Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Terminal petikemas merupakan salah satu bagian penting yang berada dalam lingkungan pelabuhan. Adanya peningkatan jumlah keluhan pelanggan mengenai pelayanan yang diberikan merupakan salah satu permasalahan yang dialami saat ini. Penelitian ini bertujuan untuk merancang strategi untuk meningkatkan kualitas pelayanan terminal petikemas di Tanjung Priok. Metode SERVQUAL diterapkan untuk mengukur gap antara persepsi dan harapan yang dirasakan pelanggan lalu dikategorikan dengan Importance Performance Analysis (IPA) untuk mengetahui atribut pelayanan yang paling butuh ditingkatkan kualitasnya. Perumusan strategi dilakukan dengan studi literatur dan wawancara expert. Hasil dari IPA dan rumusan strategi dimasukan ke dalam matriks House of Quality (HOQ) untuk menentukan prioritas rekomendasi strategi. Penelitian ini menghasilkan strategi terbaik untuk meningkatkan kualitas pelayanan terminal petikemas Tanjung Priok.

---

Container terminal is one of the crucial parts in the port area. The increasing number of a customer complaint about the services is one of the main problems nowadays. This research aims to design a service quality improvement strategy for container terminal in Tanjung Priok port area. The SERVQUAL method applied to measure the gap between customer perception and expectation. The results from SERVQUAL will be categorized with Importance Performance Analysis (IPA) to determine which service attributes need improvement. The alternative strategies are generated by literature review and interviewing the expert. IPA and alternative strategy results are included in House of Quality (HOQ) matrix to determine the priority of strategic recommendations. The results of this research has the best strategy to improve service quality in Tanjung Priok container terminal."

"Berbagai permasalahan pada pelayanan kereta Commuter Line Jabodetabek menuntut PT. KAI Commuter Jabodetabek untuk memperbaiki kualitas pelayanannya dalam rangka memberikan kepuasan bagi para pelanggan dan meningkatkan jumlah penumpang kereta Commuter Line Jabodetabek. Dalam penelitian ini, kualitas pelayanan kereta Commuter Line Jabodetabek dievaluasi menggunakan metode SERVQUAL dan atribut kualitas pelayanan dikategorikan menggunakan Model Kano berdasarkan pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan. Selanjutnya House of Quality digunakan untuk mendapatkan strategi guna meningkatkan kualitas pelayanan. Hasil metode SERVQUAL menunjukkan bahwa terdapat 23 atribut kualitas pelayanan dengan kesenjangan SERVQUAL bernilai negatif dan hanya 1 atribut kualitas pelayanan dengan kesenjangan SERVQUAL bernilai positif. Hasil dari Model Kano menunjukkan bahwa 5 atribut kualitas pelayanan memiliki kategori attractive, 2 atribut kualitas pelayanan memiliki kategori one-dimensional, 11 atribut kualitas pelayanan memiliki kategori must-be dan 6 atribut kualitas pelayanan memiliki kategori indifferent. Kemudian terdapat 17 atribut kualitas pelayanan yang diprioritaskan untuk diperbaiki dan dengan menggunakan House of Quality, 17 atribut kualitas pelayanan ini diterjemahkan ke dalam persyaratan teknis untuk mendapatkan strategi peningkatan kualitas pelayanan yang tepat. Dari hasil House of Quality, didapatkan 29 strategi dan penambahan jalur rel pada stasiun transit merupakan strategi dengan prioritas paling tinggi untuk dikembangkan.

---

Many problems in Commuter Line Jabodetabek services forces PT. KAI Commuter Jabodetabek to improve service quality in order to provide satisfaction for customers and increasing the number of Commuter Line Jabodetabek passenger. In this study, the quality of Commuter Line Jabodetabek services are evaluated by using SERVQUAL method and service quality attributes are categorized using the Kano Model according to their effects on customer satisfaction. Furthermore, House of Quality is used to obtain the strategies to improve service quality. The findings of SERVQUAL shows that there are 23 service quality attributes with negative SERVQUAL gap and only 1 service quality attributes with positive SERVQUAL gap.

The findings of Kano Model shows that 5 service quality attributes are categorized as attractive, 2 service quality attributes are categorized as one-dimensional, 11 service quality attributes are categorized as must-be and 6 service quality attributes are categorized as indifferent. Furthermore, there are 17 service quality attributes that prioritized to be improved and by using House of Quality these 17 service quality attributes are translated into technical requirements to obtain the appropriate service quality improvement strategies. The findings of House of Quality, there are 29 strategies and addition of rail track at transit station is a strategy with the highest priority to be developed."

