Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Tingkat loyalitas konsumen sudah banyak diprediksi dengan berbagai atribut dari framework kepuasan pelanggan, tetapi output yang dihasilkan tidak konsisten. Konsep yang sedang berkembang saat ini yang dianggap sebagai predictor yang baik untuk loyalitas adalah customer experience. Ada delapan faktor pembentuk B2C customer experience menurut Lemke et al. (2006), yaitu accessibility, competence, customer recognition, helpfulness, personalization, problem solving, promise fulfillment, dan value for time. Dari penelitian terhadap responden yang dalam enam bulan terakhir berinteraksi dengan Hoka Hoka Bento didapatkan hasil bahwa problem solving, promise fulfillment, serta value for time merupakan tiga faktor yang paling berkorelasi dengan customer experience dan accessibility merupakan faktor dengan korelasi terendah. Penelitian ini juga mendapatkan hubungan yang kuat antara customer experience dengan loyalitas.

---

Many researchers have predicted consumer loyalty based on attributes from customer satisfaction framework, but many found inconsistent results. Customer experience is a growing concept which is considered as a good predictor for loyalty. There are eight factors which contribute to customer experience based on research by Lemke et al. (2006); accessibility, competence, customer recognition, helpfulness, personalization, problem solving, promise fulfillment, and value for time. From research concerning to respondents which in the last six months interacting with Hoka Hoka Bento, results show that problem solving, promise fulfillment, and value for time are three factors with the highest correlation with customer experience and accessibility is the lowest. This research also finds strong correlation between customer experience and loyalty."

"[ABSTRAKPenelitian ini bertujuan untuk membahas tentang faktor-faktor yang mempengaruhi intensi perilaku konsumen untuk membeli lampu LED sebagai lampu hemat energi di rumah tangga, dilihat dari perspektif theory of planned behavior dan Customer Satisfaction. Sikap, Norma dan Perceived behavior control berpengaruh terhadap perilaku membeli lampu LED. Customer Satisfaction terhadap lampu yang mereka gunakan saat ini berpengaruh terhadap perilaku membeli lampu LED. Secara keseluruhan model TPB dengan Customer Satisfaction memiliki kecocokan untuk memprediksi intensi perilaku membeli lampu LED.

---

ABSTRACT The focus of this study is to investigate which factor may influence intention of customer behavior to buy LED light as energy saving lamps in households, viewed from the perspective of theory of planned behavior and Customer Satisfaction. Attitudes and subjective norms and perceived behavior control has insignificant influence towards the intention of customer behavior to buy LED light. Customer Satisfaction toward existing light also influence the intention of customer behavior to buy LED light. Overall the TPB and Customer Satisfaction modal can be use to predict behavior intention to buy LED lights.;The focus of this study is to investigate which factor may influence intention of customer behavior to buy LED light as energy saving lamps in households, viewed from the perspective of theory of planned behavior and Customer Satisfaction. Attitudes and subjective norms and perceived behavior control has insignificant influence towards the intention of customer behavior to buy LED light. Customer Satisfaction toward existing light also influence the intention of customer behavior to buy LED light. Overall the TPB and Customer Satisfaction modal can be use to predict behavior intention to buy LED lights.;The focus of this study is to investigate which factor may influence intention of customer behavior to buy LED light as energy saving lamps in households, viewed from the perspective of theory of planned behavior and Customer Satisfaction. Attitudes and subjective norms and perceived behavior control has insignificant influence towards the intention of customer behavior to buy LED light. Customer Satisfaction toward existing light also influence the intention of customer behavior to buy LED light. Overall the TPB and Customer Satisfaction modal can be use to predict behavior intention to buy LED lights., The focus of this study is to investigate which factor may influence intention of customer behavior to buy LED light as energy saving lamps in households, viewed from the perspective of theory of planned behavior and Customer Satisfaction. Attitudes and subjective norms and perceived behavior control has insignificant influence towards the intention of customer behavior to buy LED light. Customer Satisfaction toward existing light also influence the intention of customer behavior to buy LED light. Overall the TPB and Customer Satisfaction modal can be use to predict behavior intention to buy LED lights.]"

