Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Tesis ini membahas peran kemampuan berintegrasi, kemampuan struktural, dan internal manajemen dalam meningkatkan customer knowledge enabled (CKEI) capability pada Bank Pembangunan Daerah XYZ. Saat ini organisasi belum mencapai pangsa pasar yang diinginkan. Untuk dapat mengungguli pesaingnya, sehingga mencapai laba serta keberlanjutan organisasi, maka divisi terkait perlu meningkatkan customer knowledge mengenai nasabah mereka. Hasilnya diharapkan dapat meningkatkan kesuksesan inovasi layanan di organisasi. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kemampuan internal manajemen memiliki pengaruh yang signifikan terhadap customer knowledge enabled (CKEI) capability. Guna mengatasi masalah yang dialami maka diusulkan intervensi budaya berbagi pengetahuan dalam organisasi. Budaya yang dibentuk adalah budaya pembelajaran organisasi dan manajemen, dilakukan secara berkelanjutan sehingga diperoleh hasil perubahan maksimal.

---

This thesis discusses the role of integrative capacity, structural capacity, and internal management capacity to customer knowledge enabled (CKEI) capability in Regional Development Bank XYZ. Bank has not achieved market share as targeted. In order to compete its competitor, whilst achieve the level of profitability and organization sustainability, it is necessary for related division to enhance their customer knowledge. By that, they able to foster innovation on services. This research employs quantitative methods. The result indicates internal management capacity is significantly influence CKEI capability. Intervention program to overcome the problem is knowledge sharing culture within organization. Expected outcome is organizational learning and knowledge management culture implement continuously, so that results can be obtained in maximum."

"PT. XYZ merupakan perusahaan asuransi yang dimiliki oleh pemerintah den gan kepemilikan saham Bank Indonesia dan Departemen Keuangan Rl. Bidang usaha bergcrak di bidang asuransi knedit. Pada tahun pmduksi 2006 perusahaan mengalami penurunan kinclja, yang mana pendapatan premi danjasa pelayanan mengalami penurunan sebesar 10% dari pendapatan tahun 2005. Agen yang merupakan fasilitator dalam mendukung strategi bisnis pemsahaan ?i aringan pemasaran terpadu untuk meningkatkan pelayanan kepada konsumen?, dituntut untuk marnpu menguasai semua. pengetahuan tentang produk agar marnpu mcnjual serta memberikan pelayanan memuaskan kepada konsumen. Bila dianalisis den gan menggunal-can pendekatan enable:-5 Ba Nonaka, komponen yang paling lemah terletak pada tidak adanya intensi dan redundansi. Produk yang harus dikuasai agen dalam waktu yang singkat sedangkan pengetahuan yang dibagikan tidak terstruktur dan lerarah. Proses transfer pengetahuan dan pengalaman yang kurang Iancar sehingga menimbulkan gap kompctensi antara agen senior dan yunior, dan motivasi unmk rnernpelaj ari, menggunakan dan berbagi pengetahuan masih kurang. Tidak adanya intensi dan redundansi inilah yang menyebabkan bcium lancarkan mobilisasi sharing SECI Nonaka dan menghambat pula proses OKC sehingga mengakibatkan bclum munculnya budaya knowledge sharing di organisasi. Untuk mclakukan pcrbaikan terhadap masalah tersebut, intervensi yang dilakukan pada tingkat organisasi adalah pengadaan enabler 5 Ba Nonaka yang menekankan pada intensi dan redundansi dalam rangka meningkatkan budaya knowledge sharing. Pada Iingkat kelompok (group) dilakukan intervcnsi menciptakan gaya kepemimpinan fasilitatiil yang diharapkan akan menjadi kataiisator proses pembelajaran dan pembahan dalam organisasi. Sedangkan pada tingkat individu dilakukan intervensi meningkatkan motivasi untuk belajar, menggunakan dan berbagi pengetahuan. Ditinjau dari Strategy Map, intervensi psikologi berada pada perspective learning and growrh. Tujuan intewensi adalah merubah keadaan dari tidak adanya budaya knowledge sharing menjadi berkembangnya budaya knowledge sharing dalam organisasi dengan melakukan pembahan pada tingkat organisasi, kelompok dan individu (individual learning), sehingga diharapkan terjadi generate Ieuming yang berdampak pada perbaikan operation management pada internal process perspective serta customer perspective yang semakin baik. Dan secara tidak Iangsung akan memberikan dampak pada peningkatan share holder value organiswi.