"Jasa perbankan memerlukan pelayanan kualitas yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan para pelanggannya. Pelayanan jasa dapat dinilai baik apabila mampu memenuhi harapan pelanggannya. Bank bergerak dibidang jasa yang ingin mengetahui anggapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang telah diberikan selama ini apakah sudah memuaskan mereka atau tidak, faktor apa yang perlu diprioritaskan untuk diperbaiki. Salah satu metode untuk mengidentifikasi tingkat kualitas pelayanan suatu jasa ialah Metode Service Quality (SERVQUAL), SERVQUAL dirancang untuk mengukur kualitas jasa yang dirasakan oleh pelanggan. SERVQUAL menganalisa kesenjangan (gap) yang terjadi akibat ketidaksesuaian harapan dan persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diterimanya. Pengukuran kualitas pelayanan diperlukan untuk mengetahui keinginan konsumen terhadap pelayanan yang telah diberikan.

---

Service banking need service of quality matching with requirement and desire of its client. Service activities can access by goodness if can fulfill its expectation. Bank active wish to know client ascription to quality of given service during the time have gratitified them or not, factors what require to be given high priority to be improve. One method to identify the level of quality service of an industry is SERVQUAL. SERVQUAL measure the quality service felf by customer expectation and perception to quality of service accepted. Measurement of service quality needed to know the customers desire of service which have been given."

"Latar belakang Penelitian ini adalah adanya persoalan penting dan mendasar yang menyangkut upaya peningkatan kualitas hubungan antara anggota (konsumen) dengan pengelola (karyawan) Koperasi Pegawai Sekretariat Negara karena sejak berdiri tahun 1980 sampai sekarang belum pernah diketahui bagaimana sebenarnya kondisi pelayanan yang diselenggarakan oleh pengelola koperasi. Di samping itu, dirasakan penting untuk mengetahui motivasi kerja dari karyawan koperasi.Peneliti mengajukan tiga pertanyaan penelitian, yaitu pertama, sejauh mana kualitas pelayanan yang diberikan ditinjau dari dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Kedua, bagaimana profil dan peta atribut pelayanan menurut dimensi-dimensi kualitas pelayanan dalam Diagram Kartesius, dan ketiga, apakah ada korelasi antara motivasi pegawai dengan kualitas pelayanan. Tujuan penelitian adalah untuk menganalisis dan mengetahui tingkat kualitas pelayanan (kepuasan pelanggan) berdasar analisis kesenjangan antara Harapan pelanggan dengan Persepsi terhadap kinerja yang dilakukan koperasi, untuk menganalisis dan mengetahui atribut pelayanan mana yang kritis sehingga dapat dijadikan pedoman untuk memperbaiki pelayanan kepada anggota dan untuk menguji korelasi motivasi dengan kualitas pelayanan (servqual).Populasi penelitian terdiri dari 2 populasi yakni anggota (konsumen) koperasi Setneg yang berjumlah ±2.442 orang dan pengurus/karyawan koperasi berjumlah ± 33 orang. Sampling pada sample pertama dilakukan dengan teknik Proportional Stratified Random Sampling berdasar hitungan Krajcie hingga didapat 331 responden pelayanan dan sample kedua diambil secara jenuh diperoleh 30 responden motivasi.Sumber data penelitian ini adalah data ordinal dengan menggunakan skala Likert (gradasi penilaian 1 s.d. 5). Metode pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner dan data dianalisis secara deskriptif kualitatif dan juga kuantitatif dengan menggunakan SPSS 9.01. Berdasarkan analisis hasil penelitian dengan menggunakan teknik analisis deskriptif dan kuantitatif serta uji korelasi dengan Spearman Rank diperoleh kesimpulan sebagai berikut:1. Dari 331 responden, sebanyak 328 (99,1%) responden menyatakan bahwa kualitas pelayanan koperasi masih kurang memuaskan. Selebihnya, sebanyak 3 (0,9%) responden menyatakan kualitas pelayanan koperasi baik. Nilai total kualitas pelayanan atau kesenjangan persepsi kinerja koperasi terhadap harapan konsumen sebesar -,005 (kurang dari 0). Hal ini berarti bahwa kualitas pelayanan koperasi secara keseluruhan juga dinilai masih kurang baik/kurang memuaskan. Tingkat pemenuhan harapan anggota oleh koperasi secara keseluruhan baru tercapai dengan kinerja sebesar 75,49%. Jika dilihat secara dimensi, ada dua dimensi yang kualitas pelayanannya dianggap perlu lebih diperhatikan, yakni Dimensi Keandalan dan Ketanggapan Pelayanan. Hal ini mengesankan bahwa koperasi kurang responsif dan kurang andal kepada pelanggan.2. Pelanggan menyatakan bahwa terdapat 5 atribut pelayanan koperasi yang perlu mendapat prioritas utama untuk segera diperbaiki kinerjanya. Kelima Atribut tersebut adalah:- No. 1 [Perlengkapan pelayanan seperti komputerisasi administrasi yang modern dan telepon/fax yang memadai].- No.4 [Media pelayanan yang berkaitan dengan pelayanan koperasi seperti formulir, brosur, buku petunjuk dan laporan rutin yang mudah didapat/tersedia].- No.5 [Kemampuan untuk memenuhi pelayanan yang telah dijanjikan].- No.7 [Koperasi melakukan pelayanan dengan prosedur segera]- No.11 [Melakukan pelayanan dengan cara yang tanggap dan tepat].3. Motivasi karyawan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kualitas pelayanan. Hal ini berarti jika motivasi karyawan koperasi meningkat maka kualitas pelayanan kepada konsumen juga diharapkan ikut membaik."

