Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

Hasil Pencarian

Ditemukan 211560 dokumen yang sesuai dengan query
cover
Adindha Anindhya Prameswari
"ABSTRAK
Tesis ini membahas mengenai pengaruh service quality ( technical and
functional quality ), relationship satisfaction ( trust dan commitment ) terhadap
satisfaction ( kepuasaan ) dan loyalty ( loyalitas ) pada retailer provider kartu 3
(Tri), Kepercayaan yang baik di mata konsumen dibutuhkan para provider untuk
membangkitkan kepuasan pelanggan terhadap provider. Menurut Tjiptono (
2005), kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
pelanggan. Penelitian ini dilakukan secara kualitatif yang dibangun berdasarkan
penelitian sebelumnya dari Ruben Chumpitaz Service quality, relationship
satisfaction, trust, commitment and business –to- business loyalty (2006). Dari
hasil penelitian didapatkan adanya pengaruh antara service quality ( technical
and functional quality ), relationship satisfaction ( trust dan commitment )
terhadap satisfaction ( kepuasaan ) dan loyalty ( loyalitas ). Diharapkan dengan
penelitian ini provider Tri dapat terus meningkatkan customer satisfaction agar
dapat meningkatkan loyalty dari pelanggan.

ABSTRACT
This thesis highlights the importance of the effect of service quality (Technical
and Functional Quality), Relationship Quality (Trust and Commitment) of
Satisfaction and Loyalty of Tri’s Retailer. Every company needs to build believe
in order to get customer satisfaction. PT. Hutchison CP Telecommunications (Tri)
has given the best to its customers. According to Tjiptono ( 2005), service quality
is the level of excellence expected and control over the level of excellence to meet
the customer. The research was conducted qualitatively based on previous studies
of Ruben Chumpitaz Service quality, relationship satisfaction, trust, commitment
and business-to-business loyalty (2006). From the results, there is influence of
service quality (technical and functional quality), relationship satisfaction (trust
and commitment) to the satisfaction and loyalty. Hopefully with this finding that
Tri could improve customer satisfaction which makes the level of customer more
loyal to Tri."
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Indonesia, 2012
T34751
UI - Tesis Membership  Universitas Indonesia Library
cover
Vivie Nurjaningrum Putri Rantyanti
"Tantangan untuk memperoleh kepuasan dan loyalitas pelanggan semakin besar di persaingan yang semakin kompetitif saat ini. Terutama pada sektor perbankan yang menawarkan produk yang relatif sama seperti sektor perbankan. Studi sebelumnya telah membuktikan bahwa inovasi layanan merupakan kebutuhan yang tidak dapat dihindari untuk kelangsungan hidup perusahaan dan sangat penting untuk mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan dalam industri perbankan. Di sisi lain, model konseptual yang matang mengenai faktor yang mepengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan sudah lebih dulu ditemukan dengan mempertimbangkan service quality sebagai antecedent. Penelitian ini bertujuan untuk mengembangkan dan memvalidasi model konseptual baru dari kepuasan dan loyalitas pelanggan di industri perbankan Indonesia dengan inovasi layanan dan konsep kualitas layanan sebagai anteseden, dengan juga dimensi kualitas layanan yang digunakan. Untuk memvalidasi model konseptual yang diusulkan, survei online dilakukan dan data dari 274 pelanggan bank ritel sampel di Indonesia digunakan. Analisis data menggunakan Structural Equation Modeling (SEM). Hasil SEM menunjukkan bahwa inovasi layanan berpengaruh positif terhadap kualitas layanan, kepuasan, dan loyalitas pelanggan, sedangkan service quality berpengaruh positif pada kepuasan pelanggan, namun tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Kemudian, kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Studi ini memperkaya studi yang ada yang berfokus pada kepuasan dan loyalitas pelanggan dalam perbankan terutama dalam konteks negara berkembang.

