Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

Abstrak :
Untuk menghadapi persaingan yang semakin ketat, maka pihak manajemen Bank X bertekad untuk menjadikan Bank X sebagai bank ritel terbaik dengan mengutamakan pelayanan prima dan hingga saat ini berbagai usaha telah dilakukan untuk memenuhi tekad tersebut. Sebelum melangkah lebih jauh, Bank X merasa perlu untuk melakukan evaluasi terhadap kualitas pelayanan yang telah dinrikannya kepada nasabah selama ini, sehingga pengukuran tersebut dapat dijadikan dasar untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Penelitian ini membahas tentang pengukuran kualitas pelayanan yang dilakukan penulis di Bank X pada bulan Oktober hingga Desember 2000 dengan menggmaakan kuesioner yang berdasarkan metode SERVQUAL. Metode ini merupakan suatu alat untuk mengukur kualitas pelayanan suatu institusi dengan berdasarkan lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu bukti Esik (rangibles), keandalan (reliabillity), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (emphaty). Pengukuran ini dilakukan dengan mengidentifikasi tingkat kepentingan, ekspektasi serta persepsi nasabah terhadap kualitas pelayanan Bank X, sehingga dari ketiga hal tersebut dapat diketahui tingkat kualitas pelayanan Bank X secara keseluruhan dengan melihat gap yang terjadi akibat ketidaksesuaian antara ekspektasi dan persepsi nasabah. Dengan menganalisa gap kualitas pelayanan Bank X dengan ketiga hal tersebut, maka akan dapat diketahui kemana sebaiknya Bank X memfokuskan usahanya dalam memenuhi harapan nasabah, serta aspek-aspek pelayanan yang perlu diperbaiki Bank X dalam rangka memberikan pelayanan yang prima kepada nasabah.

Abstrak :
Seiring dengan semakin meningkatnya persaingan di dunia usaha dan semakin kritisnya para pelanggan, kualitas menjadi kunci utama bagi perusahaan agar dapat bertahan di era milenium ini. Kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan. Kualitas selalu berfokus pada pelanggan, karena kualitas mengacu pada segala sesuatu yang menentukan kepuasan pelanggan. Suatu produk yang dihasilkan baru dapat dikatakan berkualitas apabila sesuai dengan keinginan pelanggan. Hal tersebut menunjukkan bahwa kualitas pelayanan mencakup perbedaan antara harapan dengan persepsi yang dirasakan Sehingga sangat panting bagi perusahaan untuk mengetahui keinginanan atau kebutuhan pelanggan, sebagai masukan bagi manajemen perusahaan dalam menetapkan semua langkah kebijakannya yang berfokus pada pelanggan. Untuk itu sangat perlu diadakan suatu riset atau penelitian untuk mengidentifikasi sejauh mana kualitas pelayanan yang diberikan dapat memenuhi keinginan pelanggan. Pada tugas akhir ini Penulis mencoba untuk mengidentifikasi tingkat atau level kualitas pelayanan BFG yang bergerak di bidang jasa pendidikan dengan metode Servqual yang terdiri dari lima dimensi kualitas pelayanan yaitu reliability (kehandalan), assurance (jaminan), tangible (bentuk fisik) empathy (empati), dan responsiveness (daya tanggap). Dengan alat bantu Servqual dapat diketahui faktor-faktor apa saja yang memerlukan perbaikan guna meningkatkan kualitas pelayanan, serta mengupayakan agar kualitas yang dicapai mendekati, sesuai, atau bahkan melebihi kualitas pelayanan yang diharapkan, sehingga dapat memberikan kepuasan kepada peianggan. Dan dari hasil penelitian ini didapat pula urutan prioritas perbaikan dari dimensi-dimensi kualitas pelayanan yang harus segera ditindaklanjuti oleh BPG.

