Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor yang berpengaruh terhadap peningkatan kepuasan pelanggan pada perusahaan telekomunikasi. Perusahaan telekomunikasi yang dijadikan objek penelitian adalah PT Telkomsel, PT Exelcomindo Tbk., dan PT Indosat Tbk., dengan sampel diambil dari pelanggan ketiga operator tersebut yang berada di Jabodetabek dan menggunakan kartu prabayar. Variabel yang digunakan untuk mengetahui pengaruh terhadap kepuasan adalah image (citra perusahaan), customer expectation (harapan pelanggan), perceived quality (kualitas yang dirasakan pelanggan), dan perceived value (nilai yang dirasakan pelanggan). Dengan menggunakan Structural Equation Modeling (SEM), didapatkan bahwa ternyata faktor customer expectation tidak memiliki pengaruh langsung yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan, namun tetap memiliki pengaruh tidak langsung yang signifikan melalui pengaruhnya terhadap anteseden dari kepuasan, seperti image dan perceived quality. Faktor perceived value tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel kepuasan. Selain itu, didapatkan pula bahwa factor image, customer expectation, perceived quality, dan customer satisfaction merupakan empat faktor utama yang memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Untuk itu, ketiga operator selular tersebut perlu mempertimbangkan faktor image dan perceived quality dalam meningkatkan kepuasan pelanggannya, yang pada akhirnya akan meningkatkan loyalitas pelanggan.

---

This study aimed to investigate the influence of factors which influenced the increasing of customer satisfaction in the telecommunication companies. Telecommunications Company which becomes object of the research is PT Telkomsel, PT Exelcomindo Tbk., dan PT Indosat Tbk., and samples were taken from their customers who live in Jabodetabek and use their pre-paid cards. The variables which are used to analyze their effects to customer satisfaction are image, customer expectation, perceived quality, and perceived value. The using of Structural Equation Modeling (SEM) showed that customer expectation does not have any significant direct effect on customer satisfaction although still has significant indirect effect through its influence on the antecedents of satisfaction as image and perceived quality. In addition, perceived value does not have any significant effect on customer satisfaction. On the other side, image, customer expectation, perceived quality, and customer satisfaction are four factors which have significant effect on loyalty. Thus, those providers need to consider the factor image and perceived quality in improving customer satisfaction, which in turn will increase the loyalty of their customers."

"Loyalitas pelanggan merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi keberlangsungan perusahaan. Penelitian ini bertujuan untuk memperoleh faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan restoran makanan cepat saji. Data diperoleh melalui kuesioner yang didistribusikan pada tiga perusahaan restoran makanan cepat saji di Indonesia dengan 400 sampel responden untuk setiap perusahaan. SEM Structural Equation Modeling digunakan sebagai metode pengolahan data. Penelitian ini menggunakan tujuh variabel laten dan 29 variabel terukur yang ditentukan berdasarkan studi literatur dan penilaian pakar. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan dan citra restoran mempengaruhi loyalitas pelanggan. Berdasarkan efek secara langsung, kepuasan pelanggan memiliki pengaruh terbesar terhadap loyalitas pelanggan pada ketiga objek penelitian.

---

Customer loyalty is the main factor for sustainability company. The purpose of this research is to investigate the factors affecting customer loyalty in fast food restaurant. Data were collected through a questionnaire distributed to three fast food restaurant companies in Indonesia with 400 sample respondents for each company. Structural equation modeling was used to examine the hypothesized relationships between the variables.

Research used seven latent variables and 29 measured variables which determined based on literature study and expert assessment.

The results showed that customer satisfaction and restaurant image affects customer loyalty. Another key finding, based on comparison of direct effect, customer satisfaction has the greatest impact on customer loyalty. "

"ABSTRAKPerusahaan telekomunikasi harus menyediakan sebuah rencana untuk memaksimalkan keuntungan investasi (memilih pelanggan terbaik) karena adanya keterbatasan anggaran. Sebuah konsep Customer Lifetime Value (CLV), yang berfokus pada perilaku pelanggan, memungkinkan penyusunan rencana tersebut. Penelitian ini membahas faktor-faktor apa saja yang dapat memengaruhi CLV. Penelitian ini menggunakan metode structural equation modeling yang bertujuan untuk mengetahui pengaruh antar faktor. Data diperoleh dengan menggunakan kuesioner dengan jumlah responden sebanyak 517. Responden penelitian ini adalah mahasiswa yang berdomisili di Jabodetabek. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa Customer Trust, Customer Loyalty, Willingness to Recommend, dan Willingness to Refer berpengaruh signifikan terhadap CLV. Dari 8 alternatif strategi yang dihasilkan penelitian ini, mengembangkan dan meningkatkan kualitas pelayanan pelanggan merupakan prioritas pertama untuk meningkatkan CLV pada perusahaan telekomunikasi di Indonesia.