Customer satisfaction and loyalty are more challenging to obtain in today increasingly competitive market including banking sector which offered relatively similar product. Earlier study has proven that service innovation is an inevitable necessity for firm's survival and is critical to influence the customer satisfaction and loyalty in banking industry. On the other hand, a well-developed conceptual model of satisfaction and loyalty in service industry has been established, considering service quality as the antecedent. This study is aimed to develop and validate a new conceptual model of customer satisfaction and loyalty in Indonesia banking industry with service innovation and service quality concept as the antecedent, with also employed service quality dimensions. In order to validate the proposed conceptual model, online survey was conducted and data from 274 sampled customers of retail bank in Indonesia was used. The data analysis employed Structural Equation Modeling (SEM). SEM results show that service innovation has positive effect to service quality, customer satisfaction and loyalty while service quality has positive impact on customer satisfaction, and customer satisfaction has positive impact on customer loyalty. However, the effect of service quality to customer loyalty was not supported. This study enriches existing study which focus on customer satisfaction and loyalty in banking especially in emerging country context. Moreover, this study provides additional knowledge with incorporating service innovation and service quality as antecedent of customer satisfaction and loyalty in banking industry."
Depok: Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Indonesia, 2020
T-pdf
UI - Tesis Membership  Universitas Indonesia Library
cover
Simamora, Nikolas
"Penelitian ini ditujukan untuk mengidentifikasi hubungan antara kualitas layanan dengan kepuasan nasabah, dan kesetiaan nasabah layanan cash management bank UOB Indonesia. Pengambilan sampel dilakukan terhadap nasabah perusahaan yang menggunakan layanan cash management. Kuesioner disusun untuk penelitian ini berdasarkan model Servqual yang mengidentifikasi pengaruh lima dimensi (tangibility, assurance responsibility, reliability, dan empathy) pada lingkungan bank terhadap kepuasan nasabah.
Penelitian pendahuluan dilakukan untuk melakukan verifikasi kuesioner alat ukur yang telah disusun sebelumnya kepada nasabah melalui indepth interview.Perbaikan dan perubahan kuesioner dilakukan berdasarkan temuan dan masukan dari nasabah-nasabah tersebut.
Hasil penelitian ini menunjukan bawah semua dimensi SERVQUAL memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan nasabah..Reliability memiliki pengaruh paling besar dikuti oleh tangible, responsiveness, assurance dan empathy. Kepuasan nasabah juga didapatkan memiliki pengaruh positif terhadap kesetiaan nasabah.
Penelitian ini juga menyarankan kedepannya agar dapat dilakukan penelitian yang sama yakni pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan dan kesetiaan nasabah atas masing-masing segmen nasabah yang mendapatkan layanan cash management secara terpisah.