---

PT XYZ is state-owned Insurance Company belongs to Bank Indonesia and Ministry of Finance. The main business as to provide an credit insurance. ln the year of 2006 production, the company had experienced low productivity, premium income and services had decreased of 10% in compare to 2005. Agents are facilitator to support business strategic ofthe company in order to ?Marketing synergy web to improve service to customers? has been pushed to be able to cover product knowledges. This is aimed to cater lack ofproduet knowledge and provide better service to the customers.

According to analysis approach of enabler 5 BA Nonaka, the most wealcnexes is no intention and redundancy. The product knowledge which must be owned by the agents in a short time, whereas the given knowledge has not structures and target yet. The knowledge transfer process and experience is inadequate, this is result to gap competency between senior and junior Agents. Moreover, there is lack of motivation on Ieaming, using and sharing the knowledge. lnexistency of intention and redundancy will cause ineffective of sharin g SECI mobilization as well as bad eliect to the process of OKC, which may result to unappearance ofknowledge sharing in the organization.

In order to resolve the problem, t.he intervention which must be done on the organizational level is to provide Enabler 5 Ba Nonaka particularly on the intention and redundancy to enhance knowledge sharing culture. The intervention which must be done on group level is to create facilitative leader style, and hopefully it will be a staping stone in a leaming process and improvement within tl1e organization. Whereas in the individual level the intervention which must be done is to motivate for learning using and sharing the knowledge.

Looking at Map Strategy, psychology intervention stands at lcaming perspective and growth. The aim of intervention is to change the situation fiom nothing of knowledge sharing culture to the enhancement of knowledge sharing culture within the organization, by doing of improvement on the organizational level, group and individual (individual leaming). Eventually, generate leaming which is etiected to improvement of operation management in the intemal perspective process and customers perspective is better. Moreover this will bring good impact to the increasement of organization share holder values."

"Rendahnya Intensi dari karyawan BUMN XYZ dalam berbagi pengetahuan ditunjukkan dari hasil assesmen oleh tim assessor Kriteria Penilaian Kinerja Unggul KPKU selama 3 tahun terakhir. Penelitian ini ditujukan untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi intensi karyawan dalam berbagi pengetahuan. Penelitian ini melibatkan 150 responden yang bervariasi dalam hal gender, usia dan level jabatan. Dianalisis dengan metode survey dengan kuesioner dan regresi linier sederhana, hasil menunjukkan bahwa variable intention to knowledge sharing BUMN XYZ berpengaruh signifikan terhadap berbagi pengetahuan yang dapat dilihat dari nilai t hitung 2,198 yang lebih besar > daripada t tabel yang untuk n=150, berarti df= n-k-1= 150-1-1=148, nilai t tabel adalah 1, 97612. Signifikansi pengaruh juga tampak dari p-value 0,030 yang lebih kecil daripada 0,05. Oleh karena itu, untuk meningkatkan intensi berbagi pengetahuan dirancang program untuk mengubah sikap terhadap berbagai pengetahuan.

---

The low intention of XYZ State Owned Enterprise's employees in knowledge sharing is indicated in an assessment result by Kriteria Penilaian Kinerja Unggul KPKU assessor team during the last 3 years. This study is aimed to determine the factors which influenced the employees intention in knowledge sharing. This study implicates 150 respondents varying in sexes, ages, and levels of positions. The research method used in this study is survey methods using questionnaire, and the data is analyzed by simple linear regression. The findings indicate that the intention to knowledge sharing variable at XYZ State Owned Enterprises significantly affects knowledge sharing. The results of t value 2,198 is bigger than t table n 150, df n k 1 150 1 1 148, t table 1,97612. Furthermore, significance of the effect is also shown in p value 0,030, which is smaller than 0,05. Therefore, the intervention program should be designed to increase the intention of knowledge sharing and modify the attitude towards knowledge sharing. "

"ABSTRAKPenelitian ini ditujukan untuk menentukan kepemilikan produk yang mempengaruhi peningkatan Product Holding Ratio PHR untuk identifikasi nasabah potensial, menentukan segmen yang terbentuk dari nasabah potensial, dan penawaran produk yang sesuai untuk setiap segmen yang terbentuk. Dari data nasabah Bank XYZ, dilakukan regresi logistic dan scoring untuk mendapatkan model dan insight untuk meningkatkan kepemilikan produk PHR serta analisis klaster untuk menentukan segmen nasabah potensial. Hasil analisis menunjukkan pengelompokan karakteristik nasabah potensial menjadi 3 tiga , yakni nasabah student, housewife, dan professional. Masing-masing kelompok memiliki profil, produk yang telah dimiliki dan kecenderungan bertransaksi di merchant tertentu. Hal ini akan dimanfaatkan untuk menyusun produk yang sesuai untuk ditawarkan dan cara komunikasi pemasaran yang tepat sesuai dengan karakteristik tiap kelompok.

