Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"ABSTRAKTingkat pertumbuhan penerbangan komersial di Indonesia yang terus meningkat dan membuat potensi pertumbuhan industri pemeliharaan pesawat terbang MRO; Maintenance, Repair, Overhaul di Indonesia juga meningkat. Persaingan ketat antara MRO di Indonesia menuntut strategi manajemen kualitas yang tepat agar dapat bersaing secara global. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui strategi manajemen kualitas yang paling tepat untuk perusahaan pesawat terbang Indonesia didasarkan pada model Kano Model, Analytic Hierarchy Process AHP , dan Quality Function Deployment QFD , untuk memahami dan menganalisis kebutuhan pelanggan. Hasil penelitian ini adalah strategi yang dapat diterapkan oleh perusahaan pesawat terbang Indonesia MRO untuk meningkatkan kualitas produk serta mempertahankan keunggulan kompetitif perusahaan.

---

ABSTRACTThe growth of commercial aviation in Indonesia is increasing and making the potential growth of MRO maintenance, repair, overhaul company. Tight competition among MRO companies in Indonesia demands the right quality management strategy to compete globally. This research objective is to find quality management strategy for Indonesian aircraft MRO companies, based on Kano Model, AHP, and QFD to analyze customer rsquo s need. The results of this study are strategies that can be applied by Indonesian aircraft MRO companies to improve quality and maintain company rsquo s competitive advantage."

"Penelitian ini mengintegrasikan SERVQUAL, Model Kano dan Quality Function Deployment (QFD) untuk menyusun strategi peningkatan kualitas layanan enterprise portal PT Maskapai Reasuransi Indonesia Tbk (Marein) yang sesuai dengan kebutuhan para penggunanya. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah hasil kuesioner yang disebarkan kepada seratus orang responden yang merupakan karyawan Marein. SERVQUAL didapatkan bahwa dari empat dimensi kualitas layanan yang diukur yaitu Usability, Design, Information Quality dan Service Reliability mendapatkan nilai kesenjangan yang negatif, artinya tingkat kualitas layanan enterprise portal Marein masih rendah. Kemudian dengan menggunakan Model Kano didapatkan lima belas atribut kualitas layanan yang harus ditingkatkan untuk meningkatkan kepuasan pengguna. Metode terakhir adalah QFD yang menghasilkan sebelas technical response berikut prioritas pelaksanaan untuk dapat meningkatkan kualitas lima belas atribut kualitas layanan yang sebelumnya didapatkan dari Model Kano. Rangkaian penelitian tersebut menyimpulkan lima technical response yang memiliki tingkat prioritas tertinggi yaitu integrasi antar aplikasi, penambahan staf, penerapan user requirement management, peningkatan kapasitas server dan desain ulang tampilan.

---

This study integrates SERVQUAL, Kano Model and Quality Function Deployment (QFD) to develop strategies for improving service quality of PT Maskapai Reasuransi Indonesia Tbk. (Marein) enterprise portal based on its users needs. The data used in this study are responds to questioners by onehundred employees of Marein. The result of SERVQUAL method shows that four of service quality measured ie Usability, Design, Information Quality and Service Reliability has a negative gap score, meaning that the level of service quality of Marein’s enterprise portal is lower than expected. Then by using Kano Model this study obtained fifteen attributes of service quality that should be improved to increase its user satisfaction. The last method being used is QFD which provides eleven technical responses along the priority score that should be implemented to improve the service quality. The study concluded a series of five technical response that has the highest priority which are integration between applications, the addition of staff, implementation of user requirement management, increasing server capacity and redesign."

"PT. Pos Indonesia merupakan suatu BUMN yang bergerak dalam kegiatan pelayanan lalu lintas informasi, uang dan barang. Salah satu produk yang ditawarkan oleh PT.Pos Indonesia adalah jasa layanan pengiriman paket Penelitian yang dilakukan ini sebagai upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan paket pos di PT. Pos Indonesia, dengan menggunakan metode gabungan Servqual, Kano Model dan QFD. Dari hasil penelitian diperoleh bahwa ada 28 atribut pelayanan paket pos yang merupakan kebutuhan dan keinginan pengguna jasa paket pos. Selain itu juga dapat diklasifikasi kategori atribut-atribut tersebut, 2 atribut kategori A (attractive), 15 atribut kategori O (one-dimensional), serta 11 atribut kategori M (Must-be). Dengan melihat matrik house of quality, maka hal-hal yang perlu dilakukan oleh pihak manajemen pos indonesia adalah penyempurnaan SOP penerimaan paket, peningkatan kinerja waktu dan standarisasi waktu tempuh kiriman, pengembangan jaringan angkutan, penyempurnaan SOP pengiriman paket dan mekanisasi dan otomatisasi berbagai layanan manual.