The goal of this research is to identify interrelationship between service quality, customer satisfaction and customer loyalty in cash management service of Bank UOB Indonesia. Sampling was conducted to corporate customer of cash management service customer.
The questionnaire developed for this research was based on Servqual model that identified the influence of five dimensions (tangibility, assurance responsibility, reliability, and empathy) in banking environments on customer satisfaction. Prelimenary research was conducted to verify the questioannaire to customer through indepth interview. Revision and update of questionnaire was done based on the finding and customer inputs.
The research results indicate that all SERVQUAL dimensions have a positive influence to customer satisfaction. Reliability has the biggest influence to customer satisfaction followed by tangible, responsiveness, assurance and empathy. Customer satisfaction also found out has positive influence to customer loyalty.
This research also suggest for future research to conduct separate research on service quality influence to customer satisfaction and customer loyalty to every customer segement that served.
"
Depok: Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Indonesia, 2015
T-Pdf
UI - Tesis Membership  Universitas Indonesia Library
cover
Vania Rachma Putri
"Aplikasi Asuransi Digital muncul sebagai aplikasi yang berinteraksi dengan pelanggan perusahaan yang signifikan, berpotensi meningkatkan efisiensi layanan pelanggan sekaligus mengurangi biaya. Penelitian ini menerapkan kualitas layanan & kualitas layanan pemulihan dengan aplikasi asuransi digital untuk mengetahui pengalaman, kepuasan, dan loyalitas pelanggan terhadap aplikasi asuransi digital. Penelitian ini menggunakan variable efficiency, fulfilment, security, availability and compensation, responsiveness, contact sebagai kosntruk dari e-service quality dan e-recovery service quality yang kemudian diteliti pengaruhnya terhadap Customer Experience dan Customer Satisfaction.untuk mendorong Customer Loyalty. Analisis PLS-SEM dilakukan pada data yang diperoleh melalui kuesioner online yang disebar melalui jejaring sosial serta ikatan individu. Sebanyak 261 pengguna aplikasi asuransi digital menjadi responden dengan syarat bahwa mereka memiliki polis asuransi aktif dan telah menggunakan aplikasi asuransi digital untuk melakukan transaksi selama minimal 6 bulan terakhir. Hasil analisis menunjukkan bahwa faktor kualitas layanan dan kualitas layanan pemulihan berpengaruh positif terhadap pengalaman dan kepuasan pelanggan, yang pada gilirannya memengaruhi loyalitas pelanggan. Temuan ini membuka wawasan baru tentang bagaimana loyalitas pelanggan terbentuk dalam industri asuransi.

Digital Insurance Application is emerging as a significant corporate customer-facing application, potentially increasin customer service efficiency while reducing costs. This study applies service quality & recovery service quality with digital insurance applications to determine customer experience, satisfaction, and loyalty to digital insurance applications. This study uses the variables efficiency, fulfillment, security, availability and compensation, responsiveness, contact as constructs of e-service quality and e-recovery service quality which are then examined for their effect on customer experience and customer satisfaction to encourage customer loyalty. An analysis using PLS- SEM was performed on informasi obtained from online questionnaires distributed through social networks and personal connections. The study included 261 customers of a digital insurance application World Health Organization met specific criteria: having an active insurance policy and conducting transactions on the digital insurance platform for at least 6 months. The analysis results revealed that service quality and service recovery significantly influence customer experience and satisfaction, ultimately leading to a positive impact on customer loyalty. These findings provide valuable new insights into customer loyalty within the insurance industry."
Jakarta: Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Indonesia, 2023
T-pdf
UI - Tesis Membership  Universitas Indonesia Library
cover
Aji Lesmana
"Penelitian ini menyelidiki hubungan antara enam konstruk : kualitas layanan elektronik, kepuasan pelanggan elektronik, kualitas layanan, kepuasan pelanggan, loyalitas elektronik, dan elektronik word-of-mouth (EWOM). Studi ini melibatkan total 452 responden yang merupakan pelanggan PLN dan telah menggunakan aplikasi PLN Mobile. Data yang dikumpulkan kemudian dianalisis menggunakan metode Partial Least Square (PLS). Temuan-temuan tersebut menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan elektronik dapat dipengaruhi secara langsung dan tidak langsung oleh kualitas layanan, serta secara tidak langsung oleh kualitas layanan elektronik. Baik kepuasan pelanggan maupun kepuasan pelanggan elektronik dapat memediasi pengaruh kualitas layanan dan kualitas layanan elektronik terhadap kesetiaan e-pelanggan. Oleh karena itu, PLN perlu memastikan tidak hanya penyediaan kualitas layanan (baik melalui aplikasi maupun personel lapangan), tetapi juga kepuasan pelanggan dengan layanan yang disediakan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan mendorong kesetiaan elektronik, mendorong pelanggan untuk terus menggunakan aplikasi PLN Mobile. Studi ini juga mengungkapkan bahwa kesetiaan e-pelanggan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap EWOM.