---

ABSTRACTThis study is aimed to determine the ownership of products that affect the increase in Product Holding Ratio PHR for the identification of potential customers, determining the segments formed from potential customers, and offering appropriate products for each segment. Base on customer rsquo s data from Bank XYZ, logistic and scoring regressions are applied to obtain models and insights to improve product ownership PHR as well as cluster analysis to determine the segment of potential customers. The results of the analysis show the grouping of potential customer characteristics into 3 three , student, housewife, and professional customers. Each group has a profile, produc that has been owned and the tendency to make transactions in certain merchants. This will be utilized to develop appropriate products to offer and the right way of marketing communications based on the characteristics of each group."

"Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji peran dari komitmen organisasi dan kepercayaan interpersonal terhadap perilaku berbagi pengetahuan pada organisasi kepolisian. Penelitian ini dilakukan pada 252 anggota aktif kepolisian Polda Metro Jaya yang sudah bekerja paling tidak 12 bulan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa komitmen afektif, komitmen normatif, dan kepercayaan interpersonal secara signifikan berperan terhadap perilaku berbagi pengetahuan R2=0,281, F=24,102, p< 0,05. Meskipun begitu, hasil menunjukkan bahwa kepercayaan interpersonal memiliki peran lebih besar terhadap perilaku berbagi pengetahuan daripada komitmen organisasi ?=0,442, t 252 =7,336.

---

The purpose of this study was to examine the role of organizational commitment and interpersonal trust in knowledge sharing behavior in police organizations. This research was conducted on 252 active members of Polda Metro Jaya Police who have been working for at least 12 months. The results of this study indicate that affective commitment, normative commitment, and interpersonal trust significantly contribute to knowledge sharing behavior R2 0.281, F 24.102."

"Organisasi memperoleh berbagai bentuk pengetahuan selama implementasi proyek berlangsung. Pengetahuan tersebut dapat dimanfaatkan untuk menunjang kesuksesan proyek berikutnya. Karena itu, karyawan yang terlibat dalam manajemen proyek perlu memiliki perilaku berbagi pengetahuan sebagai upaya mengelola pengetahuan mengenai proyek di dalam organisasi. Dari penelitian terdahulu, ada dua faktor yang terbukti berpengaruh terhadap perilaku berbagi pengetahuan, yaitu iklim kelompok dan komitmen organisasi. Penelitian ini bermaksud menguji pengaruh kedua variabel tersebut terhadap perilaku berbagi pengetahuan pada 33 karyawan logistik di Bank ABC. Hasil penelitian menunjukkan variabel iklim kelompok berpengaruh secara signifikan terhadap perilaku berbagi pengetahuan. Sementara variabel komitmen organisasi berpengaruh secara positif terhadap perilaku berbagi pengetahuan, tetapi tidak siginifikan. Untuk meningkatkan perilaku berbagi pengetahuan dalam manajemen proyek, intervensi diarahkan pada aspek affiliation dan innovativeness melalui kegiatan team-building, after action review, dan pelatihan kreativitas.

---

Organization generates various forms of knowledge during a project implementation. These knowledge can be applied to support the success of future projects. Therefore, employees who involve in project management need to have a knowledge-sharing behavior to manage project knowledge in organization. From the prior research, team climate and organizational commitment become two significant factors that affect knowledge-sharing behavior. Furthermore, this research is pointed to observe the influence of team climate and organizational commitment toward the knowledge-sharing behavior of 33 logistics employees at ABC Bank.