Abstrak :
Salah satu keunggulan kompetitif dari suatu perusahaan asuransi adalah apabila perusahaan asuransi tersebut mempunyai provider network yang luas bermutu dan professional. Kinerja rumah sakit dalam memberi pelayanan kepada peserta secara tidak langsung akan memberi dampak terhadap penilaian konsumen terhadap perusahaan asuransi kesehatan yang menanggung konsumen tersebut. Untuk mengetahui dan mengevaluasi pelayanan yang diberikan, maka penelitian ini memakai metode Servqual dikonsep dari Pasuraman, Zeithmal dan Berry, 1990 mengenai 5 dimensi mutu pelayanan dalam bidang jasa, Yaitu: Reliability (Kehandalan Pelayanan), Responsiveness (Ketanggapan pelayanan), Assurance (Jaminan/Keyakinan), Emphaty (Empati) dan Tangibles (Fasilitas Fisik). Metode yang digunakan adalah penelitian pendekatan kuantitatif dengan cross sectional ini diujikan pada 68 peserta PT. Asuransi Syariah Mubarakah dengan menggunakan kuesioner. Hal ini untuk mengetahui persepsi peserta terhadap pelayanan kesehatan di rumah sakit ?X? dan karakteristik respondennya. Hasil penelitian menunjukkan bahwa persepsi peserta yang menyatakan baik sebesar 62% dan yang menyatakan tidak baik sebesar 38%. Bila dilihat berdasarkan masing-masing dimensi pelayanan, assurance merupakan dimensi terbesar yang nilai baik oleh responden yaitu sebesar 75%. Untuk dimensi reliabiliy sebesar 65%, dimensi responsiveness 62%, dimensi emphaty sebesar 66%, dan dimensi tangible sebesar 69%. Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi PT. Asuransi Syariah Mubarakah untuk memberikan pelayanan yang lebih baik bagi pesertanya dan dapat bermanfaat bagi rumah sakit ?X? dalam memberikan pelayanan kesehatan

Abstrak :
Jasa perbankan memerlukan pelayanan kualitas yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan para pelanggannya. Pelayanan jasa dapat dinilai baik apabila mampu memenuhi harapan pelanggannya. Bank bergerak dibidang jasa yang ingin mengetahui anggapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang telah diberikan selama ini apakah sudah memuaskan mereka atau tidak, faktor apa yang perlu diprioritaskan untuk diperbaiki. Salah satu metode untuk mengidentifikasi tingkat kualitas pelayanan suatu jasa ialah Metode Service Quality (SERVQUAL), SERVQUAL dirancang untuk mengukur kualitas jasa yang dirasakan oleh pelanggan. SERVQUAL menganalisa kesenjangan (gap) yang terjadi akibat ketidaksesuaian harapan dan persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diterimanya. Pengukuran kualitas pelayanan diperlukan untuk mengetahui keinginan konsumen terhadap pelayanan yang telah diberikan.

---

Service banking need service of quality matching with requirement and desire of its client. Service activities can access by goodness if can fulfill its expectation. Bank active wish to know client ascription to quality of given service during the time have gratitified them or not, factors what require to be given high priority to be improve. One method to identify the level of quality service of an industry is SERVQUAL. SERVQUAL measure the quality service felf by customer expectation and perception to quality of service accepted. Measurement of service quality needed to know the customers desire of service which have been given.