---

ABSTRACT

Telecommunication companies must provide strategies to maximize investment gains (pick the best customers) due to budgetary constraints. A concept of Customer Lifetime Value (CLV), which focuses on customer behavior, enables the preparation of the strategies. This research discusses the factors that can affect the CLV. This research use structural equation modeling to investigate the influence between factors. Data in this research was obtained using questionnaire with 517 respondents. The respondents are university students who live in Jabodetabek. Results from this research indicate that Customer Trust, Customer Loyalty, Willingness to Recommend, and Willingness to Refer significantly affect the CLV. From 8 alternative strategies that produced from this research, develop and improve the quality of customer service is the first priority to improve CLV on telecommunication companies in Indonesia."

"Penelitian ini didasarkan pada respon kaum muda yang dinamis dan pengambil resiko yang juga disebut sebagai innovator dalam literatur pemasaran. Mereka yang menyukai kreatifitas dan inovasi akan berpindah dari produk satu ke yang lain. Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk mengetahui faktor yang mempengaruhi keinginan pelanggan untuk berpindah dengan metode SEM. Faktor - faktor yang digunakan dalam penelitian adalah attractiveness of alternatives, switching cost, customer satisfaction, perceived price, perceived quality, dan customer complaint.Hasil penelitian ini menunjukan bahwa customer satisfaction, switching cost, dan attractiveness of alternatives mempunyai pengaruh yang signifikan bagi switching intention. Dari semua faktor yang ada customer complaint mempunyai pengaruh yang paling besar untuk customer satisfaction. Switching cost mempunyai pengaruh yang paling besar untuk switching intention.

---

This study is based on the responses from youngsters who are also termed as innovators in marketing literature being dynamic and risk taker. They like creativity and innovation and often switch from one product to another. The purpose of this research is to identify factors that influence motivation of customer switching using SEM. Factors used in this research are attractiveness of alternatives, switching cost, customer satisfaction, perceived price, perceived quality, and customer complaint.

The result of this research show that customer satisfaction, attractiveness of alternatives, and switching cost have significant effect on customer?s switching intention. Among these factors, customer complaint is the most influence factor to customer satisfaction. Switching cost is the most influence factor to switching intention."

"ABSTRAKTingkat persaingan perbankan di Indonesia dalam meningkatkan service deliveryterlihat sangat ketat, setiap bank berupaya untuk menjadi nomor satu dalammemberikan layanan prima (service excellence) kepada nasabahnya. Disisi lainsaat ini nasabah semakin canggih (sophisticated) dan sangat menuntut(demanding), sehingga mereka tidak hanya mencari harga yang kompetitif danlayanan yang baik saja, namun mereka menginginkan experience yangmengesankan ketika berinteraksi dengan produk maupun layanan yang diberikan.Hal ini menyebabkan bank harus berpikir ulang mengenai dirinya agar dapatberkompetisi secara efektif dan mendiferensiasi dirinya di pasar denganmengetahui bagaimana nasabah mereka mengalami layanan yang mereka berikan.Disamping itu bank harus dapat memahami faktor-faktor yang mempengaruhicustomer experience dalam ber-bank (bank customer experience), komitmen sertaloyalitas mereka terhadap bank yang digunakan. Penelitian ini merujuk padakonseptual model customer experience dibangun oleh Vehoef et al (2009), modelini terdiri dari beberapa elemen yang membentuk customer experience, yaitusocial environment, service interface, atmosphere, price, brand, electronicchannel dan past experience. Penelitian dilakukan terhadap nasabah empat bankbesar di Jabodetabek dimana dalam 1 bulan terakhir melakukan interaksi/transaksiperbankan baik melalui walk-in channel atau e-channel, dari hasil penelitian inididapat bahwa faktor service quality menjadi faktor yang berkorelasi paling kuat,baik terhadap customer experience satisfaction maupun customer emotionsatisfaction, namun demikian tidak hanya service quality saja yang berkorelasiterhadap customer experience, terdapat faktor-faktor lain yang juga berkorelasiyaitu brand, bank atmosphere, environment influence dan e-channel serta pastexperience. Penelitian ini memberikan hasil bahwa customer experience memilikipengaruh kepada customer experience satisfaction demikian halnya dengancustomer emotion satisfaction. Dalam kaitannya dengan customer loyalty,keduanya memiliki pengaruh yang tidak jauh berbeda, hal ini menunjukkan bahwacustomer emotion satisfaction juga menjadi hal yang penting untuk diperhatikandalam menciptakan customer loyalty.

