Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Dalam beberapa tahun terakhir ini, konsep pemasaran (marketing) sudah berkembang sangat cepat. Sejak mass marketing muncul pada tahun 1950-an dengan strategi produksi massal untuk menekan biaya produksi seminimal mungkin, kemudian target market pada tahun 1980-an, dan customize marketing pada tahun 1990-an sampai era globalisasi tahun 2000-an ini, dimana konsep pemasaran telah berkembang menjadi one to one marketing dengan salah satu strategi yang paling popular adalah customer relationship marketing yaitu strategi pemasaran yang berbasis hubungan.Pelanggan semakin rewel, semakin demanding. Mereka membutuhkan lebih darn sekedar transaksi. Mereka butuh dikenali, dicukupi kebutuhannya, diberikan reward dan tentunya kualitas layanan yang prima. Perilaku pelanggan yang terus berubah seperti ini membuat perusahaan harus dapat menterjemahkan harapan dan keinginan pelanggan darn perspektif pelanggan, bukan dari perspektif perusahaan. Disisi lain perusahaan juga harus bisa mengantisipasi ancaman kompetitor lain yang mungkin akan melakukan hal yang sarna atau bahkan mungkin melampaui apa yang telah dilakukan perusahaan saat ini.Sukses sebuah perusahaan tidak terlepas darn peranan para pelanggan, oleh karena itu perusahaan hares dapat mempertahankan pelanggan agar terns menerus dan berulang-ulang menggunakan atau memanfaatkan produk dan layanan kita, akan tetapi mempertahankan pelanggan bukanlah pekerjaan yang mudah.Kendala utama sulitnya mempertahankan pelanggan adalah customer cost yang mahal dan cenderung meningkat. Survei membuktikan bahwa retensi pelanggan didasarkan atas nilai unik (unique value) yang dapat diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan. nilai unik ini diciptakan dalam benak pelanggan. Karena itu, benak pelanggan hams menjadi titik tolak dalam pembuatan strategi pelanggan yang efektif. Salah satu cara untuk dapat mempertahankan pelanggan adalah dengan memberikan layanan puma jual yang berkualitas sehingga hubungan antara pelanggan dan perusahaan terus berkelanjutan.Pada penelitian ini akan dianalisis bagaimana layanan purna jual berpengaruh terhadap nilai, kepuasan, loyalitas dan word of mouth pelanggan dalam perspektif pemasaran relasional."

"ABSTRAKPenelitian ini ingin melihat pengaruh perceived brand value terhadap brand loyalty yang dimediasi oleh brand trust dan brand affect pada dua kategori brand yaitu sustainable brand dan conventional brand pada produk kosmetik dan skin care. Penelitian ini juga menggunakan sustainability knowledge dan fashion consciousness sebagai variabel moderasi. Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuesioner dan memperoleh sebanyak 232 responden. Hasil penelitian menunjukkan bahwa perceived brand value berpengaruh terhadap brand trust dan brand affect pada kedua kategori brand. Brand trust dan brand affect berpengaruh terhadap brand loyalty pada kedua kategori brand. Moderasi sustainability knowledge tidak memperkuat pengaruh positif perceived brand value terhadap brand trust dan brand affect pada sustainable brand. Moderasi fashion consciousness juga tidak memperkuat pengaruh positif perceived brand value terhadap brand trust dan brand affect pada conventional brand.

---

ABSTRACTThis study discusses the influence of perceived brand value on brand loyalty mediated by brand trust and brand affect on two brand categories which are sustainable brand and conventional brand. This study also discusses the moderating effect of sustainability knowledge and fashion consciousness on the relationship between perceived brand value on brand trust and brand affect. The data was collected through online questionnaire with the sample of 232 respondents. The result shows that there is a positive influence of perceived brand value on brand trust and brand affect on both brand categories. Brand trust and brand affect have positive influence on brand loyalty on both brand categories. Sustainability knowledge as a moderating variable does not enhance the relationship between perceived brand value on brand trust and brand affect for sustainable brand category. Fashion consciousness as a moderating variable also does not enhance the relationship between perceived brand value on brand trust and brand affect for conventional brand category."

