Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

Abstrak :
Setelah krisis moneter mulai berlalu, kondisi ekonomi mulai membaik. Bagi industri perbankan, keadaan terbilang kondusif dibandingkan dengan keadaan pada 5 sampai 7 tahun lalu. Oleh sebab itu, perbankan mulai berlomba untuk menunjukkan perbaikan kualitas dan pelayanan di mata nasabahnya. Begitu juga dengan Bank Danamon. Bank yang baru keluar dari pengawasan BPPN pada bulan juni 2003 ini terlihat berusaha meningkatkan kualitas pelayanannya. Pada bulan januari 2001, Bank Danamon mengeluarkan layanan jasa phone banking yang bernama Danamon Access Center. Tujuannya adalah sebagai alternative delivery channel bagi nasabah untuk melakukan aktifitas perbankan "anytime & anywhere", selain itu juga sebagai salah satu media untuk membangun customer relationship, dan terakhi r yaitu sebagai salah satu channel untuk customer acquisition dan fee based income generator. Layanan ini terutama ditujukan untuk nasabah dari segmen menengah keatas yang mempunyai mobilitas tinggi. Bank Danamon berhasil mendapatkan predikat terbaik dalam hal performa pelayanan pada tahun 2003. Namun sayangnya, bank ini tidak termasuk kedalam kategori bank terbaik berdasarkan pelayanan phonebanking. Bank yang menduduki peringkat terbaik dalam hal pelayanan phonebanking adalah Bank HSBC. Untuk itu penulis tertarik untuk membandingkan antara Bank Danamon dan Bank HSBC ini. Dalam penelitian ini, penulis membatasi hal yang akan dibandingkan, yaitu mengenai kemudahan untuk dihubungi, kelengkapan feature, keamanan dalam melakukan transaksi dan kecepatan transaksi itu sendiri. Pertama, akan dilakukan analisis terhadap layanan jasa Danamon Acces Center terkait dengan empat hal diatas. Kemudian analisis yang sama juga akan dilakukan terhadap layanan jasa phonebanking Bank HSBC dimana nantinya akan diketahui keunggulan dan kelemahan masing-masing bank tersebut. Keunggulan Bank Danamon akan dijadikan rekomendasi bagi bank ini untuk membangun strategi diferensiasi dan menjadikan dia berbeda. Sedangkan untuk ketemahannya akan diberikan saran-saran guna perbaikan yang terus menerus dalam rangka mencapai perusahaan yang best-in-class.

---

After monetary crisis, the economic condition is getting better. It is a conducive situation for banking industries, compared to 7 years ago. That is why, banking industries are trying to perform quality and services improvement. The Danamon bank which is just settled from IBRA in Jun, 2003, seems to increase its quality service. In January 2003, the Danamon Bank was launching phone banking service, namely Danamon Access Center. The goals of this service are as alternative delivery channel for customer to do banking activities "anytime & anywhere", besides that as one of medias to build customer relationship, and the last, as one of channels for customer acquisition and fee based income generator. This service is specially dedicated to middle up customers who have high mobility. The Danamon Bank has got the best predicate in service performance in 2003. Unfortunately, this bank did not include on the best bank in phone banking services category. The best bank in phone banking service category is HSBC Bank. For this reason, the writer is interested in benchmarking between The Danamon Bank and The HSBC Bank. This research was restricted for 4 aspects to be benchmarked, that are easily to access, features, security and velocity in doing transactions. The first step in this research was that analyzing the Danamon Bank's phone banking, Danamon Access Center. This would be done also to the HSBC Banks's phone banking. By this analysis, the writer indicated the strengths and the weaknesses of each bank. The strengths of the Danamon Bank would be recommended to develop the differentiation strategy of this bank. The writer would give suggestions for the weaknesses improvement of this bank in order to get best-in-class company.

