini masih fokus pada nilai utilitarian atau mementingkan fungsionalitas dan aspek kognitif dalam berbelanja. Padahal, dalam berbelanja customer tidak hanya didasarkan oleh nilai utilitarian, namun juga nilai hedonic yang fokus pada aspek personal dan emosional dalam berbelanja. Penelitian ini melihat bagaimana nilai hedonic dan nilai utilitarian dapat mempengaruhi perasaan delighted yang dirasakan customer ketika berbelanja dengan metode self-service. Customer delight dalam penelitian ini merepresentasikan reaksi berupa kepuasan yang lebih kuat dibandingkan dengan customer satisfaction. Terdapat variabel-variabel lain dalam penelitian ini, yakni Task Uncertainty, Servicescape, Perceived Control, Perceived Time Pressure, Efficiency dan Fun. Dengan subjek penelitian IKEA Indonesia, sampel penelitian ini adalah customer IKEA Indonesia dengan usia minimal 18 tahun, mengunjungi dan berbelanja di IKEA Indonesia dalam 3 bulan terakhir. Peneliti menggunakan analisis Structural Equation Modelling SEM . Hasil penelitian ini memperlihatkan bahwa customer delight yang dirasakan oleh customer dipengaruhi oleh fun yang mereka rasakan ketika berbelanja.

---

Self service method is considered as one of the alternative for company who is facing unsatisfaction problems since self service allows customer to go shopping with their own phase. However, as number of company who adopted self service method increased, research that adressess this method are still focuses on utilitarian value of self service. That being said, they emphasizes functionality and cognitive aspects of self service shopping experiece. In fact, utilitarian value was not the only motivation that drives customer to go shopping. There rsquo s also hedonic value that is focueses on personal and emotional aspects of shopping. This study looks at how hedonic and utilitarian value can affect the customers delight in self service shopping. In this study, customer delight is a form of positive reaction that is stronger than customer satisfaction. There are other variables in this research, namely Task Uncertainty, Servicescape, Perceived Control, Perceived Time Pressure, Efficiency, and Fun. With IKEA Indonesia as the research subject, this research rsquo s sample is IKEA Indonesia rsquo s customer with minimum age 18 years old who visit and shop at IKEA Indonesia in the last 3 months. Structural Equation Modeling SEM analysis is used in this research. The research shows that customer delight spositively influenced by the fun that customer experienced when they were shopping."