"Karena mengidentifikasi dirinya dengan sebuah komunitas, anggota dari brand community membentuk attitudinal, behavioral loyalty terhadap merek yang mereka sukai serta oppositional loyalty terhadap merek yang dianggap sebagai rival. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi antecedent dari brand community identification berdasarkan uses and gratification theory, lalu melihat pengaruh dari brand community identification terhadap loyalitas terhadap brand. Oleh karena itu, structural equation modelling digunakan untuk menguji kerangka teoritis yang diajukan. Sebanyak 315 responden yang terdiri atas anggota ARMY Indonesia menjadi sampel pada penelitian ini. Hasilnya, diketahui bahwa perceived human dan brand-related value menjadi alasan konsumen untuk mengidentifikasikan dirinya dengan sebuah komunitas merek, serta brand community identification diketahui sebagai prediktor dari loyalitas terhadap brand.

---

To stand up for the brands they support, members of brand communities develop attitudinal and behavioral loyalty towards the brand they love, as well as oppositional brand loyalty towards other rival brands. This study identifies the antecedents of brand community identification based on the uses and gratification theory, while also examining the relationship between brand community identification and brand loyalty. Structural equation modeling was used to test the theoretical framework based on an online survey of 315 BTS’s brand community members (ARMY) in Indonesia. The analytical results reveal that perceived human and brand-related value of the brand social media page (Weverse) lead members to identify with a brand community and identification is a strong predictor of loyalty to the brand. Based on the analytical results, this study provides suggestions to the managers of human brands to develop values that can increase identification and loyalty towards the brand."

"This study aims to determine the influence of service climate and prime service of HR as an independent variable towards customer engagement as the dependent variable. The study was conducted at ABC Bank, Priority Services unit X Branch Office in mid-April to mid-May 2012. The method that was used in this study is quantitative explanative, involving 106 respondents which are selected in systematically. The questionnaire used in this study is a questionnaire with open and closed questionnaire using Likert scale. Questionnaire validity and reliability have been tested with Pearson Product Moment technique and technique of Cronbach Alpha. Hypothesis testing is done by correlation with Z-Test table analysis through the computerization techniques of SPSS 18 for Windows.The results showed that the service climate has positive and significant influence towards customer engagement. HR Prime Service also has a strong and significant influence towards customer engagement. Ultimately climate and prime service of human resources services at the same time have a positive and significant influencing the customer engagement. The study is expected to enrich the results of research on customer engagement, especially in the services sector. For further research it is recommended to use exploratory methods in order to in depth the factors that influencing customer engagement both in the service sector and public sector.

---

Iklim layanan dan pelayanan prima SDM sebagai variabel independent terhadap customer engagement sebagai variabel dependent. Permasalahan yang diangkat pada penelitian adalah bagaimana hubungan antara variabel independen terhadap variabel dependen secara bersama-sama maupun terpisah dan tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui pengaruhnya masing-masing Penelitian dilakukan di Bank ABC Kantor Cabang X unit Layanan Prioritas pada pertengahan bulan April hingga pertengahan bulan Mei 2012. Metode yang dipakai dalam penelitian ini adalah kuantitatif eksplanatif, dengan melibatkan 106 responden yang dipilih secara sistematis. Kuesioner yang dipakai dalam penelitian ini adalah kuesioner terbuka dan kuesioner tertutup dengan menggunakan skala Likert. Kuesioner telah diuji validitas dan reliabilitasnya dengan tekhnik Pearson Product Moment dan tekhnik Cronbach Alpha. Pengujian hipotesis dilakukan dengan analisis korelasi dengan tabel uji Z melalui tekhnik komputisasi SPSS 18 For Windows.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa Iklim layanan berpengaruh positif dan signifikan memengaruhi customer engagement. Pelayanan Prima SDM juga berpengaruh kuat dan signifikan memengaruhi customer engagement. Terakhir iklim layanan dan pelayanan prima SDM secara bersamaan berpengaruh positif dan signifikan memengaruhi customer engagement. Penelitian diharapkan dapat memperkaya hasil-hasil penelitian mengenai customer engagement khususnya di sektor jasa. Untuk penelitian selanjutnya disarankan menggunakan metode eksploratif guna mengetahui secara mendalam faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi customer engagement baik di sektor jasa maupun sektor publik."

