Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Penelitian ini bertujuan untuk merancang sebuah pengukuran keberhasilan implementasi strategi customer relationship management (CRM) pada indstri telekomunikasi yang disebut sebagai Customer Relationship Management (CRM) Scorecard. Dalam perancangan ini , peneliti melakukan pencarian data baik dari sumber literatur dan juga hasil interview dengan para ahli dibidang hubungan pelanggan. Hasil pencarian tersebut akan menghasilkan perspektif dan juga Key Performance Indicator (KPI) untuk masing-masing perspektif. Perspektif dan indikator yang akan masuk pada CRM Scorecard ini akan ditentukan dengan melakukan pemboboatan dengan menggunakan metode Analytical Hierarchy Process (AHP). Perspektif yang terdapat pada scorecard ini adalah customer knowledge, customer interaction, customer value, dan customer value. Untuk masing-masing perspektif memiliki indikator untuk mengukur keberhasilan masing-masing perspektif.

---

The aim of this research is to design Customer Relationship Management (CRM) Scorecard to measure and assess the implementation of CRM strategy in telecommunication industry. During the development process, the researcher conducted an extensive literature review and interviews with expert in customer relation. It makes the hierarchical map that has perspectives and Key Performance Indicator (KPI) to measure each perspective.

Perspectives and indicators contained in this CRM Scorecard will determine with Analytical Hierarchy Process (AHP) to prioritize the perspectives and indicators. The CRM Scorecard consists of 4 perspectives, customer knowledge, customer interaction, customer value, and customer satisfaction."

"Selama ini indikator keberhasilan suatu perusahaan masih terpaku pada keuntungan finansial semata, padahal kalau mau di telusuri lebih lanjut masih ada beberapa asfek penting untuk menentukan performansi kerja dari suatu perusahaan. Salah satu aspek yang tidak kalah penting adalah kepuasan pelanggan. Namun seiring waktu beberapa perusahaan saat ini mulai lebih fokus kepada pencapaian dari kepuasan pelanggan ini, karena mereka mulai memiliki perubahan paradigma bahwa dengan tercapainya kepuasan pelanggan pada ujungnya akan meningkatkan keuntungan bagi perusahaan. Salah satu cara untuk memahami tujuan tersebut adalah perusahaan mencoba menerapkan suatu sistem yang disebut Customer Relationship Management(CRM). Maka dalam penelitian ini dirancang suatu model pengukuran CRM di industri sistem purifikasi, berdasarkan perspektif customer centric balanced scorecard. Hasil analisa dari evaluasi kinerja CRM di PT X ini digunakan untuk menilai apakah CRM yang telah diterapkan dapat mencapai target yang diinginkan perusahaan.

---

So far, the indicator of a company's success is still fixated on purely financial profit, while if we want more information on the search there are still some important thing to determine the performance of a company's work. One aspect that is not less important is customer satisfaction. But over time some companies today started more focus to the achievement of customer satisfaction, because they begin to have a paradigm that the achievement of customer satisfaction in the end will increase profits for the company.

One way to understand the company's goal is to try to implement a system that called Customer Relationship Management(CRM). So in this study designed a measurement model in the industry purification system based to customer centric perspective balanced scorecard. Results of analysis of the evaluation of CRM performance in PT X was used to assess whether CRM has been applied to achieve the desired target company."

"Penulisan tesis ini dilandasi pada evolusi Six Sigma yang senantiasa berkembang. Six Sigma pada awalnya fokus pada perbaikan proses guna menghasilkan produk yang bebas cacat. Perbaikan pada mesin, fasilitas, prosedur proses, material dan lain-lain dilakukan secara sistematis dengan metodologi Define-Measure-Analyze-Improve dan Control. Perkembangan selanjutnya adalah implementasi six sigma bukan hanya untuk proses-proses yang menghasilkan produk, tapi juga untuk proses-proses transaksional khususnya yang berkaitan dengan pelanggan karena salah satu critical to quality dari sisi pelanggan adalah proses pelayanan pada pelanggan. Tesis ini mengangkat rancangan pengukuran keeratan hubungan (engagement) antara organisasi, karyawan dan pelanggan yang bermanfaat untuk menyempurnaan hubungan itu sendiri guna meningkatkan kinerja organisasi. Pengukuran tersebut yang dikenal dengan Human Sigma diperkenalkan oleh John Fleming dan Jim Asplund dari lembaga riset Gallup. Tesis ini menterjemahkan konsep-konsep tersebut ke dalam sebuah implementasi pada sebuah perusahaan dan mendapatkan bukti-bukti keefektivitasan implementasi dari konsep Human Sigma."

"Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menghasilkan rancangan fungsional dari sistem pemeliharaan pelanggan dan penjualan sebagai bagian dari inisiatif Manajemen Hubungan Pelanggan, dengan mengambil industri telekomunikasi pada umumnya dan PT X sebagai pemain mayor di bidang ini pada khususnya, sebagai fokus penelitian. Di bawah kerangka kerja proses kebutuhan Volere, penelitian berhasil menguasai kebutuhan pelanggan. Proses iteratif dan inkremental ini berawal dengan peluncuran proyek, penjaringan kebutuhan, purwa rupa kebutuhan, penulisan kebutuhan, dan gerbang kualitas untuk mengumpulkan kebutuhan. Ia kemudian diteruskan kepada perancangan dan pembangunan, purwa rupa kebutuhan lanjutan, penggunaan ulang kebutuhan, peninjauan ulang kebutuhan, serta penggunaan dan evolusi produk untuk memproses kebutuhan dan mencapai tujuan pokok dari pembangunan rancangan fungsional. Penelitian menyimpulkan bahwa: 1) Sistem pemeliharaan pelanggan dan penjualan mencakup manajemen interaksi, manajemen akun, manajemen pesanan, manajemen permohonan layanan (PL), dan manajemen tagihan; 2) Manajemen interaksi melibatkan pengelolaan interaksi/ kontak; 3) Manajemen akun melibatkan pengelolaan permohonan pelanggan, akuisisi prospek dan akuisisi pelanggan; 4) Manajemen pesanan melibatkan kelayakan pra pemesanan, penerbitan pesanan serta penelusuran pesanan dan pengelolaan risiko; 5) Manajemen PL melibatkan isolasi permasalahan dan inisiasi resolusi, eskalasi dan tindak lanjut PL serta penutupan/ pembatalan PL; dan 6) Manajemen tagihan melibatkan pengelolaan penyelidikan tagihan, penerapan penyesuaian, pengelolaan tagihan pelanggan, dan pengelolaan koleksi.

---

The purpose of this study is to obtain the functional design of customer care and sales system as part of Customer Relationship Management (CRM), with telecommunication industry, generally, and PT X as the major player in this field, specifically, as the focus. Within the framework of Volere Requirement Process, the study manages to master customer requirements. This iterative and incremental process starts with project blast-off, requirements trawling, initial requirements prototyping, requirements writing, and quality gateway to gather requirements. It then proceeds to design and build, advanced requirements prototyping, requirements reuse, requirements review, and product use and evolution to process requirements and attain the ultimate objective of establishing functional design.

The study concludes that: 1) Customer care and sales system encompasses interaction management, account management, order management, service request (SR) management, and billing management; 2) Interaction management involves interaction/ contact management; 3) Account management involves customer's requests management, prospect acquisition, and customer acquisition; 4) Order management involves pre-order feasibility, order issue, and order tracking and jeopardy management; 5) SR management involves problem isolation and resolution initiation, SR escalation and follow up, and SR closing/ cancellation; and 6) Billing management involves billing inquiries management, adjustment application, customer billing management, and collection management."

"Penelitian ini membahas tentang perlu adanya suatu sistem pengukuran kinerja kegiatan inovasi yang berbasis problem solving. Untuk itu, peneliti membuat rancangan model hirarki innovation scorecard dengan menggunakan metode rating dan analytical hierarchy process dalam pengambilan keputusan sehingga terbentuknya suatu susunan hirarki dalam bentuk perspektif beserta dengan KPI untuk mengukur kegiatan inovasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa model hirarki innovation scorecard terdiri atas 5 KPI untuk perspektif innovation input, 5 KPI untuk perspektif innovation processes, 5 KPI untuk perspektif innovation output, dan 6 KPI untuk perspektif innovation outcome. Selain itu hasil juga menunjukkan bahwa perspektif innovation processes memiliki prioritas tertinggi diantara perspektif lainnya.