---

ABSTRACTBanking competition in improving service delivery in Indonesia looks very tight,each bank strives to be number one in providing excellent service (serviceexcellence) to its customers. On the other hand, currently customers become moresophisticated and demanding, so they are not just looking for the competitiveprice and good service, but they want a memorable experience when interactingwith the product or services provided. This led the bank to think again aboutthemselves in order to compete effectively and differentiate themselves in themarketplace by knowing how their customers experience to the service that theyprovide. In addition, the bank must be able to understand the factors that affect thecustomer experience when interacting with the bank (the bank customerexperience), their commitment and loyalty to the bank.This study refers to the conceptual model of customer experience from Vehoef etal (2009), the model is composed of several elements of the customer experience,the social environment, service interface, atmosphere, price, brand, electronicchannel and past experience. Research conducted on the four major bankcustomers in Greater Jakarta, where in the last one month interaction / transactionwith the bank either through walk-in channels or e-channel, the results of thisstudy found that the factor of service quality is the most strongly correlated toboth the customer experience satisfaction and customer emotion satisfaction,however, not only the service quality are correlated to the customer experience,there are other factors that also correlate i.e. the brand, the bank atmosphere,environment influence and e-channel as well as past experience. This studyprovides results that the customer experience has impact on customer experiencesatisfaction and customer emotion satisfaction. In terms of customer loyalty, bothcustomer experience satisfaction and customer emotion satisfaction have theeffect is not much different, it indicates that customer satisfaction emotion also beimportant to consider in creating customer loyalty"

"Semakin meningkatnya permintaan dalam jasa transportasi penerbangan menjadi peluang bagi perusahaan untuk mendapatkan pelanggan yang lebih. Kunci utama untuk meningkatkan dan mempertahankan hubungan dengan pelanggan yaitu dengan meningkatkan kepuasan pelanggan. Penelitian ini membahas pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada perusahaan penerbangan bertarif rendah. Objek penelitian ini yaitu tiga perusahaan penerbangan bertarif rendah di Indonesia. Penelitian ini menggunakan metode structural equation modeling yang bertujuan untuk mengetahui pengaruh antar faktor dengan jumlah responden sebanyak 705. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan tidak mempengaruhi kepuasan pelanggan. Sedangkan company image, customer expectation, dan perceived value mempengaruhi kepuasan pelanggan dan juga mempengaruhi loyalitas pelanggan.

---

The higher demand of air transport service is an opportunity for companies to get more customers. The key for company in improving and maintaining customer relationship is by improving customer satisfaction. This research investigates the impact of service quality factors to customer satisfaction in low-cost airline. The object of this research are three low-cost airline in Indonesia. This research use structural equation modeling method to investigate impact between factor with 705 respondents. This research shows that service quality does not affect customer satisfaction. While the company image, customer expectation, and perceived value affect customer satisfaction and also customer loyalty.

"

"ABSTRAKSkripsi ini bertujuan untuk mengeksplorasi beberapa efek dari variabeldalam komunitas virtual ID-ANDROID. Pengaruh variabel yang terlibat antaralain identifikasi, kepuasan, partisipasi, promosi, dan loyalitas. Data diolahmenggunakan metode Structural Equation Model (SEM) dengan kesimpulanbahwa kepuasan memberikan dampak positif terhadap promosi namun tidaksignifikan terhadap partisipasi anggota dalam komunitas virtual. Ditemukanpula bahwa identifikasi anggota memberikan pengaruh positif dan signifikanpada partisipasi dan kepuasan anggota namun tidak pada promosi. Promosilebih dipengaruhi oleh tingkat kepuasan anggota yang berujung pada loyalitasanggota terhadap komunitas virtual ID-Android.