"Penelitian ini menganalisis dan membandingkan ekuitas merek, beserta dirnensi pembentuk ekuitas merek dari kamera Digital Single-Lens Reflex (DSLR) yang terdiri dari Canon, Nikon, Olympus, dan Sony. Ekuitas merek dari masing-masing merek tersebut diketahui dengan cara mengukur dimensi pembentuk ekuitas merek yang terdiri dari, kesadaran merek (brand awareness), citra merek (brand image), persepsi kualitas (perceived quality) dan loyalitas merek (brand loyalty). Penelitian ini menggunakan pendekatan penelitian kuantitatif deskriptif. Pelaksanaan penelitian dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada pemilik dari kamera DSLR dengan merek Canon, Nikon, Olympus, dan Sony. Survey dilaksanakan pada rentang waktu bulan April-Mei 2011 yang mencakup berbagai jenis pertanyaan yang bersifat terbuka dan tertutup. Pada akhirnya didapatkan 260 responden dalam penel!tian ini. Penelitian ini menyimpulkan bahwa dari sisi ekuitas merek secara keseluruhan tidak ada perbedaan yang signifikan antara merek kamera DSLR tersebut. Hal ini terjadi karena masing-masing kamera DSLR tersebut memiliki nilai tertinggi pada salah satu dari empat dimensi ekuitas merek yang diteliti.

---

The research analyze and also compare the brand equity, with the dimensions that forming it of four Digital Single-Lens Reflex (DSLR) brands which consist of Canon, Nikon, Olympus, and Sony. The brand equity of each brand is obtained by measuring the brand equity dimensions, including brand awareness, brand image, perceived quality, and brand loyalty.

This research is using quantitative descriptive approaches. The implementation of this research is conducted by spreading the questionnaire to the owner of DSLR camera of brand Canon, Nikon, Olympus, and Sony. The survey is conducted during April to Mei 2011 by spreading the questionnaire consisting of open ended and close-ended questions. At the end, the respondents which are involved in this research consist of 260 people.

The research concludes that there is no significant difference between the brands in overall brand equity. This result can be happened because each brand has the highest score in one of four dimensions of brand equity which are observed."

"Pesatnya pertumbuhan industri e-money di Indonesia menghadapi persaingan yang ketat, terutama dalam industri dompet digital berbasis aplikasi. Mulai dari perusahaan swasta hingga BUMN, berbagai aplikasi dengan spesifikasi kompetitif ditawarkan kepada pengguna. Salah satu cara untuk mempertahankan eksistensi merek dalam industri yang intens adalah dengan meningkatkan ekuitas merek. Penelitian ini menggunakan model ekuitas merek berbasis konsumen dan pengaruhnya terhadap preferensi merek dan intensi pembelian pengguna DANA. Data didistribusikan kepada 682 pengguna DANA dan dianalisis sebagai jenis penelitian Partial Least Square SEM dengan perangkat lunak SmartPLS 3.0. Berdasarkan hasil penelitian, dapat disimpulkan bahwa dimensi ekuitas merek berbasis konsumen, terutama loyalitas merek, memiliki efek positif pada preferensi merek dan intensi pembelian.

---

The rapid growth of the e-money industry in Indonesia is facing intense competition, especially in the application-based digital wallet industry. Ranging from private companies to SOEs, different applications with competitive specifications are offered to users. One way to maintain brand presence in an intense industry is by increasing brand equity. This study uses a customer-based brand equity model and its influences to brand preference and purchase intention of DANA users. Data was distributed to 682 DANA users and analyzed as a Partial Least Square SEM with SmartPLS 3.0 software. Based on the results, it was concluded that the dimensions of consumer-based brand equity, especially brand loyalty, have a positive effect on brand preferences and purchase intentions.