Abstrak :
Jasa perbankan memerlukan pelayanan kualitas yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan para pelanggannya. Pelayanan jasa dapat dinilai baik apabila mampu memenuhi harapan pelanggannya. Bank bergerak dibidang jasa yang ingin mengetahui anggapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang telah diberikan selama ini apakah sudah memuaskan mereka atau tidak, faktor apa yang perlu diprioritaskan untuk diperbaiki. Salah satu metode untuk mengidentifikasi tingkat kualitas pelayanan suatu jasa ialah Metode Service Quality (SERVQUAL), SERVQUAL dirancang untuk mengukur kualitas jasa yang dirasakan oleh pelanggan. SERVQUAL menganalisa kesenjangan (gap) yang terjadi akibat ketidaksesuaian harapan dan persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diterimanya. Pengukuran kualitas pelayanan diperlukan untuk mengetahui keinginan konsumen terhadap pelayanan yang telah diberikan.

---

Service banking need service of quality matching with requirement and desire of its client. Service activities can access by goodness if can fulfill its expectation. Bank active wish to know client ascription to quality of given service during the time have gratitified them or not, factors what require to be given high priority to be improve. One method to identify the level of quality service of an industry is SERVQUAL. SERVQUAL measure the quality service felf by customer expectation and perception to quality of service accepted. Measurement of service quality needed to know the customers desire of service which have been given.

Abstrak :
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Kualitas Pelayanan kepada Nasabah Bank BTN khususnya Bank BTN Bekasi. Selain itu, penelitian ini difokuskan pada analisis Kualitas Pelayanan Bank BTN kepada konsumen dengan tujuan untuk mengidentifikasi dimensi kualitas pelayanan yang paling kuat memberikan kepuasan pada nasabahnya. Sampling dalam penelitian ini adalah nasabah-nasabah Bank BTN Bekasi baik nasabah simpanan dana maupun nasabah kredit. Bank BTN merupakan salah satu Bank milik pemerintah yang dikenal orang sebagai Bank penyalur kredit perumahan. Namun disisi lain, produk-produk simpanan Bank BTN juga menyajikan berbagai promo dan layanan yang bersaing dengan bank lain. Bank BTN Bekasi merupakan salah satu cabang terbesar yang dimiliki Bank BTN dengan asset ketiga terbesar diantara cabang yang lainnya. Penelitian ini mengambil sampling Bank BTN Bekasi dan melibatkan 100 orang nasabah sebagai subyek penelitian yang diambil secara random. Data hasil persepsi dan harapan dari para nasabah dikumpulkan melalui kuisioner. Selanjutnya, data yang diperoleh dianalisis dengan menggunakan analisis model SERVQUAL dan dimensi model CARTER yang digagas oleh Othman. Adapun pengukuran Kualitas Pelayanan menggunakan dimensi: Compliance, Assurance, Responsiveness, Tangible, emphaty, dan Reliability. Gap (kesenjangan) yang terjadi dianalisis berdasarkan perceived expected dan perceived experience responden terhadap kualitas pelayanan Bank BTN Bekasi. ......This study aims to determine the Quality of Service to the Customer in particular BTN BTN Bekasi. In addition, this study focused on the analysis of service quality BTN to consumers with the goal of identifying the dimensions of service quality are the most powerful to give satisfaction to the customers. Sampling in this study were clients of Bank BTN Bekasi both customers and customer deposits with credit. BTN is a government-owned bank known as the Bank's housing loan portfolio. On the other hand, savings products BTN also provides various promos and services that compete with other banks. Bekasi BTN is one of the largest branches of Bank BTN owned the third-largest by assets among other branches. This study took a sampling of Bank BTN Bekasi and involves 100 customers as test subjects taken at random. Data resulting from the perception and expectations of the customers collected through a questionnaire. Furthermore, the data were analyzed by using the SERVQUAL model analysis and model dimensions CARTER initiated by Othman. The measurement of service quality using the dimensions: Compliance, Assurance, Responsiveness, Tangible, empathy, and Reliability. Gap (gap) that occur are analyzed based on perceived expected and perceived service quality experience of respondents to BTN Bekasi.