This study investigates the relationships among six constructs: e-service quality, customer e-satisfaction, service quality, customer satisfaction, customer e-loyalty, and electronic word-of-mouth (EWOM). The study employed a total of 452 respondents who are customers of PLN and have used the PLN Mobile application. The collected data was then analyzed using the Partial Least Square (PLS) method. The findings suggest that customer e-loyalty can be directly and indirectly influenced by Service quality, also indirectly by e-service quality. Both customer satisfaction and e-satisfaction could mediates the influence of service quality and e-service quality on Customer e-loyalty. Therefore, PLN needs to ensure not only the provision of service quality (both through the application and field personnel) but also customer satisfaction with the services provided in order to enhance customer satisfaction and foster electronic loyalty, encouraging customers to continue using the PLN Mobile application. The study also reveals that customer e-loyalty has a positive and significant influence on EWOM."
Jakarta: Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Indonesia, 2023
T-pdf
UI - Tesis Membership  Universitas Indonesia Library
cover
cover
M. Farid Nuranshory
"Tingkat persaingan perbankan di Indonesia dalam meningkatkan service delivery terlihat sangat ketat, setiap bank berupaya untuk menjadi nomor satu dalam memberikan layanan prima (service excellence) kepada nasabahnya. Disisi lain saat ini nasabah semakin canggih (sophisticated) dan sangat menuntut (demanding), sehingga mereka tidak hanya mencari harga yang kompetitif dan layanan yang baik saja, namun mereka menginginkan experience yang mengesankan ketika berinteraksi dengan produk maupun layanan yang diberikan. Hal ini menyebabkan bank harus berpikir ulang mengenai dirinya agar dapat berkompetisi secara efektif dan mendiferensiasi dirinya di pasar dengan mengetahui bagaimana nasabah mereka mengalami layanan yang mereka berikan. Disamping itu bank harus dapat memahami faktor-faktor yang mempengaruhi customer experience dalam ber-bank (bank customer experience), komitmen serta loyalitas mereka terhadap bank yang digunakan. Penelitian ini merujuk pada konseptual model customer experience dibangun oleh Vehoef et al (2009), model ini terdiri dari beberapa elemen yang membentuk customer experience, yaitu social environment, service interface, atmosphere, price, brand, electronic channel dan past experience. Penelitian dilakukan terhadap nasabah empat bank besar di Jabodetabek dimana dalam 1 bulan terakhir melakukan interaksi/transaksi perbankan baik melalui walk-in channel atau e-channel, dari hasil penelitian ini didapat bahwa faktor service quality menjadi faktor yang berkorelasi paling kuat, baik terhadap customer experience satisfaction maupun customer emotion satisfaction, namun demikian tidak hanya service quality saja yang berkorelasi terhadap customer experience, terdapat faktor-faktor lain yang juga berkorelasi yaitu brand, bank atmosphere, environment influence dan e-channel serta past experience. Penelitian ini memberikan hasil bahwa customer experience memiliki pengaruh kepada customer experience satisfaction demikian halnya dengan customer emotion satisfaction. Dalam kaitannya dengan customer loyalty, keduanya memiliki pengaruh yang tidak jauh berbeda, hal ini menunjukkan bahwa customer emotion satisfaction juga menjadi hal yang penting untuk diperhatikan dalam menciptakan customer loyalty.