---

PT. Pos Indonesia is a government public company which is involved in business of information, money, and package delivery service. This research attempts to improve service quality.This research uses combined method, it is consists of servqual, kano model, and quality function deployment (QFD). Research can identify 28 attributes. These attributes are customer requirements. These attributes also can be classified in to the three categories,i.e: attractive, one-dimensional, and must-be. 2 attributes is attractive, 11 attributes are must-be, and 15 attributes are one-dimensional. Analysing matrix house of quality, thus many things that need to be carried out by the indonesian post office management are finishing of SOP packages acceptance, improvement of time-series, standardization of time limit delivery, developing of transportation networking, including finishing of SOP package?s delivery, and mechanism and automation of various manual services."

"Di era informasi seperti sekarang ini, informasi menjadi kebutuhan yang penting bagi masyarakat, dan bahkan menjadi sebuah kebutuhan pokok. Oleh karenanya organisasi yang menyediakan layanan informasi memiliki peran dan kedudukan yang penting dan strategis. Perpustakaan adalah sebuah lembaga yang memiliki peran yang penting dan strategis, karena memberikan layanan informasi kepada masyarakat. Disamping itu, perpustakaan merupakan lembaga penunjang pendidikan.Kondisi saat ini menuntut adanya peningkatan kualitas layanan perpustakaan kepada pengguna jasanya, dengan memperhatikan kebutuhan mereka. Penelitian yang dilakukan ini sebagai upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan di Pusat Jasa Perpustakaan dan Informasi Perpustakaan Nasional RI, dengan menggunakan metode gabungan Servqual, Kano Model dan Quality Function Deployment (QFD). Dari hasil penelitian diperoleh bahwa ada 29 atribut pelayanan yang merupakan kebutuhan dan keinginan pengguna jasa Perpustakaan Nasional RI. Dari jumlah tersebut, 28 atribut memiliki performan kualitas yang buruk, sehingga perlu dibenahi dan ditingkatkan. Selain itu juga dapat di klasifikasi kategori atribut-atribut tersebut, 1 atribut kategori A (attractive), 11 atribut kategori 0 (one dimensional), serta 17 atribut kategori M (must-be).Dengan melihat matrik house of quality level I, maka hal-hal yang perlu dilakukan oleh pihak manajemen Perpustakaan Nasional RI adalah : peningkatan pengadaan pustaka (koleksi), peningkatan kerjasamaa, pengembangan website, pengembangan perpustakaan, serta optimasi information desk. Untuk selanjutnya, dengan melihat matrik house of quality level II, maka hal-hal utama yang harus diperhatikan adalah peningkatan anggaran, peningkatan kualitas tenaga pengolahan, peningkatan kualitas hardware dan software pendukung, peningkatan tuntutan manajemen terhadap kualitas pelayanan, serta peningkatan tuntutan manajemen terhadap pengembangan perpustakaan.Daftar Bacaan : 46 (1985 - 2003)

---

In the information era, information is important and is like a basic need. Organization that provides information services has strategic and important roles. Library is an organization that provides information service's. Beside that, it also supports education activities.

Recently, library is demanded to improve of service quality with give more attention at customer requirements. This research attempts to improve service quality at Center for Library Service National Library of Indonesia. This research uses combined method. It is consist of Servqual, Kano Model, and Quality Function Deployment (QFD). Research can identify 29 attributes. These attributes are customer requirements. These attributes also can be classified in to the three categories, i.e.: attractive, one-dimensional, and must-be. 1 attributes is attractive, 17 attributes are must-be, and 11 attributes are one-dimensional.