"Tesis ini menganalisis peran kualitas jasa dalam membangun ioyalltas pelanggan dealer. Dengan metode regresi linear, diperoleh temuan bahwa kualitas jasa j kepuasan dan loyalitas pelanggan berhubungan tinier p05itif, artinya peningkatan kualitas jasa akan meningkatkan kepuasan pelanggan dan selanjutnya meningkatkan loyalitas pelanggan. Hal ini memicu dealer untuk terus memperbaiki dan menjaga kuali tas layanannya,

---

This thesis analyzed the role of service quality to build <:ust.omer loyalty. We get

some finding by linear regression method that serviee quality, customer satisfaction and loyalty have linear and positive relationship. Increasing in service quality \vilJ make customer satisfaction level increased and then \Vlll make customer loyalty increased, This cond ition will trigger dealer to make continuous improvement for their service quality and maintain it.

"

"Sebagian masyarakat masih mengeluhkan kinerja petugas pelayanan di instansi pemerintah. Berhadapan dengan petugas pelayanan di Kantor-kantor Pemerintah, seringkali dirasakan menjengkelkan, bertele-tele dan terkesan dipersulit. Keluhan tersebut merupakan cerminan masih buruknya citra pelayanan yang diberikan oleh aparatur pemerintah. Masyarakat menginginkan kualitas pelayanan yang prima saat berhadapan dengan petugas pelayanan dalam mengurus perizinan tertentu di instansi pemerintah. Rendahnya kualitas pelayanan masyarakat menjadi salah satu keluhan utama baik disampaikan langsung maupun melalui mass media. Permasalahan yang sama juga tak luput dari perhatian dan keluhan masyarakat menyangkut pelayanan keimigrasian. Hal ini teriihat ketika berhadapan dan berurusan dengan aparat imigrasi baik mengenai sikap dan perilaku maupun profesionaliias dalam memberikan pelayanan. Era reformasi merupakan babakan baru dalam kehidupan masyarakat yang telah membawa perubahan disegala bidang kehidupan. Pemenuhan hak-hak masyarakat yang selama ini terpinggirkan oleh kuatnya pengaruh aparatur pemerintah yang memposisikan dirinya sebagai penguasa perlu dilakukan perubahan, tuntutan masyarakat untuk merubah sikap aparatur pemerintah dari peran penguasa menjadi pelayan terus menerus dikemukakan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan perizinan keimigrasian dengan menggunakan konsep Servqual melalui dimensi Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy. Menganalisis tingkat kesesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja Kantor lmigrasi Tangerang Menganalisis tingkat perbedaan penilaian kepentingan penerima layanan terhadap kelima dimensi kualitas pelayanan. Metode penelitian yang digunakan adalah Survey Eksploratif Analisis yakni berusaha menggambarkan serta mengetahui berbagai data yang terkait dengan kualitas pelayanan. Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat pengguna jasa keimigrasian yang melakukan transaksi pada priode bulan Maret dan April 2005. Sampel diambil sebanyak 92 responden yang terbagi dua yaitu; 50 responden dari biro jasa, dipilih dengan metode Porposip Sampling, 42 responden dari masyarakat pemohon Iangsung, digunakan metode Accidental. Kerangka teori yang digunakan adalah pengukuran kualitas pelayanan yang disebut SERVQUAL, dikembangkan oleh Zeitahml, Parasuraman dan Berry. Adapun jenis penelitian ini akan dilakukan dengan metode deskriptif yang bersifat kualitatif sedangkan desain penelitian berdasarkan tujuannya adalah mendeskripsikan karakteristik suatu objek. Pengumpulan data dalam penelitian ini melalui observasi dan kuesioner. Kuesioner terdiri dari dua bagian yaitu; Pertama berisi pernyataan yang berkaitan dengan persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan keimigrasian. Kedua pernyataan yang berkaitan dengan harapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan keimigrasian. Analisis data menggunakan program Statistical Package for Social Science (SPSS) versi 12,0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa; Perhitungan statistik terhadap penilaian kuaiitas pelayanan dalam dimensi ServQual, 51 ,96% responden menyatakan sudah puas, 48,04% responden menyatakan belum puas.Dimensi kualitas pelayanan yang belum memenuhi harapan pelanggan yaitu: Reliability, Responsiveness dan Empathy. Secara umum pelanggan menyatakan cukup puas terhadap kualitas pelayanan Kantor Imigrasi Tangerang. Sementara perhitungan rata-rata dari penilaian pelaksanaan dan kepentingan, diperoleh rata-rata skor tingkat pelaksanaan (X) sebesar 3,47, dan rata-rata skor tingkat kepentingan (Y) sebesar 4,15. Berdasarkan rumus ServQual Score, dari perhitungan rata-rata tersebut diperoleh skor tingkat kualitas pelayanan sebesar -0,68, angka ini Iebih kecil dari 0 (< 0) yang berarti tingkat pelayanan belum memenuhi harapan pelanggan. Kemudian berdasarkan rumus Satisfaction Scene, diperoleh skor tingkat kepuasan pelanggan sebesar 0,836, angka ini Iebih kecil dari 1 (< 1), yang berarti tingkat pelayanan belum memenuhi kepuasan pelanggan. Untuk mengetahui tingkat perbedaan antara penilaian kepentingan pelanggan dengan kinerja Kantor lmigrasi Tangerang, dilakukan pemetaan terhadap dimensi kualitas pelayanan dengan menggunakan diagram kartesius. Pemetaan tersebut menunjukkan bahwa; semua atribut dalam dimensi Reliability yang terdiri dari pernyataan 5_6,7,8, dan satu atribut dalam dimensi Responsiveness yaitu pernyataan 11, mendapatkan prioritas utama untuk ditingkatkan, dan pernyataan 4,9,10,15,18,19, memerlukan penanganan dalam skala rendah. Perhitungan statistik, uji chi kuadrat menunjukkan chi kuadrat hitung mempunyai harga Iebih kecil dari chi kuadrat tabel. Berarti tidak terdapat perbedaan penilaian kepentingan penerima Iayanan terhadap kelima dimensi kualitas pelayanan. Saran, Managemen imigrasi perlu melakukan upaya peningkatan kualitas pelayanan terutama dalam merespon keluhan pelanggan, hal ini dapat dilakukan dengan memberikan pengetahuan yang memadai kepada seluruh pegawai dan melakukan evaluasi terhadap kinerja organisasi secara berkala, serta memperhatikan kepentingan pelanggan selaku pengguna jasa dalam mengambil kebijakan."