Abstrak :
Perkembangan teknologi informasi dan teknologi komunikasi menimbulkan pengaruh yang sangat besar bagi kemajuan model transaksi perdagangan pada umumnya dan transaksi perbankan pada khususnya. Transaksi perbankan secara elektronik memiliki dua macaw mekanisme yaitu melalui jaringan internal banking dan mobile banking. Kedua sistem tersebut pads prinsipnya memiliki mekanisme kerja yang sama dimana finalitas semua transaksi dilakukan secara elektronis clan komputerisasi. Namun demikian, dalam kondisi tertentu tidak dapat dihindarkan dad munculnya resiko-resiko tertentu bagi para pengguna mobile banking. Konsumen pengguna mobile banking lebih berada pads posisi yang tidak menguntungkan secara teknis prosedural baik secara mekanismenya maupun segi perlindungan hukumnya. Kelemahan konsumen mobile banking diakibatkan oleh sifat transaksi on-line yang masih memerlukan pengaturan-pengaturan khusus, yang nantinya hal ini diharapkan dapat lebih melindungi konsumen pengguna mobile banking. Selama ini kekuatan alat bukti elektronik dan ketiadaan cetak bukti transaksi menjadi perrnasalahan yang krusial bagi pemerintah dan aparat penegak hukum terkait dalam rangka menjamin kepastian hukum di masa mendatang. Ketentuan-ketentuan hukum positif yang sudah berlaku di masyarakat ternyata belum mampu mengimbangi kemajuan teknologi serfs belum mampu mengakomodir hak-hak konsumen yang seringkali dilanggar clan tidak dipenuhi oleh pihak perbankan. UU No. 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen masih memiliki kemampuan terbatas untuk melindungi hak-hak konsumen pengguna mobile banking secara komprehensif. Acuan terhadap UU lain seperti UU No. 10 Tahun 1998 dan UU No. 23 Tabun 1999 beserta ketentuan-ketentuan teknis Bank Indonesia belum mampu menjawab secara maksimal terhadap kendala pengelolaan hak-hak pengguna mobile banking secara maksimal. Kesemuanya masih bertaraf sebagai peraturan perundang-undangan yang memayungi kegiatan-kegiatan jasa perbankan spesifik tersebut. RUU Informasi Teknologi Elektronik dan praktek pengaturan penggunaan mobile banking di negara lain dijadikan sebagai kerangka pemikiran yang diharapkan bisa diadopsi di Indonesia dengan beberapa penyesuaian struktur, budaya hukum dan masyarakat. Sinergi antara UU No. 8 Tabun 1999 dengan UU teknis lainnya diharapkan dapat menjadi salah satu alternatif penyelesaian masalah hak-hak konsumen pengguna mobile banking.