The result showed that team climate variable has significant influence to knowledge-sharing behavior, whereas the organizational commitment variable is influencing positively, but not significantly. In order to enhance the knowledge-sharing behavior in project management, the intervention is aimed to affiliation and innovativeness aspects through team-building, after action review, and creativity trainin"

"Pertumbuhan kinerja industri alas kaki yang positif dengan permintaan alas kaki domestik yang terus meningkat menjadi peluang besar bagi para usaha mengembangkan bisnisnya di bidang alas kaki, termasuk Usaha Mikro, Kecil, dan Menengah. Seiring dengan dorongan pemerintah terhadap digitalisasi UMKM, semakin bertambahnya UMKM alas kaki yang memasarkan produknya melalui e-commerce. Hal tersebut mengakibatkan peningkatan persaingan antar UMKM alas kaki di e-commerce dalam memenangkan kompetisi bisnis. Salah satu upaya dalam mempertahankan keuntungan jangka panjang berupa penerapan customer relationship management untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik pelanggan melalui segmentasi pelanggan berdasarkan Customer Lifetime Value (CLV) dengan pendekatan model Length, Recency, Frequency, Monetary (LRFM) dan merumuskan serta menentukan strategi retensi pelanggan. Penelitian ini berfokus pada segmentasi pelanggan sepatu kulit sebagai volume produk terbesar dalam UMKM Alas Kaki tersebut. Pada tahap awal, metode K-Medoids clustering digunakan untuk mengelompokkan pelanggan dengan menggunakan model LRFM sehingga dapat menghitung CLV pada tiap segmen pelanggan. Tiap klaster tersebut dianalisis karakteristiknya berdasarkan model LRFM, CLV, dan pemetaan klaster pada Customer Value Matrix (CVM). Strategi retensi pelanggan dirumuskan dan ditentukan prioritasnya sesuai karakteristik klaster yang terbentuk menggunakan metode Complex Proportional Assessment (COPRAS). Penelitian ini menghasilkan 3 klaster pelanggan yang terbentuk dan 7 rekomendasi strategi peningkatan loyalitas pelanggan dengan tiga prioritas teratas pada tiap klaster.

---

The positive performance growth of the footwear industry with the increasing demand for domestic footwear is a great opportunity for businesses to develop their business in footwear, including Micro, Small and Medium Enterprises. Along with the government's encouragement of the digitalization of MSMEs, more and more footwear MSMEs are marketing their products through e-commerce. This has resulted in increased competition among footwear MSMEs in e-commerce in winning business competitions. One of the efforts in maintaining long-term profits is the implementation of customer relationship management to increase customer loyalty. Therefore, this research aims to identify customer characteristics through customer segmentation based on Customer Lifetime Value (CLV) with the Length, Recency, Frequency, Monetary (LRFM) model approach and formulate also determine customer retention strategies. This research focuses on segmenting leather shoe customers as the largest volume of products in this company. In the initial stage, the K- Medoids clustering method is used to group customers using the LRFM model so as to calculate CLV in each customer segment. Each cluster is analyzed for characteristics based on the LRFM model, CLV, and cluster mapping on the Customer Value Matrix (CVM). Customer retention strategies are formulated and prioritized according to the characteristics of the clusters formed using the Complex Proportional Assessment (COPRAS) method. This research resulted in 3 customer clusters formed and 7 recommendations for strategies to increase customer loyalty with the top three priorities in each cluster."

"Penelitian tesis ini dilakukan terhadap asesor di perusahaan PT. ABC Indonesia sebagai penyedia jasa layanan asesmen profesional. Untuk mempertahankan citra dan keunggulan kompetitifnya sebagai organisasi dengan layanan berbasis pengetahuan, PT. ABC Indonesia perlu dengan mengelola keterikatan kerja asesor. Sebagai karyawan lepas, keterikatan kerja dan minat berbagi pengetahuan asesor yang rendah berdampak pada kualitas kerja dan kehandalan kerjanya. Salah satu intervensi yang dapat dilakukan adalah mengoptimalkan kegiatan berbagi pengetahuan. Untuk itu perlu diketahui faktorfaktor yang mempengaruhi keterikatan kerja asesor dan pola jejaring interaksi sosialnya.Hasil penelitian menunjukkan faktor pendorong yang positif terhadap keterikatan kerja asesor adalah faktor kerjasama dan hubungan baik dalam lingkungan kerja, dan faktor peluang untuk mendapatkan kesempatan pengembangan yang tersusun dalam perencanaan jangka pendek dan jangka panjang. Selain itu ditemukan pula bahwa pola jejaring interaksi asesor cenderung berkelompok dalam komunitasnya sendiri saja. Tesis ini memberikan sebuah rekomendasi intervensi untuk meningkatkan keterikatan kerja asesor dengan melakukan optimalisasi program berbagi pengetahuan yang lebih terencana dan terstruktur sehingga dapat meningkatkan kualitas kerja dan kehandalan asesor.