Considering the house of quality matrix level 1, it can be recommended 5 main activities to improve service quality, i.e.: collection development, cooperation development, website development, library development and optimizing of information desk. Beside that, considering the house of quality matrix level 2, it also can be recommended 5 main processes to improve service quality, i.e. : increasing of library budget, improvement of personal quality to processing information, improvement of hardware and software quality, increasing of management attention at service quality, and increasing of management attention at library development.

References : 46 (1985 - 2003)"

"Penelitian ini membahas mengenai peningkatan kualitas pelayanan pada salah satu industri online grocery di Indonesia berdasarkan preferensi konsumen dan kemampuan perusahaan. Dalam penelitian ini digunakan integrasi metode SERVQUAL dan Kano Model. Integrasi tersebut bertujuan untuk mengukur kualitas atribut pelayanan yang diperoleh dari dimensi E-S-QUAL dan E-RecS-QUAL serta untuk mengkategorikan atribut tersebut berdasarkan pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan. Selanjutnya, metode Quality Function Deployment digunakan untuk memperoleh strategi yang tepat guna meningkatkan kualitas pelayanan. Hasil dari metode SERVQUAL menunjukkan bahwa terdapat 27 atribut pelayanan dengan nilai kesenjangan SERVQUAL negatif. Sedangkan hasil Kano Model menunjukkan bahwa terdapat satu atribut pelayanan yang termasuk ke dalam kategori must-be, empat atribut pelayanan masuk ke dalam kategori attractive, dan 22 atribut pelayanan masuk ke dalam kategori one-dimensional. Kemudian diperoleh 23 atribut pelayanan yang diprioritaskan untuk dilakukan perbaikan, 23 atribut pelayanan tersebut diterjemahkan ke dalam persyaratan teknis pada Quality Function Deployment, yaitu House of Quality. Berdasarkan hasil House of Quality, diperoleh 25 strategi peningkatan kualitas pelayanan, dimana strategi pembuatan fitur ratings feedback oleh customer merupakan strategi dengan prioritas utama untuk dikembangkan.

---

This research discusses about the improvement of service quality at one of online grocery industry in Indonesia based on consumer preference and company capability. Integration of SERVQUAL and Kano Model methods is used in this reasearch. This integration is needed to measure the quality of service attributes obtained from the dimensions of E S QUAL, E RecS QUAL and categorize these attributes based on the effect on customer satisfaction. The Quality Function Deployment method is also used to get the right strategy to improve the service quality.

The result of SERVQUAL method shows that there are 27 service attributes with a negative gap score of SERVQUAL. The result of Kano Model shows that there is one service attribute categorized as must be, four service attributes categorized as attractive, and 22 service attributes categorized as one dimensional. Furthermore, there are 23 service attributes are prioritized to be improved, 23 service attributes are translated into technical requirements in Quality Function Deployment that is House of Quality.

From the House of Quality results, there are 25 strategies to improve service quality, which the strategy of rating and feedback feature by the customer is a strategy with the main priority to be developed."

"Dengan meningkatnya persaingan pasar, mengandalkan perbaikan yang terus-menerus saja tidak cukup untuk mempertahankan dan mengembangkan daya saing sebuah perusahaan. Lebih dari itu perusahaan membutuhkan strategi yang berbeda yang bersifat lebih inovatif. Penelitian ini bertujuan untuk membantu perusahaan dalam melakukan evaluasi kepuasan pelanggan mereka, mengarahkan upaya-upaya perbaikan dengan meningkatkan atribut pelayanan yang masih lemah, serta membantu mengembangkan pelayanan yang bersifat inovatif melalui identifikasi atribut pelayanan yang menarik bagi pelanggan.Penelitian dilakukan di salah satu perusahaan distributor lokal alat-alat berat dengan mengintegrasikan 3 metode yang berbeda (ServQual, Kano model, dan QFD). Servqual mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan kualitas pelayanan, Kano model mengidentifikasi layanan yang bersifat inovatif dan menarik bagi pelanggan, dan QFD menerjemahkan kebutuhan pelanggan menjadi respon teknis yang dapat dilakukan oleh perusahaan.Didapatkan sebanyak 17 atribut yang harus diperbaiki dengan dua atribut yang menjadi prioritas perbaikan, yaitu kemudahan mendapatkan pelayanan perbaikan dan suku cadang diluar jam / hari kerja dan layanan pengecekan unit secara berkala untuk setiap produk yang pelanggan pesan. Selain itu menambah kantor perwakilan di beberapa tempat strategis dan menambah personil serta fasilitas untuk penanganan suku cadang dan perbaikan merupakan 2 respon teknis yang menjadi prioritas untuk dilakukan.