Abstrak :
Untuk menghadapi persaingan yang semakin ketat, pihak manajemen Bank X bertekad untuk menjadikan Bank X sebagai bank ritel terbaik dengan mengutamakan pelayanan prima dan hingga saat ini berbagai usaha telah dilakukan untuk memenuhi tekad tersebut. Sebelum melangkah lebih jauh, Bank X merasa perlu untuk melakukan evaluasi terhadap kualitas pelayanan yang telah diberikannya kepada nasabah selama ini, untuk dijadikan dasar peningkatan kualitas pelayanannya. Tulisan ini membahas tentang pengukuran kualitas pelayanan yang dilakukan penulis di Bank X dengan menggunakan kuesioner yang berdasarkan metode SERVQUAL. Metode ini merupakan suatu alat untuk mengukur kualitas pelayanan suatu instansi dengan berdasarkan lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. Pengukuran ini dilakukan dengan mengidentifikasi tingkat kepentingan, ekspektasi serta persepsi nasabah terhadap kualitas pelayanan Bank X, sehingga dari ketiga hal tersebut dapat diketahui tingkat kualitas pelayanan Bank X secara keseluruhan dengan melihat gap yang ada dan persepsi nasabah. Dengan menganalisa gap kualitas pelayanan Bank X dengan berdasarkan ketiga hal tersebut, maka akan diketahui kemana sebaiknya bank X memfokuskan usahanya dalam memenuhi harapan nasabah, serta aspek·aspek pelayanan yang perlu diperbaiki Bank X da!am rangka memberikan pelayanan yang prima kepada nasabah. ...... In the middle of the increasing competition in banking sector, Bank X's management have committed to bring the company to become the best retail bank that giving best services to their customers. Since then, there are lots of efforts have been done to reach the vision. Before gone too far, the management became aware of the importance of measuring the service quality that has given to customers as their basis to take the steps forward. This paper reviews the service quality measurement that has been done in Bank X, as one of retail banks in Indonesia. The measurement was conducted by using the SERVQUAL method proposed by Parasuraman et al (1988). This method is an 22-item instrument for measuring customer's perception of service quality across the five service quality dimensions (tangibles, reliability, responsiveness1 assurance1 and emphaty). This study is conducted to identify customer's relative importance between each dimensions, and also their expectations and perceptions of the service quality given by the company. The findings from these studies can help to determine where and how serious the gaps between the expectations and perceptions· are and suggest key opportunities for company to improve their quality service as perceived by customers.

Abstrak :
Di era otonomi daerah, sejalan dengan tuntutan reformasi di sektor public, peningkatan kualitas pelayanan menjadi harapan dari masyarakat. Pelaksanaan otonomi daerah yang bertujuan untuk lebih mendekatkan dan menjadikan pelayanan public menjadi lebih baik. Pelayanan Surat Ijin Usaha Perdagangan (SIUP) merupakan salah satu tugas dan fungsi pelayanan public yang dilkukan oleh Kantor Pelayanan dan Perijinan Terpadu (KP2T) Kabupaten Banjarnegara. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat pelayanan pengurusan SIUP pada Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Banjarnegara. Metode yang digunakan adalah Metode Servive uality ( ServQual) yang mengukur kualitas pelayanan SIUP berdasarkan lima dimensi yaitu : Tangible, Realibility, Responsiveness, Assurance dan Emphaty. Dari hasil penelitian menunjukan bahwa secara keseluruhan pelayanan perizinan belum mampu memuaskan para pelanggan. Dimensi yang paling mendesak untuk diperbaiki adalah dimensi Assurance, diikuti tangible, realibility, emphaty dan responsiveness. Berdasarkan tujuan penelitian dan hasil penelitian, diajukan saran agar segera membuat maklumat pelayanan, papan informasi persyaratan dan biaya perijinan, kegiatan pelatihan untuk pegawai yang bertugas melayani pelanggan, pemeliharaan gedung kantor dan membenahi kebersihan dan kenyamanan ruang pelayanan.

---

In the regional autonomy era, in line with the demands of public sector reform, improved quality of service to public become crucial. Regional autonomy aims to get closer to public and make public serices better. Business License Services ( SIUP ) is one of the duties and functions of the public service performed by the Office of Integrated Public Service and Licensing of Banjarnegara region. This study aimed to analyze he level of service quality management of trade license to the Office of Integrated Public Service and License of Banjarnegara Region. Method used in this study is Service Quality (ServQual) that measure the quality of service SIUP based on five dimensions : Tangible, Realibility, Responsiveness, Assurance and Emphaty. The result showed that overall licensing services have not been able to satisfy the customers. The most urgent dimension is the Assurance dimension, then Tangible, Realibility, Emphaty and Responsiveness. Based on the research objectives and the research result, it is advisable to immediately making edicts services, rules and regulations board, conduct training for staff who serve customers, building maintenance, the cleanliness and comfort for the office with waiting service room for making more and more satisfy the customers.