"ABSTRAKTesis ini memaparkan mengenai dimensi yang membentuk customer experience pada pengguna internet banking dan pengaruh dari customer experience terhadap customer satisfaction, loyalitas dan word-of-mouth pada pengguna internet banking. Dimensi dan pengukuran dari customer experience quality ini menggunakan pengukuran customer experience quality yang dikembangkan oleh Maklan & Klaus (2013). Berdasarkan penelitian terhadap 249 responden pengguna internet banking di Jabodetabek, diperoleh hasil bahwa dimensi moments-of-truth menjadi dimensi yang paling besar dalam membentuk customer experience pada pengguna internet banking. Dari hasil pengujian SEM juga diperoleh hasil bahwa customer experience memiliki pengaruh yang signifikan terhadap customer satisfaction, loyalitas dan word-of-mouth.

---

ABSTRACT

This thesis describes the dimensions that formed customer experience in internet banking users and the impact of customer experience to customer satisfaction, loyalty and word-of-mouth of Internet banking users. Dimensions and measurement of this customer experience quality uses customer experience quality measurement developed by Maklan & Klaus (2013). Based on a study of 249 respondents of internet banking users in Greater Jakarta, showed that moments-oftruth becomes the greatest dimension in shaping customer experience in internet banking users. SEM test results also showed that the customer experience has a significant impact on customer satisfaction, loyalty and word-of-mouth."

"Pesatnya perkembangan teknologi telekomunikasi seluar semakin memacu persaingan diantara penyedia jasa operator telepon seluler. Operator telepon seluler dituntut tidak hanya menyediakan produk yang berkualitas tetapi juga memberikan layanan puma jual yang handal guna memberikan kepuasan yang tinggi kepada pelanggannya.PT Telkomsel sebagai salah satu operator telepon seluler di Indonesia dalam memberikan layanan puma jual kepada pelanggannya memiliki GraPARI dan CAROLINE (Customer Care by On Line) yang merupakan tanggung jawab Divisi Customer Service. GraPAJU adalah tempat dimana pelanggan datang untuk memperoleh layanan puma jual. Pada bagian ini pelanggan memperoleh layanan dari karyawan Customer Service guna memenuhi kebutuhannya.Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan guna meningkatkan kualitas layanan GraPARI serta untuk mengetahui dimensi-dimensi layanan yang menjadi prioritas utama pelanggan, maka diadakan penelitian kuantitatif mengenai hal tersebut.Penelitian ini bersifat deskriptif dan dilakukan dengan menggunakan metode penelitian lapangan dengan menggunakan sampel yang diambil dari pelanggan yang mengunjungi GraPARI. Jumlah sampel yang diambil sebanyak 200 orang pada saat jam kerja GraPARI.Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan oleh Telkomsel dalam menyusun strategi pelayanan agar tercipta kepuasan pelanggan yang tinggi dan menghasilkan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan.Mengenai tingkat kepuasan responden secara keseluruhan terhadap layanan Customer Service Telkomsel GraPARI Staco, mayoritas responden merasa puas dengan pelayanan yang diberikan dan berminat untuk tetap menjadi pelanggan Telkomsel serta merekomendasikan Telkomsel kepada orang lain.Dari hasil penelitian dapat diketahui bahwa dimensi yang dianggap paling penting oleh responden adalah dimensi reliability (24%) dan dimensi responsiveness (23%). Kemudian dapat diketahui pula masih ada beberapa atribut yang memiliki kesenjangan yang besar antara tingkat kepentingan dengan tingkat kepuasan. Dari atribut-atribut yang memiliki kesenjangan besar tersebut dapat dikategorikan dalam 2 kelompok besar, yaitu dimensi reliability (kemampuan pelayanan) dan dimensi assurance (jaminan pelayananan).Dengan demikian Telkomsel harus meningkatkan kinerja GraPARI, khususnya pada kedua dimensi tersebut yaitu dengan mengadakan workshop dan pelatihan secara reguler dengan tujuan memberikan pelatihan-pelatihan yang berkesinambungan yang difokuskan berdasarkan atribut-atribut pelayanan yang masih belum optimal dalam memberi kepuasan kepada pelanggan, menetapkan Standard Operating Procedure (SOP) yang direvisi tiap 6 bulan dengan tujaun karyawan bekerja menjadi lebih terarah dan cenderung untuk bekerja sesua1 prosedur sehingga tujuan untuk mengoptimalkan kinerja dapat tercapai, diimplementasikannya program aplikasi monitoring dimana pada aplikasi ini pihak supervisor dapat memonitor secara real time apa yang sedang diperbuat oleh karyawan Customer Service. Dan yang tak kalah penting adalah adanya punishment dan reward system sebagai motivator karyawan untuk tnenunjukkan kinerja yang baik.Dengan memperhatikan hasil analisis weight, analisis gap, dan analisis kuadran atas pelayanan yang diberikan Customer Service Telkomsel GraPARI Staco, diharapkan perusahaan dapat menjaga kinerja yang selama ini telah optimal dan meningkatkan kinerja atribut-atribut yang belum optimal sehingga kepuasan pelanggan dapat dipertahankan bahkan ditingkatkan."