---

Thesis research was conducted on the assessor in the company of PT. ABC Indonesia as a provider of professional assessment. To maintain the image and competitive advantage as an organization with knowledge-based services, PT. ABC Indonesia need to manage the work of assessors engagement. As a freelance employee, their low level of work engagement and interest in sharing knowledge impacts on the quality of work and its reliability. One intervention that can be done is to optimize knowledge sharing activities. It is necessary to know the factors that influence the work engagement and the patterns of social interaction networks of assessors.

The results showed a positive motivating factor for engagement to the work of assessors is a factor of cooperation, and a good relationship within the work environment, and the factor of chance to get a structured development opportunities in the short-term planning and long term. In addition it was found that the patterns of interaction networks assessors tend to cluster in their own community only.

This thesis gives a recommendation of interventions to increase engagement with the work of assessors perform the optimization of knowledgesharing program that is more planned and structured so as to improve work quality and reliability of assessors."

"Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh antara ethical sales behavior, kepercayaan, komitmen, dan loyalitas nasabah bank syariah. Responden dalam penelitian ini adalah nasabah bank syariah yang berada di kawasan Jakarta, depok, tangerang, dan bekasi. Sampel dipilih dengan menggunakan metode non-probability sampling dan diperoleh 150 responden. Pengujian hipotesis dilakukan menggunakan analisis Structural Equation Modelling (SEM). Hasil penelitian menunujukkan bahwa ethical sales behavior berpengaruh terhadap kepercayaan nasabah dan komitment nasabah bank syariah,kepercayaan nasabah serta komitmen nasabah juga memiliki pengaruh terhadap loyalitas nasabah. Dari hasil penelitian juga diketahui bahwa ethical sales behavior secara langsung mempengaruhi loyalitas nasabah bank syariah.

---

The aims of this research are empirically to find out the influence of ethical sales behavior towards customer trust, customer commitment, and customer loyalty. The respondents of this research are all customer of syariah bank in Jakarta, Depok, Tangerang, and Bekasi. Samples are selected using the non-probability sampling method and obtained 150 respondents. This research used the Structural Equation Modelling analysis.

The results showed that ethical sales behavior have influence on the customer trust and customer commitment. It also shows that customer trust and customer commitment have influence customer loyalty. From the result of the study also noted that ethical sales behavior have direct influence toward loyalty of syariah bank customer."