"Pertumbuhan dan perkembangan dunia usaha sudah semakin meningkat. Hal ini ditambah lagi dengan dukungan teknologi dalam menyempunakan produk dan layanan kepada pelanggan perusahaan tersebut. Akibatnya adalah persaingan yang semakin ketat di dunia usaha sejenis dengan perusahaan. Sebagai solusinya, perusahaan harus mampu melaksanakan diferensiasi produk dan memantapkan kualitas pelayanan kepada pelanggan. Berdasarkan sistem Customer Relationship Management (CRM), perusahaan berupaya untuk mengatur dan mengorganisasi ribuan pelanggannya, serta mencoba untuk membuat sebuah system pelayanan yang tersistematis, terintegrasi dan praktis. Untuk PT Cyberindo Aditama, hal ini diterapkan dari mulai ujung tombak pelayanannya (dalam hal ini customer care) hingga divisi yang mendukung layanan mulai dari frontliner hingga ke back office.Tujuan dari penelitian ini adalah untuk melihat gambaran pelaksanaan sistem Customer Relationship Management (CRM) pada Divisi Customer Care CBN dan menganalisa sejauh mana penerapan sistem CRM ini mampu meningkatkan layanan pelanggan yang akhirnya bermuara pada peningkatan citra perusahaan di mata pelanggan.Penelitian ini bersifat deskriptif dengan menggunakan pendekatan kualitatif. Maksud deskriptif adalah karena peneliti berupaya memaparkan situasi kondisi faktual yang ada pada objek penelitian, Serta mengamati secara. langsung kondisi dan proses yang ada, dengan terjun langsung ke lapangan. Data yang diambil peneliti berupa kata-kata lisan maupun tertulis dari orang-orang yang terkait dengan sistem kerja CRM, kata-kata pakar mengenai konsep CRM serta kata-kata lisan dari pelanggan yang mengalami langsung proses penerapan sistem layanan pelanggan berbasiskan CRM ini. Sedangkan, kualitatif disini maksudnya adalah mendapatkan jawaban mendalam tentang apa yang dirasakan dan dipikirkan khalayak sasaran melalui wawancara rnendalam dengan responden dan didukung dengan studi kepustakaan atau literatur yang ada, bukan menggunakan uji statistik.Pada prinsipnya konsep pengembangan CRM adalah merupakan proses yang bertahap dan berkelanjutan dan terintegrasi dari suatu strategi, proses, dukungan sumber daya manusia dan teknologi dalam upaya melayani dan memberi kepuasan kepada pelanggan. Dengan demikian, keberhasilan penerapan CRM tergantung pada proses kerja unsur-unsur tersebut, terutama unsur strategi, proses dan manusianya.Manfaat customer care bagi perusahaan selain sebagai alat komunikasi antara perusahaan dan pelanggan, juga membantu pemuasalahan yang dialami pelanggan dengan memberi solusi, dan informasi bahkan bila terlalu rumit mencoba mengeskalasi masalah ke divisi yang terkait. Manfaat Iain dari customer care adalah sebagai pengumpul informasi tentang pelanggan yang nantinya bisa di gunakan perusahaan untuk memaksimalkan produk dan pelayanan pelanggan, serta meningkatkan nilai atau value ke pelanggan. Dengan menggunakan sistem terintegrasi seperti CRM, didapati adanya efektivitas dan efisiensi pelayanan Hal ini membuat pelanggan merasa puas dan dapat meningkatkan citra CBN di mata pelanggan.Hal ini tentu saja menjadi senjata untuk menghadapi kompetitor, disarankan adanya peningkatan terus terhadap pelayanan pelanggan ini dengan memaksimalkan sistem pelayanan pelanggan berbasis CRM ini.Keberhasilan penerapan CRM, perlu menjelajahi mind set dari setiap elemen dari perusahaan. Karenanya sosialisasi baik secara internal maupun eksternal akan membantu sempurnanya sistem ini. Penyempumaan sistem CRM senantiasa dilakukan mengingat kompleksitas permasalahan dan makin banyaknya pelanggan akan terus dihadapi dimasa mendatang. Kelengkapan dan kecanggihan teknologi yang mendukung sistem pelayanan pelanggan ini akan makin membuat citra perusahaan CBN makin meninggi.

---

Growth and developing of business world have already more increased. It is also added with technology support in completing product and service for the customers. Its consequence is more tighten competition in a type of company. As its solution, the company should capable to conduct product differentiation and to stabilize service quality toward the customer. Based on Customer Relationship Management (CRM) system, the company tries to manage and organize their thousand customers, as well as trying to make a systematic, integrated and practical service system. For PT Cyberindo Aditama, it is implemented from the edge spear of its service (in this case customer care) until division which supporting service from frontliner up to back office.

The objective of this research is to see overview of implementation of Customer Relationship Management (CRM) system within Customer Care CBN Division and to analyze how far the implementation of this CRM system capable to increase customer service that finally ended into developing of company image in the point of view of customers.

This research is descriptive using qulitative approach. Descriptive means the researcher efforting to describe factual condition existing on the object research, as well as to observe directly the presence condition and process, by conducting directly on the field. Data taken by the researcher is in the form of oral and written words from related people under working system of CRM, the expert?s words concerning CRM concept and oral words from the customers who direct experienced implementation process of customer service system base on this CRM. Meanwhile, qualitative means getting deepen answer concerning what felt and thought by the peolple as the target through deepen interview using respondents and supported with Library Study and the available literature, not using statistic evaluation/test.

In principle CRM development concept is a stage process and sustainable and integrated from a strategy, process, human resources support and technoloy in the effort to serve and giving satisfaction toward the customers. Thus, success implementation of CRM depends on working process of those elements, especially strategy elements, process and the people.

The advantage of customer care of company is as communication equipment instead between company and customer, also to solve the problem experienced by customer by giving a solution and information even if it is too complicated trying to escalate the problem into related division. Another advantage of customer care is as collecting information on the customers who can be used in the fixture within company to maximize product and customer service, as well as to increase value for the customer. By using integrated system such as CRM, found the existing effectivity and effeciency of service. It makes the customer satisfaction and be able to increase CBN image in the point of view of customer."