 

"

"Kita semua sadar sejak dahulu kala bahwa setiap manusia perlu melakukan komunikasi tanpa mengenal batas dan jarak. Demikian halnya dengan jasa kurir-yang dahulu hanya dikenal pengiriman dokumen saja tanpa mengenal jarak bahkan terkadang dilakukan dengan berjalan kaki. Industri pos di indonesia telah didominasi selama ini oleh PT POS INDONESIA- sebagal Badan Usaha Milik Negara yang bertanggung jawab atas aktifitas perposan mencakup wilayah nusantara dan internasional. Saat ini, banyakpenyelenggara jasa titipan swasta ikut meramaikan industri perposan ini baik nasional maupun internasional. Sebagai salah satu pemain besar dalam industri jasa titipan, PT Titipan Kilat (TuG) telah berkecimpung dalam industri ini sejak 30 tahun yang lalu. TIKI memulai usahanya dengan hanya memiliki pelayanan untuk kota tujuan Jakarta-Surabaya dan Jakarta-Pangkal Pinang. Saat ini, TIKI memiliki kantor cabang sebanyak 240 buah tersebar di seluruh wilayah Indonesia. Dalam industri manufaktur maupun jasa, kita selalu berharap bahwa dapat terjalin hubungan yang khusus dengan setiap pelanggan sehingga mereka akan selaludatang kembali melakukan transasksi dengan perusahaan kita. Dalam kasus kesetiaan pelanggan TIKI ini, penulis menemukan bahwa terdapat 34 % responden menggunakan TIKI pertama kali sejak lebih dari 4 tahun lalu dan diikuti oleh 30 % responden yang menyatakan bahwa menggunakan TIKI pertama kali sejak 1-2 tahun lalu. Penulis menemukan fakia bahwa 34 % responden terbanyak menggunakan TIKI 1-2 kali dalam 1 tahun terakhir dan diikuti oleh 15 % responden yang menggunakan TTKI lebih dan 8 kali dalam 1 tahun terakhir. Hampir seluruh responden menyatakan puas dengan keseluruhan pelayanan TIKI dengan nilai rata-rata sebesar 4,05 dari skala 5 dan mereka juga menyatakantetap berminat menggunakan TIKI di masa yang akan datang dengan nilai rata-rata sebesar 4,06 dan skala 5. Alasan-alasan yang berada di belakang semua hal ini adalah bahwa para konsumen puas terhadap pelayanan TIKI dengan alasan ketepatan waktu, keamanan barang kiriman dan TIKI sebagai pilihan terbaik dalam mengirim paket/dokumen/uang. Perilaku pelanggan yang setia ditunjukkan dengan hal-hal sebagai berikut telah menggunakan TIKI berulang kali, memberikan rekomendasi ke pihak lain, tidak tergoda bujukan/promosi perusahaan pesaing dan harga murah yang ditawarkan pesaing tidak menjadi faktor penting. Profil kelompok responden Repeat Customer merupakan kelompok terbesar sebanyak 51 % dan diikuti oleh kelompok Loyal Clients sebanyak 21 % serta kelompok Loyal Advocates sebanyak 28 %. Kelompok Loyal Advocates merupakan kelompok responden terbesar yang menyatakan sangat berminat untuk tetap menggunakan jasa TIKI di masa yang akan datang (14 responden), dan terdapat 48 responden yang menyatakan bahwa mereka hanya menggunakan TIKI dalam mengirim paket/dokuinen/uang. Kebanyakan responden memperoleh informasi tentang TIKI dan teman dan anggota keluarga, hal ini menunjukkan bahwa aktifitas komunikasi word-of-mouth sangat berperan dalam menyebarluaskan keberadaan TIKI dan membantu membentuk kesetiaan yang tercipta."