---

This study discuss about the need of a performance measurement system of innovation-based problem solving. Therefore, this research creates hierarchy model of innovation scorecard by using rating method and Analytical Hierarchy Process for decision making in order to create hierarchy in the form of perspective along with its KPIs to measure the innovation activity.

Results of research indicate that innovation scorecard model hierarchy consists of 5 KPIs of innovation inputs perspective, 5 KPIs of innovation processes perspective, 5 KPI of innovation outputs perspectives, and 6 KPIs of innovation outcomes perspective. In addition, the results also indicate that innovation processes perspective have the highest priority among the other perspective."

"Manajemen pemeliharaan merupakan salah satu aspek pendukung yang penting bagi keberlangsungan sistem produksi pada industri otomotif. Industri otomotif sebagai asset intensive industry memerlukan pengelolaan kegiatan pemeliharaan yang efektif untuk menjawab berbagai tantangan yang dihadapi seperti mencapai target produksi, meminimalkan biaya, mengupayakan keselamatan, menjaga kualitas, dan kelestarian lingkungan. Oleh karena itu, diperlukan adanya suatu sistem pengukuran kinerja yang baik dan terstruktur. Maintenance Scorecard adalah suatu pendekatan yang didesain untuk membuat dan mengimplementasikan strategi dalam manajemen aset. Maintenance scorecard disusun berdasarkan hirarki perusahaan yang fundamental yaitu corporate level, strategic level, dan functional level. Terdapat 6 perspektif pada MSC yaitu productivity, cost effectiveness, safety,quality, environment, dan learning. Performance dashboard adalah suatu laporan yang efektif yang dirancang dengan mengembangkan sebuah laporan yang menampilkan KPI penting dalam format visual sehingga penggunaannya bersifat komplementer terhadap scorecard. Penelitian ini dilakukan untuk membuat rancangan maintenance scorecard dan performance dashboard pada PT. X yang merupakan industri otomotif. Hasil perancangan ini adalah usulan hirarki Key Performance Indicator (KPI) di tiap level perusahaan pada masing-masing perspektif MSC. Dihasilkan sebanyak 36 KPI yang relevan, meliputi : 10 KPI pada productivity, 7 KPI pada cost effectiveness, 7 KPI pada safety, 7 KPI pada quality, 2 KPI pada environmental, dan 4 KPI pada learning. Performance dashboard dirancang dengan memuat KPI penting berdasarkan hasil pembobotan dengan metode AHP sebagai visualisasi KPI sehingga dapat dikontrol dan dimonitor oleh semua pihak dalam perusahaan.

---

Maintenance management is an important supporting aspect for automotive industry. As an asset intensive industry, it needs an effective maintenance management to optimalize productivity while minimizing cost, focus on quality, safety, and environment . Therefore, it needs a comphrehensive and structural performance measurement. Maintenance Scorecard is a comphrehensive approach used to develop and implement strategy in the area of asset management.

Maintenance scorecard developed based on fundamental hierarchy in the company that are corporate level, strategic level, and functional level. MSC consist of 6 perspectives :productivity, cost effectiveness, safety, quality, environment, and learning. Performance dashboard is an effective report that designed and developed to visualized KPI in a table, chart, and diagram, so the use of performance dashboard is complement the scorecard.

This research is aimed to design a maintenance scorecard and performance dashboard in PT. X as an automotive industry.The result is propose hierarchy Key Performance Indicator (KPI) in each organization level and MSC perspective. There are 36 relevan KPI: 10 KPI on productivity, 7 KPI on cost effectiveness, 7 KPI on safety, 7 KPI on quality, 2 KPI onenvironmental, and 4 KPI on learning. Performance dashboard is designed to visualized important KPI that weighted with AHP method. This maintenance scorecard and performance dashboard can used by the company to measure, monitor, and control their performance in order to make a continous improvement."