Abstrak :
Penelitian ini diilhami dari pihak perusahaan yang ingin meningkatkan pelayanan kepada nasabah khususnya di lingkungan teller Bll KCP Kyoei Prince. Kondisi yang terjadi saat ini adalah nasabah sering merasa kecewa terhadap pelayanan di Bll KCP Kyoei Prince karena antriannya yang panjang dan menyita waktu. Hal ini dapat membawa kerugian bagi nasabah dan perusahaan. Berdasarkan permasalahan diatas, maka dilakukan penelitian tentang hal-hal apa saja yang mempengaruhi kondisi layanan di BIl KCP Kyoei Prince. Pada penelitian ini, faktor-faktor yang diambil adalah kondisi layanan dan karakteristik nasabah di BII Kyoei Prince. Kondisi antrian dianalisa dengan menggunakan metode antrian untuk mengetahui rata-rata lama menunggu yang dialami oleh nasabah yang terbagi dalam empat bagian waktu dan karakter dari masing-masing nasabah dari hasil kuesioner yang disebar secara purposive kepada nasabah. Dalam penelitian ini digunakan teknik statistik untuk menganalisa data, yaitu menggunakan Teknik Analisis Rentang Kriteria dan teknik perhitungan sesuai dengan metode antrian. Untuk menunjang penelitian ini kuesioner telah disebarkan secara purposive kepada nasabah Bll Kyoei Prince dan kepada nasabah BII yang sempat datang ke Bll KCP Kyoei Prince sebanyak 55 kuesioner dan seluruhnya kembali. Kuesioner telah diuji validitas instrumen dan reliabilitas instrumennya sebelum dibagikan kepada responden dengan hasil uji adalah sangat valid dan reliabel. Setelah melakukan perhitungan dengan menggunakan rumus Slovin maka jumlah kuesioner minimum yang harus dipenuhi adalah sebanyak 43 kuesioner atau responden. Dari hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa kondisi layanan di Bll KCP Kyoei Prince berada pada tahap biasa-biasa saja, hal ini sesuai dengan hasil analisa rentang kriteria atas kondisi layanan secara keseluruhan yang didalamnya sudah temasuk dalam prinsip-prinsip service quality yaitu Tangibie, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty. Hasll analisa dengan menggunakan metode antrian menyatakan bahwa tlngkat kesibukan teller per jam (p) dalam satu hari secara rata-rata dapat diukur sebesar 78,06 %, panjang antrian (Lq) terpanjang adalah 15 orang yaitu pada kondisi ramai II dan waktu menunggu untuk dilayani (Wq)pa|ing1ama adalah 13,83 menit yang terjadi pada kondisi ramai II namun masing-masing responden memiliki ukuran waktu tunggu pelayanan yang berbeda, sehingga antrian di BII KCP Kyoei Prince sangat relatif, tergantung dari karakter dan Iatar belakang nasabah. Untuk itu, manajemen perlu mengetahui kecenderungan karakter nasabah di Bll KCP Kyoei Prince. Oleh karena itu, manajemen dituntut untuk mengambil langkah-langkah agar kondisi Iayanan di BII KCP Kyoei Prince dapat diperbaiki agar nasabah tidak dirugikan dan perusahaan akan mendapat keuntungan yang optimal.

---

This research has been initiated by the company in order to enhance the service to the customers, focusing in the teller service area at BII Kyoei Prince Sub-branch. in the current condition, there have been several complaints from the customer in regards to the services performed at BII Kyoei Prince Sub-branch, mainly due to long queue that wastes their time. On the other hand, this situation can create huge loss to both, the customers and the company. Based on the above obstacles, the research was conducted to identify the factors that influenced the services performance at BII Kyoei Prince Sub-branch. In this research, some of the factors taken into account are service conditions and customer characteristic at BII Kyoei Prince. The analysis of queuing condition has been conducted by using the queuing method to calculate the average length of time spent by the customer in the queue, in which, it is divided into four different time ranges and characters of each customer, the data is taken from the result of the questionnaires that has been give purposively to the customer. The Statistical tools that have been utilized to analyze the data are the techniques of criteria span analysis and queuing method analysis. To support the conduct of the research, questionnaires have been given purposively to the customer of BII Kyoei Prince Sub-branch and also to the customer of other BII Branches or Sub-branches who came to BII Kyoei Prince Sub-branch. There are the totals of 55 questionnaires and all of the questionnaires were back to the researcher appropriately. Prior to the distribution, the questionnaires were tested first in term of the validity and the reliability of the instruments, the result was found valid and reliable. After the counting has been conducted using Slovin Formula, it is discovered that the minimum number of questionnaires completed must not lower than 43 respondents. The conclusion that can be drawn from the research is that the level of service at BII Kyoei Prince Sub-branch can be categorized into normal condition. This is in line with the result of Criteria Span Analysis of the overall service condition, in which it is include the principles of service quality which are tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. The result analysis using the queuing method shows that teller occupancy level per hour (p) in one given day is equal to an average of 78.06%, the longest length of queue (Lq) is 15 people during peak condition ll, and the longest time spent for waiting to be served (Wq) is equal to 13.83 minutes during peak condition ll. However, each and every respondent has a different attitude towards the amount of time spent for waiting to be served. Thus, the queuing condition at Bll Kyoei Prince is totally dependent to the characteristic and the background of the customer itself. It is no doubt that management need to know the character of the majority of its customer at Bll Kyoei Prince Sub-branch. ln addition, management need to set action plan to improve service level at Bll Kyoei Prince Sub-branch, so it wilt avoid the potential loss that might occur to the customers and in addition, it can also improve the profit of company.