"Pertumbuhan dan perkembangan dunia usaha sudah semakin meningkat. Hal ini ditambah lagi dengan dukungan teknologi dalam menyempunakan produk dan layanan kepada pelanggan perusahaan tersebut. Akibatnya adalah persaingan yang semakin ketat di dunia usaha sejenis dengan perusahaan. Sebagai solusinya, perusahaan harus mampu melaksanakan diferensiasi produk dan memantapkan kualitas pelayanan kepada pelanggan. Berdasarkan sistem Customer Relationship Management (CRM), perusahaan berupaya untuk mengatur dan mengorganisasi ribuan pelanggannya, serta mencoba untuk membuat sebuah system pelayanan yang tersistematis, terintegrasi dan praktis. Untuk PT Cyberindo Aditama, hal ini diterapkan dari mulai ujung tombak pelayanannya (dalam hal ini customer care) hingga divisi yang mendukung layanan mulai dari frontliner hingga ke back office.Tujuan dari penelitian ini adalah untuk melihat gambaran pelaksanaan sistem Customer Relationship Management (CRM) pada Divisi Customer Care CBN dan menganalisa sejauh mana penerapan sistem CRM ini mampu meningkatkan layanan pelanggan yang akhirnya bermuara pada peningkatan citra perusahaan di mata pelanggan.Penelitian ini bersifat deskriptif dengan menggunakan pendekatan kualitatif. Maksud deskriptif adalah karena peneliti berupaya memaparkan situasi kondisi faktual yang ada pada objek penelitian, Serta mengamati secara. langsung kondisi dan proses yang ada, dengan terjun langsung ke lapangan. Data yang diambil peneliti berupa kata-kata lisan maupun tertulis dari orang-orang yang terkait dengan sistem kerja CRM, kata-kata pakar mengenai konsep CRM serta kata-kata lisan dari pelanggan yang mengalami langsung proses penerapan sistem layanan pelanggan berbasiskan CRM ini. Sedangkan, kualitatif disini maksudnya adalah mendapatkan jawaban mendalam tentang apa yang dirasakan dan dipikirkan khalayak sasaran melalui wawancara rnendalam dengan responden dan didukung dengan studi kepustakaan atau literatur yang ada, bukan menggunakan uji statistik.Pada prinsipnya konsep pengembangan CRM adalah merupakan proses yang bertahap dan berkelanjutan dan terintegrasi dari suatu strategi, proses, dukungan sumber daya manusia dan teknologi dalam upaya melayani dan memberi kepuasan kepada pelanggan. Dengan demikian, keberhasilan penerapan CRM tergantung pada proses kerja unsur-unsur tersebut, terutama unsur strategi, proses dan manusianya.Manfaat customer care bagi perusahaan selain sebagai alat komunikasi antara perusahaan dan pelanggan, juga membantu pemuasalahan yang dialami pelanggan dengan memberi solusi, dan informasi bahkan bila terlalu rumit mencoba mengeskalasi masalah ke divisi yang terkait. Manfaat Iain dari customer care adalah sebagai pengumpul informasi tentang pelanggan yang nantinya bisa di gunakan perusahaan untuk memaksimalkan produk dan pelayanan pelanggan, serta meningkatkan nilai atau value ke pelanggan. Dengan menggunakan sistem terintegrasi seperti CRM, didapati adanya efektivitas dan efisiensi pelayanan Hal ini membuat pelanggan merasa puas dan dapat meningkatkan citra CBN di mata pelanggan.Hal ini tentu saja menjadi senjata untuk menghadapi kompetitor, disarankan adanya peningkatan terus terhadap pelayanan pelanggan ini dengan memaksimalkan sistem pelayanan pelanggan berbasis CRM ini.Keberhasilan penerapan CRM, perlu menjelajahi mind set dari setiap elemen dari perusahaan. Karenanya sosialisasi baik secara internal maupun eksternal akan membantu sempurnanya sistem ini. Penyempumaan sistem CRM senantiasa dilakukan mengingat kompleksitas permasalahan dan makin banyaknya pelanggan akan terus dihadapi dimasa mendatang. Kelengkapan dan kecanggihan teknologi yang mendukung sistem pelayanan pelanggan ini akan makin membuat citra perusahaan CBN makin meninggi.

---

Growth and developing of business world have already more increased. It is also added with technology support in completing product and service for the customers. Its consequence is more tighten competition in a type of company. As its solution, the company should capable to conduct product differentiation and to stabilize service quality toward the customer. Based on Customer Relationship Management (CRM) system, the company tries to manage and organize their thousand customers, as well as trying to make a systematic, integrated and practical service system. For PT Cyberindo Aditama, it is implemented from the edge spear of its service (in this case customer care) until division which supporting service from frontliner up to back office.

The objective of this research is to see overview of implementation of Customer Relationship Management (CRM) system within Customer Care CBN Division and to analyze how far the implementation of this CRM system capable to increase customer service that finally ended into developing of company image in the point of view of customers.

This research is descriptive using qulitative approach. Descriptive means the researcher efforting to describe factual condition existing on the object research, as well as to observe directly the presence condition and process, by conducting directly on the field. Data taken by the researcher is in the form of oral and written words from related people under working system of CRM, the expert?s words concerning CRM concept and oral words from the customers who direct experienced implementation process of customer service system base on this CRM. Meanwhile, qualitative means getting deepen answer concerning what felt and thought by the peolple as the target through deepen interview using respondents and supported with Library Study and the available literature, not using statistic evaluation/test.

In principle CRM development concept is a stage process and sustainable and integrated from a strategy, process, human resources support and technoloy in the effort to serve and giving satisfaction toward the customers. Thus, success implementation of CRM depends on working process of those elements, especially strategy elements, process and the people.

The advantage of customer care of company is as communication equipment instead between company and customer, also to solve the problem experienced by customer by giving a solution and information even if it is too complicated trying to escalate the problem into related division. Another advantage of customer care is as collecting information on the customers who can be used in the fixture within company to maximize product and customer service, as well as to increase value for the customer. By using integrated system such as CRM, found the existing effectivity and effeciency of service. It makes the customer satisfaction and be able to increase CBN image in the point of view of customer."