Banking competition in improving service delivery in Indonesia looks very tight, each bank strives to be number one in providing excellent service (service excellence) to its customers. On the other hand, currently customers become more sophisticated and demanding, so they are not just looking for the competitive price and good service, but they want a memorable experience when interacting with the product or services provided. This led the bank to think again about themselves in order to compete effectively and differentiate themselves in the marketplace by knowing how their customers experience to the service that they provide. In addition, the bank must be able to understand the factors that affect the customer experience when interacting with the bank (the bank customer experience), their commitment and loyalty to the bank. This study refers to the conceptual model of customer experience from Vehoef et al (2009), the model is composed of several elements of the customer experience, the social environment, service interface, atmosphere, price, brand, electronic channel and past experience. Research conducted on the four major bank customers in Greater Jakarta, where in the last one month interaction / transaction with the bank either through walk-in channels or e-channel, the results of this study found that the factor of service quality is the most strongly correlated to both the customer experience satisfaction and customer emotion satisfaction, however, not only the service quality are correlated to the customer experience, there are other factors that also correlate i.e. the brand, the bank atmosphere, environment influence and e-channel as well as past experience. This study provides results that the customer experience has impact on customer experience satisfaction and customer emotion satisfaction. In terms of customer loyalty, both customer experience satisfaction and customer emotion satisfaction have the effect is not much different, it indicates that customer satisfaction emotion also be important to consider in creating customer loyalty.
"
Depok: Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Indonesia, 2013
T43475
UI - Tesis Membership  Universitas Indonesia Library
cover
Felisia Gunawan
"Tesis ini membahas mengenai pengaruh Experiential Marketing dan Service Quality yang diterapkan oleh Mujigae Resto Mall Kelapa Gading terhadap Customer Satisfaction dan Customer Loyalty. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan teknik sampel non probability sampling. Berdasarkan data dari 240 responden, penelitian ini membuktikan adanya pengaruh positif signifikan antara Experiential Marketing terhadap Customer Satisfaction dan Customer Loyalty, Customer Satisfaction terhadap Customer Loyalty, serta Service Quality terhadap Customer Satisfaction.

This thesis discusses about the effect of Experiential Marketing and Service Quality which are applied by Mujigae Resto at Kelapa Gading Mall toward the Customer Satisfaction and Customer Loyalty. This research is descriptive research. Based on data from 240 respondents, this study proves the existence of a significant positive effect between Experiential Marketing on Customer Satisfaction and Customer Loyalty, Customer Satisfaction on Customer Loyaly, and Service Quality on Customer Satisfaction."
Depok: Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Indonesia, 2015
T-Pdf
UI - Tesis Membership  Universitas Indonesia Library
cover
Syafrin Wirawan
"ABSTRAK
Dalam persaingan bisnis yang semakin ketat dimana pelanggan kini dihadapkan dengan berbagai pilihan produk dan jasa di dalam suatu industri, maka menjadi semakin mudah untuk pelanggan berpindah ke perusahaan pesaing yang menawarkan produk sejeins dengan harga yang lebih kompetitif. Untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada, diperlukan sebuah strategi dimana yang dilakukan adalah dengan lebih mendekatkan pada hubungan dengan pelanggan.
Penuliasn karya akhir ini membahas mengenai efektifitas Customer Relationship Management (CRM) yang dilakukan oleh PT. XYZ peruashaan penyedia jasa hygiene yang bertujuan untuk meingkatkan kualitas hubungan dengan pelanggan sehingga menghasilkan kepuasan pelanggannya.