"ABSTRAKTingkat persaingan perbankan di Indonesia dalam meningkatkan service deliveryterlihat sangat ketat, setiap bank berupaya untuk menjadi nomor satu dalammemberikan layanan prima (service excellence) kepada nasabahnya. Disisi lainsaat ini nasabah semakin canggih (sophisticated) dan sangat menuntut(demanding), sehingga mereka tidak hanya mencari harga yang kompetitif danlayanan yang baik saja, namun mereka menginginkan experience yangmengesankan ketika berinteraksi dengan produk maupun layanan yang diberikan.Hal ini menyebabkan bank harus berpikir ulang mengenai dirinya agar dapatberkompetisi secara efektif dan mendiferensiasi dirinya di pasar denganmengetahui bagaimana nasabah mereka mengalami layanan yang mereka berikan.Disamping itu bank harus dapat memahami faktor-faktor yang mempengaruhicustomer experience dalam ber-bank (bank customer experience), komitmen sertaloyalitas mereka terhadap bank yang digunakan. Penelitian ini merujuk padakonseptual model customer experience dibangun oleh Vehoef et al (2009), modelini terdiri dari beberapa elemen yang membentuk customer experience, yaitusocial environment, service interface, atmosphere, price, brand, electronicchannel dan past experience. Penelitian dilakukan terhadap nasabah empat bankbesar di Jabodetabek dimana dalam 1 bulan terakhir melakukan interaksi/transaksiperbankan baik melalui walk-in channel atau e-channel, dari hasil penelitian inididapat bahwa faktor service quality menjadi faktor yang berkorelasi paling kuat,baik terhadap customer experience satisfaction maupun customer emotionsatisfaction, namun demikian tidak hanya service quality saja yang berkorelasiterhadap customer experience, terdapat faktor-faktor lain yang juga berkorelasiyaitu brand, bank atmosphere, environment influence dan e-channel serta pastexperience. Penelitian ini memberikan hasil bahwa customer experience memilikipengaruh kepada customer experience satisfaction demikian halnya dengancustomer emotion satisfaction. Dalam kaitannya dengan customer loyalty,keduanya memiliki pengaruh yang tidak jauh berbeda, hal ini menunjukkan bahwacustomer emotion satisfaction juga menjadi hal yang penting untuk diperhatikandalam menciptakan customer loyalty.