"The purpose of this study is to design a model called ?Dashboard Management system? as an early warning system. The approach used a Balance Scorecard and frame work Analytical Hierarchy Process (AHP) to interpreted company vision, mission and value into strategy map and key performance indicator. The result from implemented of Dashboard Management from January until April is increasing of performance management about 7%.

---

Tesis ini membahas mengenai bagaimana melakukan perancangan model Dashboard Manajemen untuk mengukur kinerja manajemen pada industri farmasi dengan menggunakan pendekatan Balance Scorecard dan Analytical Hierarchy Process (AHP). Perancangan dimulai dari penerjemahan visi, misi dan nilai ke dalam sasaran strategi perusahaan hingga indikator kinerja atau Key Performance Indicator (KPI), kemudian dilanjutkan dengan menetapkan kriteria keberhasilan kinerja. Hasil dari penelitian implementasi Dashboard menunjukan kenaikan kinerja sebesar 7%."

"Manajemen PT. Semen Bosowa Maros (SBM) menyadari bahwa faktor-faktor non finansial berupa intangible assets memiliki porsi yang semakin besar di dalam perusahaan serta semakin berperan bagi kelangsungan hidup perusahaan dalam jangka panjang. Oleh karena itu manajemen PT. SBM ingin mengimplementasikan balanced scorecard sebagai langkah berikutnya setelah pengembangan fase ketiga dari SAP: business warehousing, yang berfungsi sebagai salah satu alternatif metode pengukuran kinerja.Berdasarkan alasan tersebut, karya akhir ini membahas perancangan balanced scorecard pada PT.Semen Bosowa Maros dengan mendasarkannya pada misi, visi, strategi dan objectives perusahaan.Dalam jangka waktu lima tahun ke depan, PT.SBM ingin menawarkan kepemilikan saham kepada publik (go public) dan menyelesaikan hutang yang jumlahnya besar dengan berbagai macam skema yang memungkinkan. Untuk mencapai tujuan tersebut, PT. SBM berfokus pada strategi pertumbuban pendapatan (revenue growth strategy) dan strategi produktivitas (productivity strategy).Perancangan balanced scorecard pada PT. Semen Bosowa Maros dilakukan berdasarkan kedua strategi besar di atas. Oleh karena itu penentuan tema strategis, objectives, critical performance variables, dan performance measurement dalam keempat perspektif BSC diarahkan mengikuti kedua strategi utama tersebut, yang sesuai dengan misi dan visi perusahaan.Untuk memperoleh data, dilakukan kunjungan selama sebulan secara rutin ke pabrik maupun kantor pusat PT.Semen Bosowa Maros, wawancara dengan pihak manajemen dan pemeriksaaan dokumen guna memahami kegiatan bisnis dan operasi PT.SBM secara umum. Kegiatan ini juga dimaksudkan untuk mendapatkan gambaran mengenai hal-hal yang menjadi tanggung jawab manajemen, strategi-strategi yang diterapkan dan faktor-faktor yang terpenting bagi perusahaan.Penyusunan strategy map dan balanced scorecard pada PT. SBM merupakan langkah awal dalam memusatkan seluruh aktivitas karyawan terhadap strategi yang telah ditentukan. Strategy map dan BSC yang telah disusun memberikan gambaran hubungan sebab-akibat pada keempat perspektif dan dapat menjadi panduan bagi setiap karyawan dalam melaksnakan aktivitasnya khususnya mengenai apa yang dapat mereka sumbangkan untuk mencapai objectives perusahaan.Namun demikian ada dua kendala dalam penerapan balanced scorecard pada PT. SBM. Yang pertama berasal dari internal perusahaan yaitu kurangnya pemahaman karyawan atas konsep balanced scorecard dimana konsep ini juga masih baru di Indonesia. Yang kedua berasal dari eksternal perusahaan, yaitu ketidakpastian dan ketidakstabilan dalam lingkungan bisnis di Indonesia saat ini dapat menyebabkan sulitnya balanced scorecard diterapkan oleh perusahaan.Kendala-kendala yang berasal dari internal perusahaan akan dapat diatasi dengan segera melakukan sosialisasi tentang pentingnya balanced scorecard dalam kegiatan operasional perusahaan serta peranan dari setiap karyawan dalam penerapan balanced scorecard kepada seluruh karyawan. Sosialisasi ini dapat memberikan efek positif terhadap pemahaman karyawan akan misi, visi serta nilai-nilai yang ada dalam perusahaan serta merupakan langkah awal dalam pengimplementasian balanced scorecard.Agar dapat berhasil menerapkan balanced scorecard pada PT.SBM, maka diharapkan manajer dan tim proyek balanced scorecard PT.Semen Bosowa Maros, harus benar-benar memahami apa yang menjadi tanggung-jawab mereka sebagai pihak yang mencetuskan dan menerapkan balanced scorecard dan juga harus menguasai konsep-konsep latar belakang pemikiran masing-masing perspektif yang ada dalam balanced scorecard yang dikembangkan, agar keyakinan tersebut dapat ditularkan kepada bawahan karena adanya tuntutan dari bawahan bahwa pimpinan dan pelopor harus mengetahui seluruh proses yang menyangkut pekerjaan terutama di divisinya.Dengan adanya karya akhir yang membahas perancangan balanced scorecard pada PT.SBM diharapkan dapat menjadi masukan dan template bagi pihak manajemen PT. SBM dalam menggambarkan strategi dan sistem manajemen yang mengintegrasikan setiap bagian organisasi di dalam strategi."