"Dalam sejarahnya, keberadaan pelanggan hampir selalu berada pada nomor sekian pada daftar prioritas perusahaan. Tapi kini keadaan sudah berbalik. Pelanggan telah mendapat prioritas yang memang seharusnya didapatkannya. Bahkan belakangan, berbagai lembaga dan perusahaan berlomba untuk memenangkan hati pelanggannya. Caranya beragam, mulai dari memberikan reward kepada pelanggan setia atau dengan pelayanan yang cepat dalam menanggapi keluhan pelanggannya. Dengan bantuan teknologi, pelayanan tersebut telah berangkat menuju tahap baru dalam paradigma melayani pelanggan. Semua ini tak lain karena pelanggan adalah sebuah aset yang bermanfaat untuk keberlangsungan sebuah lembaga atau perusahaan. Berawal dari fenomena tersebut, penelitian ini berangkat.Customer Relationship Management (CRM) adalah sebuah sistem yang mengupayakan perusahaan dalam mempertahankan pelanggannya. Sistem ini bukan hanya berupa konsep semata, pada perkembangan selanjutnya dibentuk sebuah aplikasi teknologi sebagai alai pendukung konsep CRM. Penelitian ini mencoba untuk menelaah bagaimana implementasi teknologi tersebut digabungkan dengan visi perusahaan terhadap pelanggannya.Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis tentang pelaksanaan sistem CRM dalam sebuah perusahaan operator seluler. Kemudian faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kinerja sistem CRM. Selain itu tujuan penelitian ini juga untuk mengetahui dan menganalisis apakah dengan pemberlakuan sistem CRM dapat meningkatkan kualitas pelayanan di mata pelanggan melalui pelayanan yang diberikan oleh divisi pelayanan pelanggan mereka. Metodologi yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif kualitatif dengan sifat evaluatif. Dipilihnya metode deskriptif karena dengan cara deskriptif, peneliti dapat memberikan gambaran dengan jelas serta dapat memaparkan apa yang terjadi dari sebuah kondisi atau peristiwa yang ada. Selain itu, dengan pendeskripsian ini maka dapat pula melukiskan secara sistematis fakta atau karakteristik tertentu atau bidang tertentu secara cermat.Temuan dalam penelitian ini menunjukkan bahwa pelanggan menyukai dengan perlakuan yang pribadi. Mereka menghormati dan menghargai pihak perusahaan yang mencoba untuk melakukan hal tersebut. Upaya perusahaan dengan bantuan teknologi canggih tersebut sangat membantu pihak petugas dalam menjalankan tugas menghadapi pelanggan. Di sisi lain, bantuan teknologi tidak akan berarti tanpa adanya sentuhan manusia.Kendala yang dihadapi selama pelaksanaan sistem lebih berupa kendala teknis, yaitu lambatnya sistem internal yang menghambat kerja petugas dalam melayani pelanggan yang menelepon. Secara keseluruhan, perusahaan telah dinilai berhasil mengimplementasikan sistem apalagi dibantu dengan kenyataan implementasi ini dilaksanakan dari awal. Hal ini menyebabkan pembentukan mental dapat berlangsung dengan lancar.

---

The term customer has been taken for granted by the company for many years. But now, fortunately, things has turning into customer's benefit. The customer now has been re-known as a priority to the company as well as the officials, they even raced to win the customers share of hearts. The race is not always similar, it can be done by giving the loyal customer point reward or they just simply give the customer the best quality service. By means of technology, these efforts have taken the new phase of the term serving the customer. All of these, is because the customer is actually a valuable asset for the continuity of one company. Starting from that phenomenon, this study is made.

Customer Relationship Management (CRM) is a system that is used by the company in order to maintain their customer. This system is not only a concept, in the next phase it is later formulize into a sophisticated technology application as a tool to support the CRM concept. This study is trying to explore how the technology implementation can be combined with the company vision toward its customer.

The purpose of this study, however, is to identify and to analyze about the proceeding of the CRM system in cellular operator company. And then, to identify which factors that can intercept the systems work. Also to identify and analyze if the implementation of the system can lift the quality of customer service itself in the eye of the customer.

The methodology which is being used in this study is qualitative descriptive with the evaluative notion. The reason these methods is picked, is because by description, a researcher can give a vivid picture of some situation and also can give the vast observation of some event that is present during the research. Besides that, by means of description, we can construct systematically the facts of particular field.

The finding of this study is shown that the customer loved the personal treatment. They respect and appreciate the effort which is given by the company whom done that. The efforts involved high technology and it can help the officers whom in charge of dealing directly to the customer.

On the other hand, the technology is meaningless without the human touch. Nevertheless, people would always appreciate being answer to a real friendly voice instead of a machine. The obstacle that is being faced in the proceeding of the system is a technical, that is the internal system which cutting away the flow of service by the officers in answering to the customer. By large, the company has done a good job in implementing the system although its still need refinements here and there."