"ABSTRAKDewasa ini perusahaan terus menerus berupaya meningkatkan service quality dan berusaha membangun company loyalty dengan mengimplementasikan employee-customer relationship program (Beatty et. al., 1996). Customer di berbagai industri jasa menyadari adanya keuntungan dari hubungan tersebut (Gwinner, Gremler, dan Bitner, 1998), khususnya relationship selling dimana customer seringkali mengharapkan personalized service (Beatty et. al., 1996). Sehingga, dalam membangun hubungan diharapkan dapat menghasilkan customer yang loyal, berbelanja lebih banyak, dan lebih toleran terhadap service failure. Para manajer saat ini melihat quality sebagai suatu elemen penting bagi formulasi dan perencanaan strategi untuk memutuskan pasar mana yang ingin dimasuki, customer mana yang ingin dilayani, produk apa yang ditawarkan dan bagaimana menyediakan nilai bagi customer dibandingkan kompetitor yang ada (Kaye danDyason, 1999).Pengaruh Service Quality terhadap Customer LoyaltyDean (2004) mendefinisikan service quality sebagai pertimbangan consumer tentang suatu keunggulan atau superior entitas. Kemudian menurut Mentzer, Flint, dan Kent, (1999) pendekatan service quality adalah usaha untuk memahami customer satisfaction dari perbedaan perspektif antara persepsi customer dan customer service pada attribute yang beranekaragam. Parasuraman et al. (1988) berpendapat bahwa customer mengevaluasi quality dengan membandingkan ekspektasi mereka (atau ideal) dengan persepsi mereka terhadap service performance. Selanjutnya Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1994) menyatakan bahwa service quality merupakan suatu gap antara customers expectations dan perceptions. lnstrumen yang telah dikembangkan untuk mengukur service quality secara empiris adalah SERVQUAL, yang terdiri dari lima struktur dimensi: tangibles, responsiveness, empathy, reliability dan assurance.Gronroos (1990) senada menyatakan bahwa service quality adalah sesuatu yang diterima oleh customer (customer perceive) yang memiliki dua dimensi, antara lain Technical or outcome dimension dan Functional or process-related dimension. Technical or outcome dimension adalah apa yang customer terima/rasakan dalam interaksi dengan. perusahaan adalah sesuatu yang jelas penting bagi customer dan evaluasinya terhadap quality. Functional or processrelated dimension adalah bagaimana suatu moment of truth (moment pada saat service provider dan customer berinteraksi pertama kali) dari interaksi antara pembeli-penjual itu sendiri diperhatikan dan seberapa bagus fungsi dari service provider. Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa terdapat hubungan signifikan antara service quality terhadap customer loyalty yang ditunjukkan oleh terdapatnya pengaruh antara assurance, empathy dan tangible dengan loyalty to employee serta pengaruh positif antara assurance dan tangible terhadap loyalty to company. Sedangkan untuk hipotesis yang memiliki pengaruh paling besar dari lima hipotesis yang signifikan adalah hipotesis terdapatnya pengaruh tangible terhadap loyalty to company sebesar 35% yang menunjukkan bahwa dengan fasilitas save deposit box yang dapat digunakan pada hari sabtu dan minggu, areal parkir yang luas serta penataan ruang dan interior yang menimbulkan rasa nyaman akan semakin membuat seorang nasabah loyal terhadap Bank Mandiri dan pada akhirnya akan merekomendasikan Bank Mandiri kepada orang lain. Sedangkan untuk loyalty to employee, pengaruh tangible memiliki pengaruh yang paling besar dibandingkan dengan assurance dan empathy yaitu sebesar 29% yang menunjukkan bahwa dengan penampilan personel banker Bank Mandiri Prioritasyang selalu rapi dan sopan, serta pelayanan yang memberikan rasa nyaman akan membuat seorang nasabah tersebut loyal kepada karyawan tersebut."

"ABSTRAKEkuitas merek merupakan salah satu intangible asset yang dapat meningkatkan daya tarik suatu merek. Menyadari hal tersebut, banyak perusahaan yang berlomba-lomba dalam meningkatkan ekuitas merek yang dimiliki. Beberapa penghargaan pun digelar secara rutin untuk mengetahui jajaran merek dengan ekuitas tertinggi, yang diukur dengan menggunakan metode survei. Meskipun sejauh ini ekuitas merek dapat diukur dengan baik, namun penggunaan metode survei memiliki beberapa kekurangan dari sisi akurasi, efisiensi dan ekonomis. Dengan maraknya penggunaan media sosial, secara khusus Twitter, menjadikannya sebagai media yang kaya akan informasi dan tepat untuk penerapan query-based survey. Oleh karena itu, Penelitian ini bertujuan untuk menguji potensi pemanfaatan Twitter sebagai alternatif dalam pengukuran tingkat ekuitas merek. Penelitian dilakukan dengan pendekatan text mining, sedangkan proses pengolahan data dilakukan dengan menggunakan model CRISP-DM. Proses scraping dilakukan untuk mengumpulkan data Twitter pada 1 Januari 2015 hingga 31 Desember 2018, untuk mengukur ekuitas merek pada tahun 2016 hingga 2019, dengan data dari Top Brand Index sebagai ground truth data. Penelitian ini menggunakan dimensi brand awareness, brand loyalty, perceived quality, dan brand association yang menghasilkan 15 kemungkinan kombinasi dimensi untuk mengukur tingkat ekuitas dari 54 merek dalam 7 kategori pada sektor jasa. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa penggunaan data media sosial Twitter dapat digunakan untuk mengukur tingkat ekuitas merek, dengan tingkat kemiripan sebesar 70.57%. Selain itu, kombinasi dari brand awareness, brand loyalty dan perceived quality terbukti sebagai dimensi yang memberikan hasil terbaik dalam pengukuran tingkat ekuitas merek.