"Merubah perusahaan untuk menjadi berorientasi kepada pelanggan sambil tetap meningkatkan pendapatan dan keuntungan bagi perusahaan telah digunakan sebagai strategi bisnis terpopuler saat ini. Konsep yang dikenal dengan nama Customer Refarionship Managemem (CRM) tersebut teIah digunakan oleh banyak perusahaan sebagai strategi bisnis untuk membina hubungan dengan pelanggan. Inti dari CRM adalah untuk merubah perusahaan yang berorientasi pada produk menjadi berorientasi kepada pelanggan. Keefektifan dari CRM pada umumnya diukur dengan level kepuasan pelauggan yang dicapai oleh aktivitas CRM tersebut.Dalam penelitian ini, dirancang sualu model pengukuran efektivitas dari CRM di Bank Niaga berdasarkan perspektif dari Bafancea Scorecard (BSC). Dengan melakukan modifikasi pada keempat perspektif dad BSC yang diciptakan oleh Kaplan dan Norton, penulis dapat menggunakan kerangka dari BSC sebagai metodologi untuk mengukur keefektifan dan CRM di Bank Niaga. Dalam mengukur keefektifan dari CRM, hasil-hasil yang bersifat nonfinansial seperli kepuasan pelanggan & retensi pelanggan memiliki tingkat kepentiugan yang setara dengan hasil-hasil yang bersifat finansial sepeni peningkatan penjualan, peningkatan keuntungan & pengluangan biaya.Hasil dari evaluasi peugukuran keefektifan CRM di Bank Niaga digunakan untuk menunjukkan apakah aktifitas CRM yang telah dilakukan dapat mencapai target yang diinginkan perusahaan.

---

Transforming enterprises to become customer-centric while still expanding revenue and profit is one of the popular strategies today. This concept known as Customer Relationship Management (CRM) has become one of the business strategies for managing relationship with customer. The essence of CRM is to change enterprise from a product-centric to customer-centric philosophy. The effectiveness of CRM can be measured as a satisfaction level achieved by CRM activities.

In this research, a model for evaluating CRM effectiveness in Niaga Bank is designed based on Balanced Scorecard (BSC) perspective. By modifying the four perspectives of BSC founded by Kaplan and Norton, we can use tiame work of BSC as a methodology for measuring effectiveness of CRM. ln this respect, nonfinancial outcomes such as customer satisfaction and customer retention are as important as financial ones including increases sales, prolit and reduce cost.

Results of measurement effectiveness of CRM in Niaga Bank is used as a parameter of CRM activities that has been done to reach target outcomes."