---

With increasing market competition, it is not sufficient for companies to solely rely on continuous improvement in order to maintain and develop their competitive edge. There is a need to begin a different strategy through innovation. This research aims to help company to evaluate their customer satisfaction, to guide improvement efforts by strengthening weak attributes, and to assist an innovative services development through identify attributes that are attractive to the customer.

This research conducted at one of local heavy equipment distributor by integrating 3 different scientific methodologies (ServQual, Kano's Model, and QFD). Strengths and weaknesses of service quality attributes are defined by ServQual, while Kano's model identify attributes that are attractive to the customer, then QFD transfer needs into appropriate technical requirements.

There are 17 service quality attributes that have to be improved with two most important, they are the ease of getting service and spare parts outside the working hours / working days and periodically check for units which have delivered. Then two most priorities of technical responses that should be applied are build more representative office at several strategic place and adding more personnel & facilities for parts, service, & customer support."

"Dengan semakin ketatnya persaingan di dunia transportasi termasuk di dunia penerbangan saat ini, menuntut PT. Air Asia untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Kualitas adalah segala sesualu yang, mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the needs of customers). Dengan kondisi yang menuntut adanya peningkatan kualitas pelayanan tersebut maka diadakan penelitian terhadap faktor - faktor apa saja yang dapat membuat PT. Air Asia berkembang dan mampu menghadapi persaingan. Penelitian yang, dilakukan ini scbagai upaya peningkalan kualilas pelayanan jasa penerbangan PT. Air Asia, dcngan menggunakan metode gabungan Servqual, Kano Model dan Quality Function Development (QFD). Penelitian dilakukan dengan cara metode observasi, wawancara dan penyebaran kuesioner kepada pelanggan. Hasil penelitan kemudian dianalisa sehingga di dapat langkah - langkah apa saja yang perlu diambil PT. Air Asia untuk dapal terus meningkatkan kualitas pelayanannya agar dapat terus bersaing."

"Desain dari produk hijau harus mempertimbangkan dampak terhadap lingkungan, secara spesifik mendefinisikan atribut produk terhadap fungsinya dan produk hijau harus mempertimbangkan keingingan dari konsumen. Konsumen cenderung memilih produk yang sesuai dengan apa yang menjadi kriterianya, sehingga pemilihan kriteria yang akan ada pada produk menjadi sesuatu yang penting bagi perusahaan terutama kriteria yang maksimalkan kepuasan konsumen. Metode QFD merupakan metode sistematis yang digunakan untuk menerjemahkan voice of customer VoC ke dalam karakteristik- karakteristik suatu produk. Melalui Green QFD, life-cycle produk diintegrasikan ke dalam Green design pada tahap R D. Metode Kano analisa pengaruh customer requirement terhadap tingkat kepuasan konsumen. konsep Goal Programming yang mana dapat mempertimbangkan beberapa tujuan yang ingin dicapai ketika melakukan proses pengembangan produk dan antara tujuan satu dengan yang lain saling bertentangan. Konsep fuzzy digunakan untuk mengurangi adanya ambiguitas dalam proses pengambilan data. Fungsi tujuan yang ingin dicapai yaitu memaksimalkan kepuasan konsumen, meminimalkan biaya dan meminimalkan dampak terhadap lingkungan.Kata kunci: Pengembangan produk, Green QFD, Kano, Multi Objektif, Fuzzy Goal Programming.

---

Designs from green products should consider the impact on the environment, specifically defines attributes against product of its function and green products should consider customer rsquo s needs. Customers tend to choose products that in accordance with what is become a type, so election of the criteria that will developed at the product become something important for the company especially the criteria that will maximize customer satisfaction. QFD method is a systematic method used to translate voice of customer VOC into characteristics of a product. Green QFD through, product life cycle, integrated into the green design on the stage of R D. Kano analysis methods influence customer requirement on the level of customer satisfaction. The concept of goal programming can consider some objectives to be achieved when conducting the process of product development and between objective one with another mutually incompatible. The concept of fuzzy used to reduce the ambiguity in shaping data. The objectives of this model are to maximize customer satisfaction, minimize the cost and minimize impact on the environment. Keywords Product development, Green QFD, Kano, Multi Objektives, Fuzzy Goal Programming."