"On the front lines of customer service, every day presents new and unexpected challenges - and even the most dedicated employees can be caught unprepared. They need confidence. They need training. They need help. This book answers the call by providing customer-facing professionals with short, simple, actionable advice designed to transform them into heroes in the eyes of the customers they serve. Chapters show readers how to: achieve the mindset required for hero-class service; understand the customer's expectations - and exceed them; develop powerful communication skills; avoid the seven triggers guaranteed to set customers off; handle difficult and even irrational customers with ease; and become an indispensable part of any frontline team. Armed with the tools and techniques in this book, readers will start each workday knowing they can conquer whatever problem comes their way."

"Penelitian ini membahas tentang Peningkatan Kualitas Pelayanan UMKM Nurma Catering Melalui Penerapan SOP Admin, Perekrutan Admin dan Optimisasi Strategi Digital Marketing. Penelitian inui dilakukan saat terjadinya pandemic Covid-19 yang sedang melanda Indonesia. Kendala utamanya adalah perubahan dinamika offline menjadi online, yang menyebabkan ketidaksiapan pada kondisi tersebut sehingga terjadi tumpang tindih tugas serta tidak berjalan dengan baiknya pada bidang pemasaran produk. Pemasaran dengan metode word of mouth yang menjadi cara untuk memasarkan produk harus diubah menjadi cara pemasaran online, ditambah lagi beberapa karyawan melakukan tugas lain diluar tugas utamanya seperti General Manager yang merangkap sebagai admin Whatsapp, penerima pesanan, dan pengelola keuangan. Sehingga diperlukan perekrutan admin dan penerapan bentuk pemasaran secara online. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitatif dengan melakukan proses Business Coaching. Jenis data yang digunakan adalah data primer (wawancara & observasi) dan sekunder (studi literature) serta melakukan proses dengan business model canvas. Pada proses ini dilakukan analisis eksternal (PESTEL & Five-Forces Model) dan analisis internal (STP & Marketing Mix) sehingga dapat diketahui permasalahan yang terjadi didalam dan diluar perusahaan. Dari proses Business Coaching dilakukan dengan menerapkan SOP dan perekrutan admin guna mempermudah proses pemesanan dan memperjelas fungsi dan peran dalam bisang pekerjaan. Selain itu, juga diterapkan strategi digital marketing yang berfungsi untuk memperluas saluran pemasaran serta dapat menjangkau konsumen secara online. Sehingga, dapat disimpulkan bahwa aktivitas usaha Nurma Catering masih memiliki keterbatasan dalam perekrutan admin serta pemanfaatan media sosial dan memerlukan pelatihan terhadap admin serta memaksimalkan penggunaan media sosial sebagai bentuk penerapan digital marketing.

---

This study discusses improving the quality of services for SMEs Nurma Catering through the application of SOP Admin, Recruitment of Admin, and Optimization of Digital Marketing Strategy. The research was conducted during the Covid-19 pandemic that was hitting Indonesia. The main obstacle is the change in dynamics from offline to online, which causes unpreparedness for these conditions, resulting in overlapping tasks and not working well in product marketing. With the method of word of mouth which is a way to market products, it must be changed to an online marketing method. Furthermore, some employees perform other tasks besides their main duties such as the General Manager who doubles as Whatsapp admin, order taker, and financial manager. So that an admin is needed and the application of online marketing forms. The method used in this research is qualitative by conducting a Business Coaching process. The types of data used are primary data (interviews & observations) and secondary (literature studies) and process the business model canvas. In this process, external analysis (PESTEL & Five-Forces Model) and internal analysis (STP & Marketing Mix) is carried out so that problems that occur inside and outside the company can be known. The Business Coaching process is carried out by implementing SOPs and admin functions to simplify the ordering process and clarify roles in the field of work. In addition, a digital marketing strategy is also implemented that serves to expand marketing channels and can reach consumers online. Thus, it can be found that Nurma Catering's business activities have limitations in the use of social media and training for admins as well as maximizing the use of media as a form of implementing digital marketing."