---

ABSTRACTObjective of this thesis is to explore some effects on virtual community ofID-ANDROID. Involved variables are including identification, satisfaction,promotion and loyalty. Data is processed by using Structural Equation Model(SEM) and it concludes that satisfaction gives a non-significant positive effect onmember participation in this virtual community. It also found that memberidentification gives significant and positive effect to member participation andsatisfaction, however, it is not valid on promotion. Promotion is more influencedby member participation level which is end-up to member loyalty on virtualcommunity of ID-Android."

"Mendapatkan pengunjung yang puas dan loyal merupakan kunci utama dalam keberhasilan suatu shopping mall. Di kawasan segitiga emas Jakarta, ada delapan shopping mall yang harus bersaing satu sama lainnya dalam merebut hati pengunjung. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi customer satisfaction dan customer loyalty dalam konteks shopping mall. Sampel penelitian ini adalah orang yang pernah mengunjungi salah satu shopping mall di kawasan segitiga emas Jakarta minimal sebanyak tiga kali dalam tiga bulan terakhir. Data diolah dengan menggunakan metode Structural Equation Modelling. Hasil penelitian menunjukkan bahwa customer perceived value berpengaruh positif terhadap customer satisfaction dan customer loyalty. Customer satisfaction juga dibuktikan memiliki pengaruh positif terhadap customer loyalty. Mall environment berpengaruh positif terhadap customer perceived value namun tidak berpengaruh terhadap customer satisfaction dan customer loyalty.

---

Having satisfied and loyal consumers are the key for success in shopping mall context. In golden triangle of Jakarta area, there are eight shopping mall which compete to gain customer's heart. This study aims to analyze factors that affect customer satisfaction and customer loyalty in shopping mall. Samples from this research are people who visit one of eight shopping mall in golden triangle of Jakarta area minimal three times in the last three months. They were then analyzed using Structural Equation Modelling. The result of this research shows that customer perceived value has positive effect on customer satisfaction and customer loyalty while customer satisfaction has affect customer loyalty positively. Meanwhile, mall environment has positive effect on customer perceived value but does not affect customer satisfaction and customer loyalty."

"Tantangan untuk memperoleh kepuasan dan loyalitas pelanggan semakin besar di persaingan yang semakin kompetitif saat ini. Terutama pada sektor perbankan yang menawarkan produk yang relatif sama seperti sektor perbankan. Studi sebelumnya telah membuktikan bahwa inovasi layanan merupakan kebutuhan yang tidak dapat dihindari untuk kelangsungan hidup perusahaan dan sangat penting untuk mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan dalam industri perbankan. Di sisi lain, model konseptual yang matang mengenai faktor yang mepengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan sudah lebih dulu ditemukan dengan mempertimbangkan service quality sebagai antecedent. Penelitian ini bertujuan untuk mengembangkan dan memvalidasi model konseptual baru dari kepuasan dan loyalitas pelanggan di industri perbankan Indonesia dengan inovasi layanan dan konsep kualitas layanan sebagai anteseden, dengan juga dimensi kualitas layanan yang digunakan. Untuk memvalidasi model konseptual yang diusulkan, survei online dilakukan dan data dari 274 pelanggan bank ritel sampel di Indonesia digunakan. Analisis data menggunakan Structural Equation Modeling (SEM). Hasil SEM menunjukkan bahwa inovasi layanan berpengaruh positif terhadap kualitas layanan, kepuasan, dan loyalitas pelanggan, sedangkan service quality berpengaruh positif pada kepuasan pelanggan, namun tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Kemudian, kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Studi ini memperkaya studi yang ada yang berfokus pada kepuasan dan loyalitas pelanggan dalam perbankan terutama dalam konteks negara berkembang.

---

Customer satisfaction and loyalty are more challenging to obtain in today increasingly competitive market including banking sector which offered relatively similar product. Earlier study has proven that service innovation is an inevitable necessity for firm's survival and is critical to influence the customer satisfaction and loyalty in banking industry. On the other hand, a well-developed conceptual model of satisfaction and loyalty in service industry has been established, considering service quality as the antecedent. This study is aimed to develop and validate a new conceptual model of customer satisfaction and loyalty in Indonesia banking industry with service innovation and service quality concept as the antecedent, with also employed service quality dimensions. In order to validate the proposed conceptual model, online survey was conducted and data from 274 sampled customers of retail bank in Indonesia was used. The data analysis employed Structural Equation Modeling (SEM). SEM results show that service innovation has positive effect to service quality, customer satisfaction and loyalty while service quality has positive impact on customer satisfaction, and customer satisfaction has positive impact on customer loyalty. However, the effect of service quality to customer loyalty was not supported. This study enriches existing study which focus on customer satisfaction and loyalty in banking especially in emerging country context. Moreover, this study provides additional knowledge with incorporating service innovation and service quality as antecedent of customer satisfaction and loyalty in banking industry."