"Berbagai permasalahan pada pelayanan kereta Commuter Line Jabodetabek menuntut PT. KAI Commuter Jabodetabek untuk memperbaiki kualitas pelayanannya dalam rangka memberikan kepuasan bagi para pelanggan dan meningkatkan jumlah penumpang kereta Commuter Line Jabodetabek. Dalam penelitian ini, kualitas pelayanan kereta Commuter Line Jabodetabek dievaluasi menggunakan metode SERVQUAL dan atribut kualitas pelayanan dikategorikan menggunakan Model Kano berdasarkan pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan. Selanjutnya House of Quality digunakan untuk mendapatkan strategi guna meningkatkan kualitas pelayanan. Hasil metode SERVQUAL menunjukkan bahwa terdapat 23 atribut kualitas pelayanan dengan kesenjangan SERVQUAL bernilai negatif dan hanya 1 atribut kualitas pelayanan dengan kesenjangan SERVQUAL bernilai positif. Hasil dari Model Kano menunjukkan bahwa 5 atribut kualitas pelayanan memiliki kategori attractive, 2 atribut kualitas pelayanan memiliki kategori one-dimensional, 11 atribut kualitas pelayanan memiliki kategori must-be dan 6 atribut kualitas pelayanan memiliki kategori indifferent. Kemudian terdapat 17 atribut kualitas pelayanan yang diprioritaskan untuk diperbaiki dan dengan menggunakan House of Quality, 17 atribut kualitas pelayanan ini diterjemahkan ke dalam persyaratan teknis untuk mendapatkan strategi peningkatan kualitas pelayanan yang tepat. Dari hasil House of Quality, didapatkan 29 strategi dan penambahan jalur rel pada stasiun transit merupakan strategi dengan prioritas paling tinggi untuk dikembangkan.

---

Many problems in Commuter Line Jabodetabek services forces PT. KAI Commuter Jabodetabek to improve service quality in order to provide satisfaction for customers and increasing the number of Commuter Line Jabodetabek passenger. In this study, the quality of Commuter Line Jabodetabek services are evaluated by using SERVQUAL method and service quality attributes are categorized using the Kano Model according to their effects on customer satisfaction. Furthermore, House of Quality is used to obtain the strategies to improve service quality. The findings of SERVQUAL shows that there are 23 service quality attributes with negative SERVQUAL gap and only 1 service quality attributes with positive SERVQUAL gap.

The findings of Kano Model shows that 5 service quality attributes are categorized as attractive, 2 service quality attributes are categorized as one-dimensional, 11 service quality attributes are categorized as must-be and 6 service quality attributes are categorized as indifferent. Furthermore, there are 17 service quality attributes that prioritized to be improved and by using House of Quality these 17 service quality attributes are translated into technical requirements to obtain the appropriate service quality improvement strategies. The findings of House of Quality, there are 29 strategies and addition of rail track at transit station is a strategy with the highest priority to be developed."

"Kepuasan pelanggan saat ini telah menjadi perhatian utama setiap perusahaan. Hal ini terbukti dari banyaknya penelitian yang dilakukan untuk mengetahui sudah sejauh mana pelanggan puas terhadap kinerja perusahaan termasuk PT. Multi Sistim Komunikasi yang bergerak di bidang teknologi informasi. Penelitian ini mengkombinasikan model Kano dan QFD. Hasil kombinasi ini menghasilkan prioritas atribut-atribut kebutuhan yang perlu dikembangkan karena dapat meningkatkan kepuasan pelanggan secara signifikan dan prioritas respon teknikal atau prioritas tindakan yang harus dilakukan perusahaan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan tersebut.

---

Customer satisfaction at this time has become the focus of each company. This is evident from the many studies conducted to determine the extent to which customer have been satisfied to the performance of companies, including PT Multi Sistim Komunikasi (MSK) which moves in the field of information technology.

This research combines the Kano Model and QFD. The result from this combination is the priority needs of the attributes that need to be develop because it can increase customer satisfaction significantly and technical response priority or action priority that should be done by company to improve that customer satisfaction."