Abstrak :
Kantor Imigrasi Kelas I Tangerang, merupakan salah satu Unit Pelaksana Teknis (UPT) Direktorat Jenderal Imigrasi yang memiliki tugas pokok menyelenggarakan tugas-tugas pelayanan keimigrasian di wilayah kerjanya yang meliputi Kota Tangerang, Kabupaten Tangerang dan Kota Tangerang Selatan. Khusus dalam pelayanan penerbitan Paspor Republik Indonesia (RI), pelayanan Kantor Imigrasi Kelas I Tangerang tidak terbatas hanya bagi masyarakat di wilayah kerjanya, akan tetapi terbuka bagi seluruh anggota masyarakat, sebab dalam pelayanan penerbitan Paspor RI tidak lagi menggunakan asas domisili. Permasalahan yang ada dapat disederhanakan dengan perumusan masalah: bagaimanakah kualitas pelayanan pemberian Paspor RI di Kantor Imigrasi Kelas I Tangerang? Berdasarkan permasalahan tersebut, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan pemberian Paspor RI di Kantor Imigrasi Kelas I Tangerang berdasarkan persepsi pemohon paspor. Untuk mengukur tingkat kualitas pelayanan, penelitian ini menerapkan metode servqual yang terdiri atas lima dimensi, yaitu: Tangible, Realibility, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Teknik pengambilan data dilakukan dengan metode observasi, wawancara, dan survey terhadap 100 responden pemohon paspor dalam kurun waktu satu bulan. Penelitian ini juga menerapkan studi literatur untuk menunjang kebutuhan teori dan analisis. Teknik pengolahan dan analisis data dilakukan melalui pengujian reliabilitas data, pengujian validitas data, dan analisis tingkat kepuasan pelayanan. Penelitian ini dirasakan penting mengingat belum pernah dilakukan penelitian mengenai kualitas pemberian paspor RI, sejak pemberian paspor RI menggunakan Aplikasi Sistem Penerbitan Paspor Republik Indonesia pada medio Agustus 2008, atau bahkan sejak dihapuskannya asas domisili dalam pemberian paspor RI pada awal Tahun 2007. Berdasarkan hasil analisis disimpulkan bahwa kualitas pelayanan pemberian paspor RI di Kantor Imigrasi Klas I Tangerang menunjukkan gap atau kesenjangan yang negatif, dengan kata lain pelayanan yang diterima belum memenuhi harapan masyarakat dalam hal ini pemohon paspor.

---

Immigration office Class I Tangerang, is one of branch office of Directorate General of Immigration which functions to perform immigration tasks in the area of Tangerang and South Tangerang Municipility. In delivering tasks in passport registration, Immigration Office does not only serve certain community but also people who live in other areas. The problem statement formulated in this research based on the background mentioned above is how is the service quality of passport registration in Immigration Office Class I Tangerang? The purpose of this research is to find out the quality of the service delivered by the Immigration Office Class I Tangerang according to the perception of passport applicants. The quality of the service is measured using servqual methode which covers five dimensions, which are: Tangible, Realibility, Responsiveness, Assurance, and Empathy. Data were collected using survey to 100 respondents, observation, and interview. In one moth period. Literature review is given to support the theory and analysis. Then, data were analyzed using realibility and validity test as well as analysis of service satisfaction. This research is considered to be important for such research has not been conducted since the implementation of System Application of Passport Registration in August 2008. The results show that there is a negative gap in the service quality of passport registration in Immigration Office Class I Tangerang. In other words, the service given by the Immigration Office has not fully satisfied the needs of the applicants.