---

ABSTRACT

Brand equity is one of the intangible assets that can increase the attractiveness of a brand. Therefore, many brands are attempted to increase their brand equity level. Several award were conducted routinely to find out the best brands by using the survey method. Although so far brand equity can be measured properly using survey method, it has several disadvantages in terms of accuracy, efficiency and economics. With the widespread use of social media, specifically Twitter, it becomes a media that is rich in information and has the potential to be used as a query-based survey. Therefore, this study aims to examine the potential utilization of Twitter as an alternative methods in measuring brand equity levels. The research was conducted using text mining, while the data processing was carried out using the CRISP-DM model. Scraping process is carried out to collect Twitter data from January 1, 2015 to December 31, 2018, to measure brand equity in 2016 until 2019, with data from the Top Brand Index as ground truth data. This study uses the dimensions of brand awareness, brand loyalty, perceived quality, and brand association which produces 15 possible combinations to measure the equity level of 54 selected brands in 7 categories from the service sector. The results of this study indicate that the use of Twitter data can be used to measure brand equity with 70.57% of similarity level. Combination of brand awareness, brand loyalty and perceived quality dimension also proven as the most accurate dimensions to be used to measure the brand equity level."

"ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa pengaruh dari Digital Innovation, Perceived Value, dan Loyalty Program terhadap Kepuasan dan Kepercayaan Pelanggan yang berdampak ke Kesetiaan Pelanggan di PT. Garuda Indonesia. Penelitian ini akan menggunakan perangkat lunak SmartPLS, untuk melihat hubungan dan tingkat signifikansi dari Digital Innovation, Perceived Value, dan Loyalty Program dalam mempengaruhi Kepuasan Pelanggan dan Kepercayaan Pelanggan. Kemudian juga akan dilihat hubungan dan besar pengaruh dari Kepuasan Pelanggan dan Kepercayaan Pelanggan terhadap Kesetiaan Pelanggan di PT. Garuda Indonesia.

Data diambil berdasarkan jawaban kuesioner responden yang pernah terbang dengan Garuda Indonesia dan juga menjadi anggota GarudaMiles (Loyalty Program dari Garuda Indonesia). Hasil evaluasi menyatakan bahwa Digital Innovation mempunyai dampak yang signifikan terhadap kepuasan dan kepercayaan pelanggan setelah menghilangkan beberapa indikator. Percieved Value mempunyai dampak signifikan terbesar terhadap kepuasan dan kepercayaan pelanggan, dibandingkan dengan 2 variabel lainnya. Loyalty Program tidak mempunyai dampak yang signikan terhadap kepuasan dan kepercayaan pelanggan. Hasil evaluasi juga menunjukkan bahwa kepuasan dan kepercayaan pelanggan mempunyai dampak yang signifikan terhadap kesetiaan pelanggan.

---

ABSTRACT

This research aims to analyze the influence of Digital Innovation, Perceived Value, and Loyalty Program toward Customer Loyalty through Customer Satisfaction and Loyalty in PT. Garuda Indonesia. This research will be use PLS-SEM as software to observe the relationship and significance of variable Digital Innovation, Perceived Value, and Loyalty Program toward Customer Satisfaction and Customer Trust. Which is finally, also observe the relationship and how significant the Customer Satisfaction and Customer Trust to influence the Customer Loyalty in Garuda Indonesia.

Data is taken from questionnaires from respondent which flying with Garuda Indonesia which also member of GarudaMiles (Loyalty Program of Garuda Indonesia). The result of the study shows Digital Innovation have significant influence on customer satisfaction and trust by removing some indicators. Perceived Value have the most significant influence on customer satisfaction and trust compare to other 2 variables. Loyalty Program doesn't have significant influence on customer satisfaction and trust. The result also show that customer satisfaction and trust have significant influence on customer loyalty."