Abstrak :
Peran Lembaga Keuangan Mikro di era Otonomi daerah semakin penting. Untuk itu Iembaga keuangan mikro perlu berinovasi guna mengantisipasi peluang bisnis yang semakin terbuka, khususnya dalam hal peningkatan aksesibllitas dan pelayan produk / jasa.

Penelitian ini dimaksud menganalisis manajemen pemasaran jasa khususnya pelayanan nasabah disektor kredit mikro yang berada diperusahaan Bank Rakyat Indonesia(BRI) khususnya Unit mikro. Dalam hal ini menggunakan analisis penukuran service quality dengan menggunakan 5 karakteristik yang kemudian dikembangkan dengan analisis gap yang terjadi dalam manajemen perusahaan dan persepsi dengan harapan pelanggan selanjulnya dikembangkan dengan mencari format kepuasan pelanggan yang diharapkan bisa menjadi pelanggan yang loyal. Dari hubungan antara perusahan dan pelanggan penulis menggunakan konsep Customer Relationship Management (CRM) yang fungsinya untuk mengembagkan jaringan antara pelanggan dan perusahaan, mempertahankan pelanggan dengan memberikan fasilitas kemudahan pelayanan baik berupada Internet, database pelanggan dan komunikasi Iain yang diharapkan pelanggan/nasabah bisa puas dengan pelayanan perusahaan, selanjutnya bisa loyal dan menjadi nasabah BRI kembali dan harapan akhir dari konsep ini adalah untuk menambah Iaba perusahaan.

Lembaga keuangan mikro mempunyai peran besar dalam menumbuhkan calon-calon pengusaha khususnya pelaku usaha mikro, kecil dan menengah, meningkatkan produktivitas usaha kecil masyarakat pedesan/perkotaan, Serta menunjang program pemerintah dalam mengentaskan kemiskinan. BRI Unit sebagai bagian dari Lembaga Keuangan Mikro yang ada sudah memiliki 4000 Iebih kantor seluruh pelosok Indonesia. Dalam beberapa hal pengembangan Iembaga keuangan mikro perlu menerapkan prinsip-prinsip komersial / bisnis yang dianut oleh BRI Unit seperti:

Keuletan berusaha ini juga bisa dibuktlkan dengan adanya krisis ekonomi yang melanda Indonesia sejak tahun 1997, dimana banyak pengusaha menengah dan besar yang gulung tikar, tetapi para pengusaha kecil di pedesaan usahanya tetap berjalan dan bahkan terus berkembang dan hal ini dapat pula dilihat dari pertumbuhan assets Lembaga Keuangan Mikro yang dibawah pembinaan BRI seperti BRI Unit pada waktu sebelum krisis tahun 1996 sampai dengan akhir tahun 2002.

Melihat kinerja BRI selama ini, nampak bahwa pertumbuhan assets dan jumlah orang yang mendapatkan bantuan permodalan maupun jumlah pinjaman yang disalurkan terus meningkat. Hal tersebut menunjukkan bahwa potensi pembentukan lembaga keuangan mikro di pedesaan/kota sangat besar.

Bank BRI sebagai bank yang berfokus kepada keuangan mikro siap melayani sepenuh hati dan diharapkan bisa meningkatkan kepuasan nasabah khususnya di sektor kredit mikro dan kemudian menciptakan Ioyalitas pelaku UMKM.