ABSTRACT
In the tightness of the business competition customer are now faced with multiple choices of products and services in an industry, therefore it becomes much easier for customer to move to another competitor that offers the same products and services but with a much more compeititve price. In order to maintain the existing customers, there is need of a strategy that can create a bondness with the customers.
This paper focuses on the effectivness of Customer Relationship Management that PT. XYZ a hygiene service company is trying to do to increase the relationship quality with the customers so it results in customer satisfaction."
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Indonesia, 2012
T34712
UI - Tesis Membership  Universitas Indonesia Library
cover
Shafira Taqiyya
"Badan Pusat Statistik menunjukkan bahwa pada tahun 2023 terdapat 92 bank umum konvensional dan 13 bank umum syariah di Indonesia, yang diikuti dengan meningkatnya persaingan dalam industri perbankan. Persaingan antar bank yang tinggi, membuat perusahaan perbankan mulai berfokus pada implementasi strategi pemasaran yang berpengaruh terhadap peningkatan loyalitas pelanggan sebagai strategi retensi, serta peningkatan nasabah dengan kesediaan merekomendasikan layanan sebagai strategi akuisisi. Oleh karena itu, perbankan di Indonesia mulai mengadopsi strategi CRM dengan turut menjaga alur hubungan pelanggan yang optimal untuk mendapatkan manfaat jangka panjang. Penelitian ini menganalisis hubungan antara tiga program CRM (pemasaran kontinuitas, pemasaran personalisasi, dan kemitraan) terhadap aspek yang mempengaruhi hubungan pelanggan, yaitu kualitas layanan, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, dan tindakan dari loyalitas, kesediaan untuk merekomendasikan. Penelitian ini menggunakan metode PLS-SEM dengan software SmartPLS 4. Berdasarkan 516 sampel penelitian (212 nasabah bank syariah dan 304 nasabah bank konvensional), ditemukan bahwa ketiga program CRM (pemasaran kontinuitas, pemasaran personalisasi, dan kemitraan) tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan dalam bank syariah dan bank konvensional. Satu dari tiga program CRM (pemasaran kontinuitas) tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kualitas layanan dalam bank syariah, sedangkan ketiga program CRM berpengaruh secara signifikan terhadap kualitas layanan dalam bank konvensional. Dua dari tiga program CRM (pemasaran kontinuitas dan kemitraan) tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan dalam bank syariah, sedangkan satu dari tiga program CRM (kemitraan) tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan dalam bank konvensional. Kualitas layanan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan dalam bank syariah, sementara kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan dalam bank konvensional. Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan dalam nasabah bank syariah dan bank konvensional. Loyalitas pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kesediaan untuk merekomendasikan dalam bank syariah dan bank konvensional. Melalui hubungan tidak langsung, program CRM kemitraan memberikan pengaruh paling besar terhadap loyalitas pelanggan dan kesediaan untuk merekomendasikan dalam bank syariah, dan program CRM pemasaran personalisasi memberikan pengaruh paling besar dalam bank konvensional.

Central Statistics Agency shows that in 2023, there were 92 conventional commercial banks and 13 Islamic commercial banks in Indonesia. This number is followed by increased competition in the banking industry. High competition between banks has made banking companies begin to focus on implementing marketing strategies that affect the increase in customer loyalty as a retention strategy, as well as increasing customers with a willingness to recommend services as an acquisition strategy. Therefore, banks in Indonesia began to adopt CRM strategies by also maintaining optimal customer relationship flow to gain long-term benefits. This study analyzes the relationship between three CRM programs (continuity marketing, one to one marketing, and partnering) on aspects that affect customer relationships, namely service quality, customer satisfaction, customer loyalty, and the action of loyalty, willingness to recommend. Based on 516 research samples (212 Islamic bank customers and 304 conventional bank customers), it was found that the three CRM programs (continuity marketing, one to one marketing, and partnering) did not significantly affect customer loyalty in Islamic banks and conventional banks. One of three CRM programs (continuity marketing) has no significant effect on service quality in Islamic banks, while all three CRM programs have a significant effect on service quality in conventional banks. Two of the three CRM programs (continuity marketing and partnering) do not significantly affect customer satisfaction in Islamic banks, while one of the three CRM programs (partnering) does not significantly affect customer satisfaction in conventional banks. Service quality has no significant effect on customer loyalty in Islamic banks, while service quality has a significant effect on customer loyalty in conventional banks. Customer satisfaction has a significant effect on customer loyalty in Islamic bank and conventional banks. Customer loyalty has a significant effect on willingness to recommend in Islamic bank and conventional bank. Through indirect relationships, CRM partnering programs have the greatest influence on customer loyalty and willingness to recommend in Islamic banks, and CRM one to one marketing programs have the greatest influence in conventional banks."
Depok: Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Indonesia, 2024
S-pdf
UI - Skripsi Membership  Universitas Indonesia Library
<<   1 2 3 4 5 6 7 8 9 10   >>