---

ABSTRACTBanking competition in improving service delivery in Indonesia looks very tight,each bank strives to be number one in providing excellent service (serviceexcellence) to its customers. On the other hand, currently customers become moresophisticated and demanding, so they are not just looking for the competitiveprice and good service, but they want a memorable experience when interactingwith the product or services provided. This led the bank to think again aboutthemselves in order to compete effectively and differentiate themselves in themarketplace by knowing how their customers experience to the service that theyprovide. In addition, the bank must be able to understand the factors that affect thecustomer experience when interacting with the bank (the bank customerexperience), their commitment and loyalty to the bank.This study refers to the conceptual model of customer experience from Vehoef etal (2009), the model is composed of several elements of the customer experience,the social environment, service interface, atmosphere, price, brand, electronicchannel and past experience. Research conducted on the four major bankcustomers in Greater Jakarta, where in the last one month interaction / transactionwith the bank either through walk-in channels or e-channel, the results of thisstudy found that the factor of service quality is the most strongly correlated toboth the customer experience satisfaction and customer emotion satisfaction,however, not only the service quality are correlated to the customer experience,there are other factors that also correlate i.e. the brand, the bank atmosphere,environment influence and e-channel as well as past experience. This studyprovides results that the customer experience has impact on customer experiencesatisfaction and customer emotion satisfaction. In terms of customer loyalty, bothcustomer experience satisfaction and customer emotion satisfaction have theeffect is not much different, it indicates that customer satisfaction emotion also beimportant to consider in creating customer loyalty"

"ABSTRAK Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakanpelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif Apabila pelanggan merasa tidakpuas terhadap suatu pelayanan yang disediakan_ maka pelayanan tersebut dapat dipastikantidak efektif dan tidak efisien Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik. Padakondisi persaingan sempurna, dimana pe!anggan mampu untuk memilih di antara beberapaalternatif pelayanan dan memiliki informasi yang memadai, kepuasan pelanggan. merupakan satu determinan kunci dari ting:kat permmtaan pelayanan danfungsi/operasionalisasi pemasok. Tesis ini mengg:ali suatu metodologi yang pernahdigunakan untuk menjajagi tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikanterutama oleh customer service Satelindo Metodolog:i yang dirancang ini juga dapatdipergunakan bagi sektor jasa lainnya. Untuk memenangkan persamgan yang semakin ketat di era global, memuaskan pelanggan merupakan tujuan utama yang tidak dapat ditawar. Hal ini dapat dilihat daribanyaknya organisasi yang menyertakan komitmennya terhadap taktor kepuasanpelanggan. Kotler ( 1994) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah "the level of aPersons felt state resulting from comparing a product's perceived performance (outcome)in relations to the person's expectation (Kepuasan pelanggan adalah suatu kondisi yangdirasakan seseorang yang merupakan hasil dari perbandingan antara basil yang diharapkanatas suatu produkJjasa dengan kenyataan yang diterima). Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila ia dapat memenuhi kebutuhan dan harapanpelanggannya. Ada beberapa faktor yang dapat dipertimbangkan oleh pelanggan dalammenilai suatu pelayanan, yaitu: 1. Reliability (Reliabilitas/Dapat Dipercaya) 2. Responsiveness (Cepat tanggap) 3. Assurance (Jaminan) 4. Empathy (Empati) 5. Tangibles (Yang berwujud) Berdasarkan faktor-faktor tersebut, pelanggan sendiri yang menilai tingkatkepuasan yang mereka terima dari barang. atau jasa spesifik yang diberikan, serta tingkatkepercayaan mereka terhadap kemampuan pemberi pelayanan Terdapat beberapa cara untuk mengukur kepuasan pelanggan, tesis ini menguraikansatu cara yang telah digunakan di sektor jasa, berdasarkan penilaian pelanggan terhadapdua isu penting yaitu: (I) Tingkat kepentingan (expec:lutions) pelayanan yang diberikan,and (2) Kinerja (perceptions) pemberi pelayanan didalam memberikan pelayanannya. Jadi, kepuasan pelanggan setelah melakukan pembelian tergantung pada kesesuaianantara prestasi barang/jasa yang dibeli dengan harapan konsumen. Seberapa jauhkesesuaian itu akan membentuk suatu tingkat kepuasan yang dapat dikategorikan atas:Tidak Puas, Puas, dan Sangat Puas. Pertama, pelanggan/konsumen akan merasa tidak puasbilamana prestasi produk/jasa lebih rendah dari harapan pelanggan. Kedua,pelanggan/konsumen akan merasa puas bilamana prestasi produk/jasa sesuai denganharapan pelanggan/konsumen. Ketiga, pelanggan/konsumen akan merasa sangat puasbilamana prestasi produk/jasa melebihi harapannya. Pada dasarnya, harapan pelanggan/konsumen dapat dibentuk dari: pengalamanpembelian sebelumnya, cerita dari teman, kenalan (word of mouth), dan informasi ataujanji-janji yang diberikan oleh produsen/perusahaan"