---

Role of Micro Financial Institution Autonomous era important area progressively. For that micro financial institution require to innovate to utilize to anticipate opportunity of business of which open progressively, specially in the case of make-up of accessibilities and steward of service product.

This such research analyzes management marketing of service specially service of client micro credit sector which reside in company of Bank Rakyat Indonesia (BRI) specially micro Unit. In this case use analysis measurement of quality service by using 5 characteristic which then developed with gap analysis that happened in company management and perception on the chance of client hereinafter developed with searching format satisfaction of expected client can become client which loyal. Of relation between take caring and client of writer use concept of Customer Relationship Management (CRM) which its function to develop network between client and company, maintaining client by giving facility amenity of service of goodness of trying internet, client database and other communications which expected client / client can satisfy with service of company, hereinafter can loyal and become client of BRI return and expectation of[is end of this concept is to add profit of company.

Micro financial institution have big role in grow entrepreneur candidates specially perpetrator of micro effort, middle and small, improving rural society small industry productivity / urban, and also support governmental program in poorness abolishing. BRI Unit as part of existing Micro Financial Institution have owned 4000 more office entire/all area of Indonesia in some cases development of micro financial institution need commercial principal applying/ business embraced by BRI Unit like:

Resilient try this also can be proved with existence of economic crisis which knock over Indonesia since year 1997, where many big and middle entrepreneur closing down, but [all] small entrepreneur is rural its effort remain to walk and even continue to expand and this matter earn also seen from growth of Micro Financial Institution asset there under construction of BRI like BRI Unit when before year crisis 1996 up to year-end 2002.

See performance of BRI during the time, look that growth of amount and asset one who get capital aid and also channeled Ioan amount increasing. The mentioned indicate that potency forming of micro financial institution is rural / town very big.

Bank of BRI as bank which focusing to micro finance ready to helper with full-heart and expected can improve satisfaction of client specially micro credit sector and then create loyalties perpetrator of UMKM.