Abstrak :
Pada era reformasi saat ini, peningkatan kualitas pelayanan publik merupakan tuntutan masyarakatdimana masyarakat sudah mulai mengerti haknya sebagai warga negara . Pelayanan IUJK merupakan salah satu tugas dan fungsi Bagian Administrasi Pembangunan Sekretariat Daerah Kota Padangsidimpuan. Studi ini bertujuan untuk mengetahui persepsi masyarakat dalam hal ini para pengusaha yang terdaftar di Kota Padangsidimpuan, tentang pelayanan Izin Usaha Jasa Konstruksi ( IUJK) di Bagian Administrasi Pembangunan Sekretariat Daerah Kota Padangsidimpuan. Metode yang digunakan adalah Metode Service Quality ( ServQual ) yang mengukur kualitas pelayanan IUJK berdasarkan lima dimensi yaitu : Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty. Dari hasil pengujian diperoleh hasil bahwa secara keseluruhan, kesenjangan antara pesepsi dan ekspektasi dari masing - masing dimensi bernilai negatif yang berarti bahwa masyarakat belum mendapatkan haknya sebagaimana mestinya. Skor kualitas pelayanan aktual masing - masing dimensi bernilai dibawah 80 % yang berarti bahwa Bagian Administrasi Pembangunan Sekretariat Daerah Kota Padangsidimpuan belum dapat memberikan pelayanan sesuai harapan masyarakat.Dimensi yang paling mendesak untuk diperbaiki berdasarkan skor pelayanan aktual adalah dimensi tangible, kemudian emphary, reliability, assurance dan responsiveness. Berdasarkan tujuan penelitian dan hasil penelitian , disarankan agar segera membangun gedung baru yang lebih representatif dan juga menambahkan personil baru yang kompeten.

---

In the reform era, society insist of increasing public services by their local goverment. They have understand their rights as citizens already. One of the function of The Development Administration is to facilitate IUJK service for businessmen in Padangsidimpuan region. The aim of this study is to find out the perception of society in Padangsidimpuan about the service of IUJK that have been given by The Development Administration Division. ServQual method is used to examine it above five dimentions , they are : tangible, reliablity, responsiveness, assurance and emphaty. From the examination we find out that the result of the SerQual Scores for the whole dimention are negatif which means that society haven't got their rigthts yet. Based on the Actual sevice scores that below 80 %, means that The Development Administration Divison hasn't given the service that required by the society.The worse to the best score of the whole dimention are tangible, emphaty, reliability,assurance and responsiveness. Based on the aims of this study and the result of it, it's very urgent to build a new representatif buliding and also hire more qualified staffs.

Abstrak :
Seiring dengan semakin meningkalnya persaingan di dunla usaha dan semakin knlisnya para pelanggan, kualitas menjadi kunci utama bagi perusahaan agar dapat bertahan di era millenium ini. Kualltas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan(meeting the needs of customers). Tampak bahwa kualitas selalu berfokus pada pelanggan. Karena kualltas mengacu pada segala sesuatu yang menenlukan kepuasan pelanggan. Suatu produk yang dihasilkan baru dapat dikatakan berkualitas apabila sesuai dengan keinginan pelanggan. Hal tersebut menunjukkan bahwa kualitas pelayanan mencakup perbedaan antara harapan dengan persepsi yang dirasakan. Sehingga sangat penting bagi perusahaan untuk mengetahui keinginan atau kebuluhan pelanggan sebagai masukan bagi manajemen perusahaan dalam menetapkan semua langkah kebijakannya yang berfokus pada pelanggan. Untuk itu sangat perlu diadakan suatu riset atau penelitian untuk mengidentifikasi sejauh mana kualitas pelayanan yang diberikan dapat memenuhi keinginan pelanggan. Pada tugas akhir ini penulis mencoba untuk mengidenttifikasi tingkat atau level kualitas pelayanan PT. X suatu perusahaan yang bergerak dlbidang jasa penerbangan dengan metode Servqual yang terdiri dari lima dimensi kualitas pelayanan yaitu keandalan (reliability), jaminan (assurance), bentuk lisik langsung (tangible), Empati (Empathy), dan daya tanggap (responsiveness). Dengan alat bantu Servqual dapat diketahui faklor-faktor apa saja yang memerlukan perbaikan guna meningkatkan kualitas pelayanan, serta mengupayakan agar kualltas yang dicapai mendekati, sesuai, atau bahkan melebihi kualitas pelayanan yang diharapkan, sehingga dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan. Dan dari hasil penelitian ini didapat pula urutan prioritas perbaikan dari dimensi-dimensi kualitas pelayanan yang harus segera dltindaklanjuti oleh manajemen PT. X.