"ABSTRACTSkripsi ini dibuat untuk membahas bagaimana motivasi pelanggan Taman Sari Royal Heritage Spa. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan teknik wawancara mendalam dan pengamatan. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa motivasi yang mendasari pelanggan Taman Sari Royal Heritage Spa melakukan perawatan ialah kebutuhan akan relaksasi dan penyegaran dari rutinitas sehari-hari, perawatan badan, menghargai tubuh, ingin tampil bugar, serta panjang umur dan awet muda. Motivasi tersebut dipengaruhi oleh latar belakang sosial dan budaya informan seperti keluarga, pendidikan, dan pekerjaan. Perawatan yang dilakukan mendapatkan dukungan dari pihak keluarga. Informan dengan pekerjaan padat termotivasi untuk relaksasi dan penyegaran dari rutinitas kesehariannya. Tingkat pendidikan yang relatif tinggi membuat adanya kesadaran untuk menjalani gaya hidup sehat agar selalu tampil bugar sekaligus penghargaan terhadap tubuh. Pekerjaan yang bersinggungan dengan publik membuat informan termotivasi selalu merawat badan untuk tetap tampil bersih, enak dilihat dan awet muda.

---

ABSTRACT This thesis discuss customer s motivation of Taman Sari Royal Heritage Spa. This research use qualitative method through in depth interview and observation. The found of the research show that customer s motivation of Taman Sari Royal Heritage Spa is the needs of relaxation and refresh from daily routine, body treatment, self reward, desire to look fit and having a long life and stay young. These motivations are influenced by informan s social and cultural background such as family, education and occupation. Treatments activities are supported by the family. Informant with high pressures of work want to get relax and refresh from daily routine. Well educated informant aware to have healthy life style to always look fit. Occupation in public sector makes informant go to spa in order to good looking and stay young."

"Dalam situasi pandemi COVID-19 aplikasi pesan antar makanan menjadi sebuah bantuan bagi mereka yang tidak bisa pergi dari rumah. Dengan banyaknya jumlah aplikasi pesan antar yang bermunculan maka kompetisi pun semakin ketat. Salah satu cara yang dapat dilakukan adalah dengan meningkatkan repurchase intention melalui program yang menarik perhatian seperti diskon. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh customer loyalty program terhadap repurchase intention di aplikasi pesan antar makanan dengan melihat peran customer satisfaction sebagai moderator. Penelitian dilakukan dengan metode eksperimental terhadap 260 partisipan mahasiswa pengguna aplikasi pesan antar makanan berusia minimal 18 tahun. Manipulasi dibagi menjadi dua jenis yaitu customer loyalty program tipe tier system dan charge an upfront fee for VIP benefits yang diberikan secara acak kepada partisipan. Hasil menunjukkan tidak ada perbedaan signifikan antara kedua kelompok manipulasi terhadap repurchase intention. Customer satisfaction juga tidak ditemukan memiliki pengaruh signifikan sebagai moderator, namun memiliki pengaruh langsung terhadap repurchase intention pada aplikasi pesan antar makanan. Customer satisfaction dapat diteliti dan juga menjadi fokus lebih lanjut untuk penelitian di masa depan.