Abstrak :
Pada tahun 1988 kebebasan mendirikan bank-bank swasta yang disertai kebebasan menentukan suku bunga (tabungan dan kredit) menjadi sangat liberal, hal ini terlihat dalam bentuk penghapusan sisa-sisa hambatan atas keluar-masuknya modal asing dari dan ke Indonesia. Jumlah bank meningkat dari sekitar 70 menjadi 240 yang kemudian karena adanya krismon yang melanda Indonesia pada tahun 1997 dan membawa dampak yang cukup besar pada dunia perbankan. Pada tahun 1997-1998 Bank-Bank menciut cukup drastis menjadi dibawah 100 bank. Tetapi hal tersebut tetap membuat dunia persaingan dalam perbankan berjalan keras, khususnya pada bank-bank pemerintah karena harus bersaing terhadap Bank-bank swasta yang jumlahnya lebih banyak. Mereka bersaing untuk mengumpulkan nasabah dan menggunakan berbagai cara yang menarik perhatian untuk menjaring nasabahnya. Di era globalisasi ini, persaingan antar Bank dalam menarik nasabah menjadi semakin ketat, tidak hanya bersaing dengan Bank Swasta, tetapi juga harus bersaing menghadapi Bank Asing yang mulai menjamur. Dalam menyikapi fenomena ini mau tidak mau pihak bank harus meningkatkan kualitas pelayanannya untuk mempertahankan loyalitas nasabah dan merebut pangsa pasar. Bank BNI 1946 sebagai salah satu Bank Umum terbesar milik pemerintah memiliki produk tabungan yang diberi nama Taplus BNI. Taplus BNI memiliki bunga & fasilitas yang dirancang semenarik mungkin untuk dapat memuaskan nasabahnya. Bagi nasabah tabungan Taplus, mereka tidak perlu antri, mereka mendapatkan fasilitas layanan BNI PhonePIus jalur perbankan bebas antri 24 jam yaitu layanan perbankan melalui telepon selama 24 jam. Hal ini dilakukan akan menjamin keleluasaan dan kepuasan nasabah dalam mendapatkan segala informasi dan melakukan transaksi perbankan tanpa harus beranjak dari tempat dengan jaminan privasi yang tinggi, serta tidak dibatasi ruang waktu dan gerak. Penelitian ini dilakukan untuk menjawab pertanyaan sejauh mana pelayanan berperan penting terhadap kepuasan nasabah TAPLUS BNI pacla bank BNI 46 cabang Harmoni yang terjadi akibat perbedaan persepsi dan harapan nasabah tersebut. Metode pengukuran yang digunakan adalah metode SERVQUAL berdasarkan teori faktor-faktor penentu kepuasan pelanggan dari Valerie A. Zeithml dan Mary Jo Bitner. Sedangkan pengembangannya dibuat berdasarkan sepuluh factor penentu kualitas jasa, yaitu Tangible, Reliability, Responsiveness, Competence, Access, Courtesy, Communication, Credibility, Communication dan Understanding The Costumer. Metode penelitian yang digunakan adalah analisis Kuantitatitf Data yang dikumpulkan terdiri atas data primer dan data sekunden Data primer diperoleh dengan menggunakan kuesioner sedangkan data sekunder diperoleh melalui kepustakaan yang didapat melalui buku, buku, browsing internet dan sebagainya. Metode pengambilan sampel menggunakan Non Probability Sampling dengan teknik sampling Insidental yang disebarkan kepada 100 responden di Bank BNI?46 cabang Harmoni Kuesioner yang digunakan terdin dari 41 pertanyaan yang bersifat tertutup. Kesimpulan dari hasil penelitian terhadap ke-10 dimensi SERVQUAL menunjukan bahwa skors persepsi nasabah lebih tinggi daripada harapan nasabah, artinya pelayanan yang diberikan manajemen Bank BNI cabang Hannoni sudah mernuaskan. Rata-rata total skors persepsi nasabah berdasarkan tingkat kepuasan adalah 3.93 dan total skors harapan nasabah berdasarkan tingkat kepentingan sebesar 3.65 ( PERCEIVED SERVICE > EXPECTED SERVICE -> nasabah Puas ). Namun demikian, masih ada dimensi-dimensi yang diteliti yang memberikan kontribusi jawaban yang kurang memuaskan seperti pada dimensi Responsiveness dan dimensi Credibility. Unluk memperbaiki hal tersebut manajemen bank BNI disarankan harus lebih meningkatkan pelayanamlya tertama dalam hal ketanggapan karyawan bank dalam memberikan pelayanan kepada nasabah dan juga harus memperhatikan kredibilitas termasuk didalamnya adalah masalah-masalah yang berkaitan dengan trust dan kinerja bank sehingga dapat memberikan Excellent Service kepada nasabahnya dan juga untuk pengembangan kepuasan nasabah di masa yang akan datang.