"Saat ini persaingan di industri retail minyak dan gas khususnya SPBU sangat kompetitif dan semuanya bersaing untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Namun, sampai saat ini juga belum ada pengukuran kualitas terhadap digitalisasi yang telah hadir di SPBU. Tujuan dari tesis ini adalah untuk mengetahui dan mengidentifikasi kualitas layanan terhadap digitalisasi di SPBU menggunakan pendekatan Servqual terintegrasi Best Worst Method (BWM). Selain itu, penelitian ini juga ingin menunjukkan perbandingan metode antara Servqual yang familiar digunakan untuk mengukur kualitas layanan dengan metode Multi-Criteria Decision Making (MCDM) baru yaitu BWM. Data kriteria dimensi Servqual dan BWM dikumpulkan dari beberapa sumber seperti pakar ekspertis, Tools, dan literatur jurnal. Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan 2 (dua) kuesioner yang pertama sesuai aturan Servqual dan yang kedua sesuai aturan BWM dengan target masing-masing 50 responden. Subjek penelitian ini dilakukan di 3 (tiga) SPBU Full Self Service area Jakarta, Tangerang, dan Bekasi. Pada tahap pertama didapatkan hasil pengukuran nilai Gap dengan Servqual dan hasil pengukuran peringkat dengan BWM. Setelah itu pada BWM dilakukan pembobotan lokal masing-masing kriteria dan sub-kriteria dan hasil akhir dilakukan agregasi sehingga didapatkan pembobotan global. Hasilnya menunjukkan reliable karena skor rasio konsistensi dibawah batas maksimal. Penelitian ini menemukan bahwa dimensi Digitalisasi dan Responsiveness serta Self Service dan Aplikasi Mobile pada sub-kriteria perlu ditingkatkan agar layanan SPBU meningkat. Tesis ini memiliki beberapa kekurangan yang perlu disempurnakan karena factor atau aspek bersifat dinamis dinamis dan dapat diperluas sesuai dengan kebutuhan jaman seperti faktor lokasi, factor social, dan lain-lain. Dilain hal metode ini dapat dikembangkan dan dipergunakan di berbagai sector serta dikombinasikan dengan metode lainnya seperti AHP, MOORA, TOPSIS, dan lain-lain.

---

Currently, competition in the oil and gas retail industry, especially gas stations, is very competitive and all of them compete to improve service quality. However, until now there has been no quality measurement of digitalization that has been present at gas stations. The purpose of this thesis is to find out and identify the quality of service to digitalization at gas stations using the Best Worst Method (BWM) integrated Servqual approach. In addition, this research also wants to show a comparison of the familiar Servqual method used to measure service quality with the new Multi-Criteria Decision Making (MCDM) method, namely BWM. Servqual and BWM dimension criterion data were collected from several sources such as expert experts, tools, and journal literature. Data collection was carried out by distributing 2 (two) questionnaires, the first according to Servqual rules and the second according to BWM rules with a target of 50 respondents each. The subject of this research was conducted at 3 (three) Full Self Service gas stations in the Jakarta, Tangerang and Bekasi areas. In the first stage, the Gap value measurement results were obtained with Servqual and the ranking measurement results with BWM. After that, the local weighting of each criterion and sub-criteria is carried out in BWM, and the final results are aggregated to obtain a global weighting. The results show reliable because the consistency ratio score is below the maximum limit. This study found that the dimensions of Digitalization and Responsiveness as well as Self Service and Mobile Applications on the sub-criteria need to be improved so that gas station services improve. This thesis has several shortcomings that need to be refined because the factors or aspects are dynamic and can be expanded according to the needs of the times such as location factors, social factors, and others. On the other hand, this method can be developed and used in various sectors and combined with other methods such as AHP, MOORA, TOPSIS, and others."

"Dalam era persaingan yang semakin ketat dewasa suatu perusahaan akan memenangkan persaingan bila dapat memberi nilai (value) dan kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian produk atau jasa yang berkualitas dan harga bersaing. Kepuasan pelanggan menimbulkan hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, memungkinkan pembelian ulang dan terciptanya loyalitas. serta pelanggan memberi rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan.Guna memantau hasil penerapan program kepuasan pelanggan pada bengkel Auto 2000 Cilandak dilakukan penelitian dan jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif.Dalam mengukur tingkat kepuasan pelanggan digunakan metode Servqual yang terdiri dari kelompok:1. Tampilan fisik (tangible)2. Ketanggapan dalam memberi layanan (Responsiveness)3. Kemampuan mewujudkan janji (reliability)4. Kemampuan memberi jaminan layanan (assurance)5. Kemampuan memahami kebutuhan pelanggan (empathy)Kualitas layanan yang diberikan oleh bengkel Auto 2000 Cilandak baru dapat memuaskan pelanggan untuk kelompok tangible dan responsiveness. Sementara itu tiga kelompok lainnya (reliability, assurance dan empathy) yang lebih banyak ditentukan oleh kemampuan petugas masih perlu ditingkatkan melalui pelatihan dan penyegaran yang berkesinambungan."