Abstrak :
Berbagai permasalahan pada pelayanan kereta Commuter Line Jabodetabek menuntut PT. KAI Commuter Jabodetabek untuk memperbaiki kualitas pelayanannya dalam rangka memberikan kepuasan bagi para pelanggan dan meningkatkan jumlah penumpang kereta Commuter Line Jabodetabek. Dalam penelitian ini, kualitas pelayanan kereta Commuter Line Jabodetabek dievaluasi menggunakan metode SERVQUAL dan atribut kualitas pelayanan dikategorikan menggunakan Model Kano berdasarkan pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan. Selanjutnya House of Quality digunakan untuk mendapatkan strategi guna meningkatkan kualitas pelayanan. Hasil metode SERVQUAL menunjukkan bahwa terdapat 23 atribut kualitas pelayanan dengan kesenjangan SERVQUAL bernilai negatif dan hanya 1 atribut kualitas pelayanan dengan kesenjangan SERVQUAL bernilai positif. Hasil dari Model Kano menunjukkan bahwa 5 atribut kualitas pelayanan memiliki kategori attractive, 2 atribut kualitas pelayanan memiliki kategori one-dimensional, 11 atribut kualitas pelayanan memiliki kategori must-be dan 6 atribut kualitas pelayanan memiliki kategori indifferent. Kemudian terdapat 17 atribut kualitas pelayanan yang diprioritaskan untuk diperbaiki dan dengan menggunakan House of Quality, 17 atribut kualitas pelayanan ini diterjemahkan ke dalam persyaratan teknis untuk mendapatkan strategi peningkatan kualitas pelayanan yang tepat. Dari hasil House of Quality, didapatkan 29 strategi dan penambahan jalur rel pada stasiun transit merupakan strategi dengan prioritas paling tinggi untuk dikembangkan. ......Many problems in Commuter Line Jabodetabek services forces PT. KAI Commuter Jabodetabek to improve service quality in order to provide satisfaction for customers and increasing the number of Commuter Line Jabodetabek passenger. In this study, the quality of Commuter Line Jabodetabek services are evaluated by using SERVQUAL method and service quality attributes are categorized using the Kano Model according to their effects on customer satisfaction. Furthermore, House of Quality is used to obtain the strategies to improve service quality. The findings of SERVQUAL shows that there are 23 service quality attributes with negative SERVQUAL gap and only 1 service quality attributes with positive SERVQUAL gap. The findings of Kano Model shows that 5 service quality attributes are categorized as attractive, 2 service quality attributes are categorized as one-dimensional, 11 service quality attributes are categorized as must-be and 6 service quality attributes are categorized as indifferent. Furthermore, there are 17 service quality attributes that prioritized to be improved and by using House of Quality these 17 service quality attributes are translated into technical requirements to obtain the appropriate service quality improvement strategies. The findings of House of Quality, there are 29 strategies and addition of rail track at transit station is a strategy with the highest priority to be developed.