---

In the year 1988 in freedom to establish private banks accompanied by the independence to determine the interest rates (savings & credits) became extremely liberal; it was showed in the form of elimination of the rest of obstacles on outflow-inflow of foreign capital from and to Indonesia in the year 1997 and brought a quite considerable impact to the banking business. Within the period of the year 1997-1998, number of bank decreased quite drastically to become less than 100 banks. Yet, such matter remained making competition in banking run strictly, particularly at state owned banks since they ought to compete with private banks which were higher in quality. They competed to accumulate customers and used various attracting methods to net their customers. In this globalization era, inter-bank competition in attracting customers increasingly become tightly, not only compete with Private Banks, but also have to compete to encounter Foreign banks which have started to increase rapidly. In encountering this phenomenon, willy-nilly, the bank has to improve their services quality to maintain customers? loyalty and grab market share. Bank BNI 1946, as one of the largest state owned Commercial banks, has savings product named Taplus BNI. Taplus BNI has interest rate & facility which are designed as attractive as possible in order to satisfy its customers. For customers of Taplus savings, they needn?t queue; they get service facility of 24 hour free-queue banking line BNI PhonePlus namely, banking services via telephone for 24 hours. lt is conducted in order to secure the customers? freedom and satisfaction in obtaining all information and perform banking transaction without the necessity to move anywhere with high-security privacy, and unlimited space, time and movement. This research is aimed at obtaining comprehensive description whether the services provided by bank BNI management satisfaction to customers of TAPLUS BNI at Bank BNI? 46, Harmoni Branch, Jakarta. Measurement method which is applied is SERVQUAL method where its development is made based on 10 determining factors of service quality, namely Tangible, Reliability, Responsiveness, Competence, Access, Courtesy, Communication, Credibility, Communication and Understanding The Customer. Research method which is applied is Quantitative analysis. Data which is collected consists of primary data and secondary data. Primary data is obtained by using questionnaires while secondary data is obtained through bibliography which is obtained via books, browsing in Intemet and so on. Sampling method which is applied is Non Probably Sampling with Incidental sampling techniques which were distributed to 100 respondents at Bank BNI ?46, Harmoni Branch. Questionnaires which were applied consist of 41 close questions. The result of research of all 10 SERVQUAL dimensions indicate that scores of customers? perception are higher than Customers? expectation, meaning that the services provided by management of Bank BNI, Harmoni Branch have been satistied Total score average of customers? perception based on customers? satisfaction degree is 3,93 and total scores of Customers? expectation based on interest degree is 3,65 (PERCEIVED SERVICE > EXPECTED SERVICE -> customers are satisfied). Nevertheless, there are still dimensions being researched that provide less satisfied response contributions such as in Responsiveness dimension and Credibility dimension. To improve such matters, management of Bank BNI must increase its services more and more so that it can ofer Excellent Service to its customers and also to develop customers? saticfaction in the future.

Abstrak :
Dalam beberapa tahun terakhir, bank semakin gencar memperbanyak nasabah prioritasnya seiring dengan pertumbuhan kekayaan dari individu dengan kekayaan di atas Rp 5 milyar di Indonesia. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi parameter yang menentukan kriteria nasabah regular di Bank ABC yang berpotensi menjadi nasabah prioritas (preferred) secara lebih akurat. Parameter Asset Under Management, KPR, dan Kartu Kredit dari nasabah regular diolah dengan predictive analytics dan Machine Learning untuk memprediksi nasabah yang paling mendekati profile nasabah preferred. Dengan menggunakan algoritma Decision Tree, ditemukan 17 nasabah regular (3.4% dari sample data target) yang paling berpotensi menjadi nasabah preferred. Selanjutnya metode ABC Costing digunakan untuk menghitung potensi penghematan biaya akuisisi nasabah preferred, dan dihasilkan untuk setiap nasabah preferred, dihemat biaya Rp 2.3 juta. Jika diaplikasikan ke 10,300 nasabah regular yang berpotensi menjadi nasabah preferred, akan dihasilkan penghematan sebesar Rp 23.6 Milyar dari proses akuisisi nasabah preferred di Bank ABC. ......Recently, banks are more aggressive in priority customer acquisitions as the amount of wealthy customers’ with more than IDR 5 billions wealth grew rapidly in Indonesia. This research aims to identify parameters determining the criterion of ABC Bank’s regular customers which potentially can be upgraded to preferred customers with higher accuracy. Asset Under Management, Mortgage, and Credit Card facilities parameters were used and processed using predictive analytics and Machine Learning altogether to predict which regular customer have most similirities with preferred customers. Moreover, with Decision Tree algorithm, it was found 17 regular customers (3.4% of sample target data) most potentially similar and most likely can converted into preferred customers. Subsequently, ABC Costing method was used to calculate reduction of acquisition cost of preferred customers and resulted in IDR 2.3 millions save of acquisition cost per customer, or if applied to 10,300 total potential regular customers, it will yield IDR 23.6 billions acquisition cost saving for ABC Bank.