"Di masa pandemi covid-19, hampir seluruh sektor ekonomi terkena dampaknya. Salah satu sektor yang bisa bertahan kuat adalah industri transportasi dan logistik online. Industri ini bisa kuat menghadapi resistensi dampak dari pandemi dikarenakan kapabilitasnya bisa menghubungkan banyak orang dengan berbagai macam kebutuhan dengan minim kontak fisik. Selanjutnya, situasi pascapandemi kemudian membuat mobilitas masyarakat semakin masif dan pesat setelah pemerintah Indonesia secara resmi mencabut aturan pembatasan sosial yang selama ini menghambat pertumbuhan ekonomi. Melihat hal tersebut, Gojek sebagai operator layanan aplikasi transportasi online terbesar di Indonesia menyampaikan rencana visi dan misi mereka di acara tahunan Gojek Outlook 2023. Perubahan strategi secara besar akan dilakukan perlahan-lahan oleh Gojek dengan mengurangi biaya promosi yang selama ini mereka keluarkan dan mengalihkannya ke dalam peningkatan pelayanan maupun optimisasi berbagai keputusan bisnis yang mendukung Gojek dalam mendapatkan profitabilitas. Untuk itu, penelitian ini dilakukan untuk menganalisis bagaimana pengaruh customer review sebagai variabel yang mencerminkan pendapat konsumen mengenai layanan Gojek saat ini terhadap variabel customer satisfaction dan customer loyalty ditambah dengan brand image sebagai moderasi. Penelitian dengan jenis kuantitatif ini menggunakan metode survei yang disebarkan pada bulan November-Desember 2023 pada masyarakat Generasi Z dan Milenial di Jabodetabek dan mendapatkan 153 responden. Sementara itu data text mining juga dilakukan untuk data kualitatif pada aplikasi Gojek dan mendapatkan 45.273 dataset. Data yang didapatkan kemudian diolah menggunakan software SPSS, Smart PLS 3.0, dan Orange. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa beberapa dimensi customer review berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap customer satisfaction. Lalu brand image dan customer satisfaction yang berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap customer loyalty. Begitupun dengan peran brand image sebagai moderasi terhadap customer loyalty. Namun, tidak ada satupun dimensi customer review yang berpengaruh secara signifikan terhadap customer loyalty diikuti beberapa dimensi customer review terhadap customer satisfaction.

---

During the Covid-19 pandemic, nearly all economic sectors were affected. One sector that can remain robust is the online transportation and logistics industry. This industry can sustain itself in facing the impact of the pandemic due to its capability to connect many people with various needs with minimal physical contact. Furthermore, the post-pandemic situation made people's mobility even more massive and rapid after the Indonesian government officially lifted the social restrictions that had hampered economic growth. Observing this trend, Gojek, as the largest online transportation application service operator in Indonesia, presented its vision and mission plan at the annual Gojek Outlook 2023 event. Gojek aims to make significant strategic changes gradually by reducing the promotional costs they have been incurring and redirecting them to improve services and optimize various business decisions that support Gojek in achieving profitability. For this reason, this research was conducted to analyze the influence of customer reviews as a variable that reflecting consumers opinions on current Gojek services. The study focused on the variables of customer satisfaction and customer loyalty, with brand image considered as a moderating factor. This quantitative research employed a survey method distributed in November-December 2023 among Generation Z and Millennial communities in Jabodetabek, with 153 respondents. Additionally, text mining data was conducted for qualitative data on the Gojek application, resulting in 45,273 datasets. The collected data was then processed using SPSS, Smart PLS 3.0, and Orange software. The research results indicate that several dimensions of customer reviews have a positive and significant effect on customer satisfaction. Moreover, brand image and customer satisfaction positively and significantly influence customer loyalty, with brand image playing a role as a moderator of customer loyalty. However, none of the customer review dimensions show a significant effect on customer loyalty, followed by several customer review dimensions on customer satisfaction."