---

Because of the COVID-19 pandemic, food delivery apps became a huge help for those who could not leave their homes. With the large number of food delivery applications that sprung up, the competition got tougher. One way to compete is to attract customers with programs that catch their attention such as discounts. This study aims to determine the influence of customer loyalty programs on repurchase intention in food delivery applications by looking at the role of customer satisfaction as a moderator. The study was conducted using experimental methods on 260 student participants who recently use food delivery applications and were at least 18 years old. The manipulation was divided into two types, tier system and charge an upfront fee for VIP benefits which were given randomly to participants. The results showed that there was no significant difference between the two manipulation groups on repurchase intention. Customer satisfaction was also not founded to have a significant impact as a moderator, but had a direct influence on repurchase intention in food delivery applications. Customer satisfaction therefore could be a variable that would be interesting to be look into in future research."

"Seabank merupakan salah satu digital bank yang merupakan perusahaan raksasa teknologi asal Singapura yaitu Sea Group, berhasil melakukan masuk ke dalam pasar perbankan di Indonesia. Semakin meningkatnya pertumbuhan Bank Digital di Indonesia akan mengancam loyalitas nasabah Seabank sendiri karena maraknya permasalahan customer switching dan multiple account dibidang perbankan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh Pengaruh Customer Experience, Customer Satisfaction, dan Word of Mouth terhadap Customer Loyalty dengan Consumer Demographics sebagai Variabel Moderasi pada Nasabah Seabank di DKI Jakarta. Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuesioner menggunakan Google Form kepada 100 nasabah Seabank di DKI Jakarta dengan usia minimal 18 tahun dan telah melakukan transaksi melalui aplikasi Seabank minimal 2 kali dalam 6 bulan terakhir. Penelitian ini menggunakan analisis deskriptif, analisis regresi liniear dengan uji t dan f serta moderated regression analysis melalui software SPSS. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa customer experience, customer satisfaction, dan word of mouth secara parsial memiliki pengaruh signifikan terhadap customer loyalty pada nasabah Seabank di DKI Jakarta. Akan tetapi, variabel moderasi yaitu consumer demographics yang terdiri dari jenis kelamin, usia, dan pendapatan, tidak memiliki memiliki pengaruh sehingga tidak memoderasi pengaruh antara variabel customer experience, customer satisfaction, dan word of mouth terhadap customer loyalty. Sedangkan pendidikan memoderasi pengaruh customer satisfaction terhadap customer loyalty.

---

Seabank is a digital bank from Singapura which has succeeded in entering the banking market in Indonesia. The increasing growth of Digital Banks in Indonesia will threaten the loyalty of Seabank's own customers due to the increasing problems of customer switching and multiple accounts in the banking sector. The purpose of this research is to analyze the influence of Customer Experience, Customer Satisfaction, and Word of Mouth on Customer Loyalty with Consumer Demographics as a Moderating Variable on Seabank Customers in DKI Jakarta. This research was conducted by distributing questionnaires using Google Form to 100 Seabank customers in DKI Jakarta who were at least 18 years old and had made transactions via the Seabank application at least twice in the last 6 months. This research uses descriptive analysis, linear regression analysis with t and f tests and moderated regression analysis using SPSS software. The results of this research show that customer experience, customer satisfaction, and word of mouth partially have a significant influence on customer loyalty of Seabank customers in DKI Jakarta. However, the moderating variable, namely consumer demographics which consists of gender, age and income, has no influence so it does not moderate the influence of the customer experience, customer satisfaction and word of mouth variables on customer loyalty. Meanwhile, education moderates the influence of customer satisfaction on customer loyalty."